Файл: Обзор компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимствa.pdf

Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему земному шару.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг называется "провайдером". Описание гостиницы в любой GDS обязано включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию по наличию мест.

Единое описание характеризует способности отеля как объекта размещения и имеет адрес, местонахождение, год застройки и год заключительной реконструкции строения, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о находящихся неподалеку достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются разновидности и классы номеров, приводится их точное описание и вместительность . Под вместимостью имеется ввиду количество обслуживаемых гостей, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Конкретно на основании данных характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера банковской карты в качестве гарантийного заезда гостя. При отмене ранее совершенного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Конкретно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные поситители, обратившиеся напрямую в гостиницу. Стоимость на проживание по стандартному тарифу является самой высокой[4]. Особые тарифы привлекательнее для гостей вследствие устанавливаемой ими наиболее малой стоимости на проживание, но, есть и различные ограничения на их применение. К примеру , для применения тарифа выходного дня необходимо въехать в пятницу или в субботу и выехать не позже понедельника. Чи Численность используемых отелем особых тарифов ничем не ограничено. Чаще всего применяемыми в КСБ тарифами (кроме стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Обязательная часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по шаблонному и корпоративному тарифам данная величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в отеле в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может оплачиваться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна производится в отеле , то в качестве гарантии заезда обычно используется банковская карта гостя , с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штраф, который обычно составляет цену за проживание первые сутки. Следует заметить , что GDS не считаются расчетным центрами, они только предоставляют инструмент для совершения брони. Все денежные операции являются прерогативой провайдера, отеля, туристского агентства и гостя.

Есть несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу отель обязан в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница заполнена или ожидается проведение какого-нибудь крупного мероприятия.

С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать номер в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является более предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос незамедлительно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что лучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера конкретного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому определенному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров данного типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера не получается о, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS[5]. Отмечают два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1.3 Программные системы бронирования

Верная и актуальная обработка информации о резервировании содержит решающий смысл для успеха как цепей гостиниц, например и для независящих компаний. Резервирование имеет возможность выполняться для персональных гостей, групп, тур агентств и для организации конференций. Любой запрос на размещение требует четкого ответа в согласовании с обозначенным в запросе типом комнаты, стоимостью номера и датой заселения – компьютерные системы дают возможность действенно исполнять все эти задачи за малое время.

Компьютерные системы для служб по работе с постояльцами на всевозможных предприятиях ИГ могут сильно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - отеля, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, соединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к конкретной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из ведущих модулей по работе с постояльцами является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» разрешает службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в согласовании с запросами постояльцев , вовремя подготавливать номера, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о выручке. Заявки на резервирование комнат, полученные либо через центральную систему резервирования, или от потенциального покупателя, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как сотрудник службы резервирования окончит разговор по телефону о заказе номера. Информация о наличии мест показывается на экранах компьютерной сети отеля, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать самостоятельно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации производит скопление данных в автоматизированном режиме и может в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и забронированных номерах и доходе на конкретную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда отель пользуется модулем «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, которые находятся в записях файлов о гостях, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[6].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют работой гостиницы, уважительно относясь к нуждам клиентов, работников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждой отдельной гостиницы определяется, закупается ли оснащение для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и вслед затем работает как часть совместной системы управления гостинцей.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем разрешает работникам мгновенно и качественно отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно уменьшает работу с бумагами, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность работникам уделять больше личного внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации сильно ускоряется, а многие процессы, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – становятся проще[7].

Первоначальный процесс составления запроса делает запись о резервировании, которая считается началом отельного цикла постояльца. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в гостиницу, и позволяет гостинице персонифицировать сервис и оптимизировать график работы сотрудников. Кроме того, Модуль резервирования способен составлять отчеты, нужные для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К данным функциям относятся:

• Запросы на резервирование
• Обоснование готовности номеров к сдаче
• Создание записей о резервировании
• Подтверждение резервирований
• Поддержание записей о резервировании
• Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформируется сотрудником службы бронирования в запрос на резервирование. Данный запрос обычно состоит из следующей информации:

• Дата прибытия
• Тип и количество требующихся комнат
• Количество ночей
• Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
• Количество человек в номере

Работник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных разрешает добиться сопоставимости с настоящим временем. Это означает, что работник, который принимает заявку, получает нужную информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего гостя в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования сопоставимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность работнику отредактировать, поменять или улучшить запрос, пока позвонивший еще может указать свои пожелания. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование
• Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
• Предложение остановиться в другом отеле
• Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:
• Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
• Время прибытия
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Данные позвонившего (агентство или секретарь)
• Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных гостиницах как правило требуется, чтобы данная информация была получена раньше в процессе резервирования. Впрочем, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе данной второстепенной информации. Нередко это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что сотрудник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не понадобилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

• Имя и адрес гостя
• Время и дату прибытия
• Тип, количество и стоимость номеров
• Количество ночей
• Количество человек в группе
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Специальный сервис, необходимый гостям
• Требование депозита или предоплаты
• Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
• Возможность отмены заказа
• Цена за номер за ночь