Файл: Теоретические аспекты коммуникаций  в организации.pdf

Продолжение таблицы 4

Из данных, представленных в таблице 4 видно, что стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной»^[11].

Рассмотрим внутренние коммуникации в компании, то есть коммуникации когда и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри организационной структуры. Система внутренних коммуникаций представлена на рис. 5.

Директор стоматологической клиники

Администраторы

Главный врач

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Врачи

Менеджеры по снабжению

Бухгалтеры

Медицинские сестры

Инженеры по обслуживанию техники

Рисунок 5. Система внутренних формальных коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

Из представленной схемы видно, что формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Исходящая информация передается от директора клиники по подчинению: главному врачу, коммерческому директору, главному бухгалтеру, которые, в свою очередь передают необходимую часть информации подчиненным в виде указаний, директив, распоряжений, приказов и пр. Восходящая информация также передается по иерархии, и представляет собой, главным образом, отчеты, запросы, просьбы и пр. По неформальным каналам коммуникации информация может передаваться, минуя промежуточные звенья иерархической цепи.

Формальные горизонтальны связи определены производственной необходимостью. Так, например, бухгалтеры, минуя руководство, непосредственно обращаются к менеджерам по снабжению для согласования финансирования поставок, расчета запасов, расходов и пр.

На эффективность коммуникаций в системе внутренних коммуникаций оказывают влияние:

• возможность доступа к информации. В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» обеспечивается как индивидуальный, так и коллективный доступ к корпоративным базам данных: клиентской базе, картам пациентов, результатам анкетирования пациентов;
• способы осуществления коммуникаций. В стоматологической клинике, как правило, информация передается посредством печатных текстов, а также электронных средств связи;
• качество информации, то есть ее достоверность, оперативность, возможность адекватной интерпретации. Важной информацией в стоматологической клинике является информация о клиентах, сохранение и точность которой – обязательное условия обеспечения эффективности лечения. В связи с этим в клинике ведутся две базы данных: текстовая, представленная карточками пациентов, а также электронная, в которую периодически переносится информация из карточек;
• профессионализм персонала. Очевидно, что чем он выше, тем эффективнее коммуникации.

2.3. Анализ инструментов и источников информации.

Имидж предприятия со стороны

Важнейшей целью внешних коммуникаций стоматологической клиники является продвижение услуг, для чего используется ряд методов, представленных в таблице 5 в порядке убывания значимости.

Таблица 5

Методы продвижения услуги, используемые клиникой «Ренессанс Дент»

Продолжение таблицы 5

Из данных, представленных в таблице 5, видно, что приоритетными в системе внешних коммуникаций в клинике «Ренессанс Дент» являются устные коммуникации (при обмене информацией с пациентами), а также коммуникации через Интернет. Главная страница сайта клиники представлена в Приложении 1. Недостатки Интернет-сайта будут представлены в п. 2.4 работы.

В целях оценки имиджа клиники пациентами проведено их анкетирование. О работе клиники от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе составил 4,5. На рис. 6 представлена оценка пациентами работы клиники по 5-балльной системе.

Рисунок 6. Оценка работы стоматологической клиники

Внутренние коммуникации осуществляются, наряду с формальными методами передачи информации в любой организации (приказ, распоряжение, указание и пр.), посредством таких инструментов коммуникации, как обсуждение, коллегиальность, взаимоконтроль. Каналы коммуникации выбираются исходя из критериев эффективности и целесообразности, применительно к каждому конкретному случаю.

В таблице 6 представлены инструменты и источники внутренних коммуникаций.

Таблица 6

Инструменты внутренних коммуникаций

Продолжение таблицы 6

2.4. Оценка коммуникационной структуры

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 7.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. Как указывалось выше, макет главной страницы официального сайта клиники представлен в Приложении 1. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

Таблица 7

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию:

• Ф.И.О.;
• контактный телефон;
• е-mail;
• проблема;
• желательное время посещения.

Анализ информации, представленной на сайте показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Выводы

Объектом исследования явилась стоматологическая клиника «Ренессанс Дент». Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Планирование корпоративной коммуникации в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»