Файл: Обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии.pdf

«Апартаменты» площадью 97 квадратов. Этот номер трехкомнатный. Планировка – спальня, кабинет, гостиная с кухонной зоной, комната гигиены. В данном номере теплые полы. Оснащение – двуспальная кровать, тумбочки, шкаф, плазменная панель, мягкая мебель, кондиционер, телефон, мини-бар, сейф, барная стойка, кухонная мебель, посуда, электроприборы. Ванная комната (8,2 квадрата) оснащена так же, как в других номерах.

«Сьют Президентский» площадью 185 квадратов. Этот номер имеет следующую планировку: холл, салон, кухня, столовая, две спальни, две комнаты гигиены. В номере современный стильный дизайн отделки и мебели, он отличается многофункциональностью. Каждая спальня обставлена спальными гарнитурами и оборудована телевизором, кондиционером, телефоном. Салон обставлен мягкой мебелью, есть телевизор, кондиционер. В столовой установлен стол, 8 стульев. Кухня оборудована кухонной мебелью, электроприборами и посудой. Каждая ванная комната имеет площадь 20 квадратов и оборудована современной сантехникой.

Гостиница «Заря» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях VIP-гостей. К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежала груша - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. «Заря». Другой гость желает, чтобы в его номер было доставлено вино тридцатилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такое вино сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 13 белых орхидей и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Заря», вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такой категории гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше VIP-гостей.

2.3. Рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Заря»

Для дальнейшего улучшения обслуживания VIP-гостей в гостинице «Заря» мы порекомендовали следующие виды обслуживания:

1) в Казани услуги дворецких не предоставляет ни один отель. В гостинице «Заря» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные гостиницы, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице.

Дворецкий исполняет всевозможные просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и проводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, раскладывать вещи , проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю, что он всегда рядом.

Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок.

Дворецкий гостиницы знает все аспекты о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит минимум на двух языках. Дворецкий не ограничивается территорией гостиницы: может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в беседе в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все что пожелает гость.

Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение.

VIP-гостю станет гораздо комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Он спит только когда гость спит.

К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и шикарно баловали. Наличие этой услуги будет подтверждать принадлежность отеля «Заря» к наилучшим отелям в мире.

2)Писать VIP-гостям электронные письма. Это самый простой и дешевый метод общения с гостями, возможность напомнить об отеле гостям, которые уже пользовались вашими услугами. Отелю нужно только удостовериться, что все VIP- гости являются подписчиками новостных писем.

Чтобы дать гостю знать о тех или иных изменениях, происходящих в отеле, можно использовать новостную рассылку. Например, открытие реновированных номеров, обновление меню, прошедших или грядущих мероприятиях.

3)После выезда VIP-гостя из отеля посылать анкету с просьбой оценить качество проживания и сервиса. Некоторые из гостей добровольно делятся своими впечатлениями.

4)Нельзя оставить без внимания "маленьких гостей", детей VIP-гостей, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями При заселении номер прибрать так, что бы детям было интересно поселиться в нём, то есть складывать причудливо простыни, делать из них различные персонажи. При заезде ребёнку подарить игрушку и непременно сладости. Можно включить детский комплект. В набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, банный халат, специальный детский шампунь и мыло и т.д.

5)Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформить стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице.

6)Помимо основной уборки, за VIP- номерами в течение всего дня установить « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная должна попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

поменять полотенца (если необходимо);

проветрить помещение;

вынести мусор;

привести в порядок пепельницы;

протереть сантехническое оснащение;

обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

7)Ввести записи, где тщательно описано, какую горничную VIP-гости предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок.

8)Закрепить за номером, в котором проживают VIP-гости , определенную горничную, которая отлично знает их требования и поводки. 

9)От имени управляющего гостиницы «Заря» на фирменной открытке написать гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в гостинице.

10)Стремясь завоевать расположение семей с детьми ,можно предложить услуги детского консьержа. Консьерж может доставить ребенку мороженое или запустить с ним в парке воздушного змея и на ночь прочитать детям сказки, чтобы их родители могли спокойно поужинать в ресторане.

11)Для VIP-гостей можно создать базу дополнительных услуг, например, бесплатное бронирование, скидки в ресторане, поздний выезд или ранний заезд без дополнительной оплаты, предоставление возможности почасовой аренды гостиницы, специальные бонусы

12) Предложить небольшой комплимент еще до оказания самой услуги. Например, прежде чем гость получит то, что заказал по меню в ресторане отеля, принесите ему комплимент от шеф-повара.
13)Напоминайте гостю о себе после его отъезда из отеля. Если гость отмечал в вашем отеле свадьбу, поздравьте его с годовщиной. Если он приезжал на ежегодную выставку, напомните о ней в преддверии последующего мероприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе рассказывалось про обслуживания VIP-гостей в гостинице "Заря".Проанализировав специфику обслуживания были выделены в курсовой работе основные моменты по обслуживанию категории VIP-гостей.

Каждый отель в зависимости от своей звездности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим VIP-гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе курсовой работы, дается определение VIP-гостю и дается характеристика данному типу гостя, рассказывается о правилах поведения персонала с гостем и особенности обслуживания гостя, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя VIP-гостя.

Прием VIP-гостей самый лучший пиар для гостиницы. VIP- гости существенно влияют на успех гостиницы. Информация о пребывании VIP-гостя в гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле.

В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP – гости помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию гостиничного бизнеса.

Обслуживание VIP-гостей в отеле имеет особое значение, поскольку 37% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 90% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 37% и являются VIP –гостями. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание VIP-гостей, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает (very important person) – очень важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой подарок в номере в виде цветов, вина, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Заря», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания группируются и показываются на примере отеля "Заря".

Задача руководителя отеля правильно подобрать персонал и предоставить клиенту высокий сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-гостей такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности персонала с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Заря» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая высокое внимание VIP-гостям ,они захотят вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особоважной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Есть множество идеально расположенных прекрасных отелей. Но стать лучшим из лучших можно только за счет превосходного сервиса и уникальных индивидуальных услуг

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

I. Нормативно-правовые акты:

1. Гܲрܲаܲжܲдܲаܲнܲсܲкܲиܲйܲ кодекс Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲоܲйܲ Фܲеܲдܲеܲрܲаܲцܲиܲиܲ от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (Часть I) (с изм. от 9 марта 2016 г. N 60-ФЗ) // Сܲоܲбܲрܲаܲнܲиܲеܲ зܲаܲкܲоܲнܲоܲдܲаܲтܲеܲлܲьܲсܲтܲвܲаܲ Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲоܲйܲ Фܲеܲдܲеܲрܲаܲцܲиܲиܲ. - 1994. - N 32. - ст. 3301; Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲаܲяܲ газета от 11 марта 2016 г. N 51.

2. Закон РФ «О защите прав пܲоܲтܲрܲеܲбܲиܲтܲеܲлܲеܲйܲ» (закон о правах пܲоܲтܲрܲеܲбܲиܲтܲеܲлܲяܲ) от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ).

3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

II. Специальная литература:

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова–Изд.: Academia,2012г.-224с.

5.Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2016.-81 с.

6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.

7. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. - 388 с.

8. . Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.

9.Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 2018. с 298.

10. .Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г. – 401 с.

11. . Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2017. - 384 с.

12. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2018. - 254 с.

13. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г.