Файл: Теоретические аспекты коммуникаций  в организации.pdf

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 8 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 8

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 7.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 7. Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 8.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Администратор

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 8. Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций

3.2. Определение тактики коммуникаций

В таблице 9 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».

Таблица 9

Мероприятия, направленные на совершенствование внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Предлагаемая система оповещения администратора предполагает использование сигнальных лампочек на рабочем месте администратора. Врач, который отстает от расписания, информирует таким образом администратора (красная лампочка). Зеленая лампочка означает, что на рабочем месте все идет по плану.

3.3.Индивидуальные коммуникационные средства и совместные мероприятия

Управление коммуникациями — это создание такой ситуации, когда в эффективном процессе передачи информации, взаимодействия, общения заинтересована не только сама организация, но и работники, участвующие в коммуникационном процессе.

Предложенные мероприятия способствуют решению данной задачи.

Во-первых, представленные методы коммуникаций способствуют успешному течению основных технологических процессов в клинике (клиент своевременно и в удобном для него режиме получает услугу; персонал клиники своевременно получает информацию и имеет возможность оперативно реагировать на нее).

Во-вторых, обеспечивается эффективность двух типов коммуникаций:

• человек – человек (администратор – пациент, врач – пациент, администратор – врач, медицинская сестра – врач, врач – инженер и т.д.);
• человек – информация (администратор – база данных, администратор – информация Интернет сайта, врач – база данных, пациент – информация Интернет сайта, администратор – сигналы оповещения и т.д.).

В-третьих, в представленной системе учтены мотивационные механизмы. Так, администратор получает возможность работы в более стабильном режиме, снижается уровень неопределенности, вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Пациент получает более высокий уровень сервиса, экономию времени, которая, в конечном счете, является материальной выгодой.

Для формирования у персонала положительного имиджа клиники и сообщения сотрудникам ключевой информации о работе клиники рационально использованием следующих форм внутренних коммуникаций:

• листок новостей;
• ежегодные отчеты врачей;
• информационный стенд;
• страница клиники в Интернете;
• общие собрания работников;
• корпоративные мероприятия.

Внутрикорпоративные коммуникации позволяют решать такие важнейшие задачи, как делегирование полномочий, развитие лояльности, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Повышению лояльности сотрудников способствуют:

• оперативная и систематическая коммуникация;
• демонстрация доверия к сотрудникам;
• привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, обмен мнениями.

Выводы

Для решения выявленных проблем предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Заключение

Коммуникация как процесс проявляется как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при которых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми.

Коммуникационный процесс – важное средство в координации работы подразделений компании, так как он дает возможность получать и предоставлять нужные данные на всех ступенях управления в разных направлениях.

Управление коммуникациями в современных организациях – это процесс целенаправленных управленческих влияний на взаимодействия информационного и неинформационного характера, оказывающих влияние как на удовлетворение коммуникационных потребностей, так и на реализацию целей, задач и планов организации.

Основными коммуникационными барьерами в организациях могут выступать несоответствие задач, стоящих перед организацией или ее подразделением, существующим коммуникативным сетям, различие в понимании целей и потребностей подразделений, которое приводит к проблемам с координацией деятельности подразделений, возникновению противоречий между ними.

Объектом исследования явилась стоматологическая клиника «Ренессанс Дент». Коммуникационная структура компании представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Для решения выявленных проблем предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Список литературы

1. Байгильдин Р.М. Актуальные проблемы исследования потребностей // В сборнике: Образование. Наука. Культура. Материалы IV Международной научно-практической конференции: сборник научных статей / Под общей редакцией Б.В. Илькевича; отв. редактор: Н.В. Соловьева. – 2015. – С. 79.
2. Байгильдина З.Ф., Байгильдин Р.М. Факторы формирования творческого потенциала личности // В сборнике: Теоретико-методологические и прикладные аспекты социальных институтов права, экономики, управления и образования. Материалы Всероссийской научной конференции с международным участием. Гуманитарно-социальный институт. – 2016.