Файл: Исследование и диагностика конфликта (Предложения по предотвращению конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Афродита»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности. Конфликты возникают как на почве, где они естественным образом могут и должны возникать, то есть при возникновении весомых разногласий между сотрудниками, так и на пустом месте, то есть имеются в виду межличностные конфликты, которые мешают возникновению комфортной психологической атмосферы в коллективе.

Исследователи посчитали и выяснили, что руководители организаций и подразделений тратят в среднем до 20 % своего времени, разрешая конфликты, возникшие на предприятии. Организации, имеющие устойчивые алгоритмы решения конфликтов, успешнее справляются с их разрешением, не теряя при этом сотрудников и не портя комфортный микроклимат в компании, то есть поддерживая командный дух и дух соперничества одновременно.

Тему курсовой работы можно считать актуальной, так как на данный момент появляются все новые причины для возникновения кризисных ситуаций в организациях. Помимо традиционных проблем финансового характера, появляются такие конфликтные моменты, как наложение должностных обязанностей, их невыполнение или недостаточно полное выполнение. Все разновидности конфликтов присутствуют в компаниях, это и межколлективные, и межличностные конфликты. Причины межличностных конфликтов сложно предугадать, но это в силе руководителей и работников по курированию персонала создать оптимальные условия для сотрудников, при которых конфликтных ситуаций станет меньше, и спорные ситуации будут решаться проще.

Цель курсовой работы - выявить причины возникновения конфликтов персонала и их последствия. Для реализации данной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

1. Дать понятие «конфликту», привести его виды и разновидности;
2. Исследовать теоретические и практические основы возникновения конфликтных ситуаций,
3. Кратко охарактеризовать ООО «Афродита»;
4. Провести анализ факторов возникновения конфликтных ситуаций и методы их решения в ООО «Афродита»;
5. Разработать, обосновать и оценить предложения по разрешению конфликтных ситуаций в ООО «Афродита»;.

Для наиболее полного и успешного достижения поставленной цели, для рационального решения задач в данном дипломном проекте был применен метод анкетирования (вопросы анкеты и структура ответов сотрудников содержатся в приложении).

Предмет исследования- процесс возникновения конфликтных ситуаций в коллективе.

Объект- персонал организации ООО «Афродита».

Гипотеза представляет собой следующее - наличие в коллективе разных по характеру и опыту людей , которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, приводит к возникновению конфликтов в салоне красоты ООО «Афродита».

В процессе создания работы были использованы 2 группы публикаций: общие и периодические. Исследователи 21 века, такие как Анцупов А. Я., Баклановский С.В. в книге «Конфликтология в схемах и комментариях» подробно разбирают как причины возникновения конфликтов, так и методы их урегулирования. Также стоит обратить внимание на труд Ворожейкина И. Е. , Кибанова А. Я. и Захарова Д. К. «Конфликтология». В данной книге описаны основы конфликтологии. Особый интерес для данной работы представила глава, в которой описывается организационный механизм управления конфликтами, а также и их нормативное регулирование.

Использовалась и литература по теме фитнес-клубов, их созданию, функциям в жизни специалистов и т.д.

Были использованы и периодические издания. Особую помощь оказали такие журналы, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Вопросы экономики», «Секрет фирмы», «Управление персоналом».

Несомненно, данный труд имеет как практическую значимость, так и научную ценность в данной области знаний. Существует множество работ, описывающих этапы возникновения конфликтов, пути их решения и т.д. Но данные труды не узконаправлены, они проводят анализ конфликтных ситуаций в общем аспекте их существования. Данная работа рассмотрит конфликт на конкретном предприятии, что позволит принести пользу как данной организации, так и привнесет новый взгляд на решение проблем с конфликтными ситуациями в конкретном секторе экономики, а именно в организациях по предоставлению услуг по персональным тренировкам и групповым программам в фитнес-центрах.

Структура данной работы представляет собой введение, две главы, заключение, список использованных источников и литературы, а также приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТЫМИ СИТУАЦИЯМИ

1.1. Конфликты и их разновидности

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.^[1]

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. По статистике, 75 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.^[2]

Некоторые конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону. ^[3]

При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов. ^[4]

Для того, чтобы проанализировать процесс управления конфликами, необходимо дать понятие этому термину, а также вывести виды конфликтов.

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.^[5]

Многие исследователи придерживаются мнения, что конфликт явление как негативное, так и позитивное, явление, которое может дать свои плоды. При столкновении с конфликтом, человек может пойти по пути разрушения отношений, а может выйти на путь развития и субъективного осмысления жизненных ситуаций и, как результат, продукцию выводов.

Приведем имена ученых, которые работали с конфликтом как показателем деятельности (как продуктивной, так и деструктивной): У. Линкольн, Томас, М. Робер и Ф. Тильман (указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления), Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн, Левин (в его работах рассматриваются как внутри личностные, так и межличностные конфликты).

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. По его мнению, конфликт может нести позитивное действие, и негативное. Если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.^[6]

Люди вступают в конфликт, чтобы получить одну из трех основных вещей: материальные ценности (самый удобный стол в помещении, новый компьютер, телефонный номер), социальные (власть) или духовные (идеи, принципы, нормы). А конфликтогеном (слова, действия или бездействие, которые способны привести к конфликту) может быть что угодно, начиная от штатного расписания и заканчивая форменной одеждой.^[7]

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

• Первый - между работодателями и служащими.
• Второй - между подразделениями крупных организаций.
• Третий - межличностные конфликты.
• Четвертый – межэтнические конфликты. ^[8]

Необходимо отметить, что в длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 1.1

^[9]

Рисунок 1.1. Изменение отношений деловой и личностных сфер конфликта

Также имеется разделение на объекты, субъекты конфликта, причины конфликта. При этом каждый вид конфликта индивидуален, так же, как индивидуален и путь его решения. (рис. 1.2)

Рисунок 1.2 Конфликты: субъеты, объекты и причины

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.^[10]

1.2. Факторы возникновения конфликтных ситуаций в организациях

В предыдущем параграфе автор рассмотрел основные виды конфликтов, а также их разновидности по признакам возникновения. Далее целесообразно будет рассмотреть факторы, при наличии которых конфликт может возникнуть.

Специалисты в истории конфликтологии (Фролов, Мескон, Дольник в конце 20 в. и Анцупов, Баклановский, Ворожейкин в начале 21 века и т.д.) проанализировали различные причины, по которым в организации может возникнуть конфликт, и в результате, выявили основные подвиды.

Для начала автор хотел бы выделить общие факторы возникновения конфликтов.

Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежит фактор биологических программ, направленных на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов, такие как: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).^[11]

На основании общих факторов возникновения конфликтов базируются и конкретные причины конфликтов.