Файл: Обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии.pdf

Введение

Для каждого предприятия, в том числе и гостиничной, категория VIP-гостей является очень важным. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP- гостям должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле.

VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Вопросы совершенствования их обслуживания при приеме, так и при проживании на сегодняшний день является актуальным.

Целью курсовой работы является: роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия и специфических особенностей их приема и обслуживания.

Предметом исследования курсовой работы является: анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостинице.

Объектом исследования курсовой работы является: гостиница «Заря».

Цели данной курсовой работы:

-проведен обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии;

-проведены исследования специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостинице «Заря» ;

-разработаны рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

Курсовая работа логически структурирована из таких разделов как:

введение, теоретической части из трех параграфов, аналитической части, также состоящей из трех параграфов, где, в том числе представлены наши рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря», заключения и списка использованной литературы.

Во введении нами раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, выделены предмет и объект исследования и представлена общая структура курсовой работы.

В первой главе нами представлен теоретический обзор особенности организации, обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

В аналитической части мы представили общую характеристику объекта исследования гостиницы «Заря», а также представили наши рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

В заключении нами представлен общий вывод по проделанной работе.

Список литературных источников составляет 20 наименований, как специальная литература, нормативно-правовые и интернет источники, а также материалы исследуемой гостиницы.

Общий объем курсовой работы составляет 33 страниц машинописного текста.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей и их размещение. [4, с. 224].

Это первая служба, с которой взаимодействует гость. От данной службы во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования:

1) служба приема и размещения обязана быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или гостей должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и обеспечена разными информационными материалами и указателями;

2) стойка регистрации гостей должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от гостей;

3) сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь превосходный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя соответствующим образом и быть максимально открытым и приветливым. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять гостей ждать. [17, с. 208].

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями. [14, с. 449].

Сотрудник службы приема и размещения выполняет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию еще большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Служба размещения оформляет проживание гостей. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место его проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение взимается оплата за проживание и выдается пластиковая карта-ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного депозита), сдача гостем номера и ключа.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Дополнительные услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других подразделений (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. [1].

Служба приема и размещения должна предоставлять максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и за дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и производят оплату. Очень важен контроль за выезжающими гостями, чтобы не допустить неуплату за оказанные услуги.

В структуре службы приема и размещения принято отделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три отдела: отдел регистрации; отдел кассовых операций; отдел информации и почты.[6, с. 168].

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его отъезда. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 12-17% от всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Таким образом, выявлено, что главными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление разной справочной информации.

1.2. Роль категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Часто гостиницы идут на огромные уступки в цене на свои услуги для особо важных гостей, понимая что, обслуживая их, отель завоёвывает высокий престиж и имидж. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание VIP- гостей .Обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы («супер-люксы», «президентские» номера, апартаменты) оснащают особым образом для обслуживания гостей, желающих иметь более уютные условия проживания и готовых заплатить за них. [19, с. 176].

Повышенный степень удобства выражается в надлежащем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и иной техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

К обслуживанию VIP-гостей причастны фактически все службы отеля. Обслуживание VIP-гостей в отеле имеет цель показать и выделить вес и значение гостя в культурных, политических, профессиональных, социальных и других областях жизни.

Каждая современная гостиница или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою стратегию в осуществлении этой работы, свою теорию и маркетинговую политику. Однако есть основные положения, которыми обязаны придерживаться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая большими гостиничными цепями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый значимый и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны акцентировать свое уважение к нему и свою признательность за то, что он выбрал конкретно их гостиницу, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.[18, с. 880].

В гостинице существуют разные номеров, уютом, предоставляемыми и соответственно ценами размещение них. характеристики этих конкретно описаны прайс-листе гостинице и сам нужный номер Перед номера должны соответствующим приготовлены. Как правило, размещение гостей номера сшей Это номера площади, несколькими разными по комнатами, санузлами. в таких номеров входит помещение соответствующим Хозяйственный отдел снабдить комнату особого к гостю. Такими в к что сказано выше могут

1.подарки символикой гостиницы;

2. фирменные комплекты и с логотипом отеля;

3. и принадлежности с логотипом и [16, с. 73].

Номера, для VIP-гостей, должны безукоризненно убраны чисты. должны отлично правилам уборки номеров. Логично уборку занимаемых гостями, ответственным опытным

При VIP-гостей или или специальный таких гостей высо потребность дорогостоящих и щепетильное обслуживания. как традиционно - осведомлены услугах, отелях России, и мира, гостя, возможности, обязаны быть на высоком уровне быть ориентированы опейский эталон.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг: «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.»[3].