Файл: Обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии.pdf

Зарубежная практика показывает, что регулярное проживание любой важной персоны в гостинице автоматически повышает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для показа престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками известных людей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех гостей, которые для них попадают под категорию VIP-гость. [15 с. 250].

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать трудоёмкой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный артист, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому гостю в первую очередь является в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы неназойливо выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеприведённые предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-гостей отдельно плату не берут.

Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-гостей как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. [9.с. 298].

Скидки могут выдаваться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Так же, сотрудники, работающие с VIP-гостями обязаны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с такими гостями. Надо иметь практику общения с гостем, чтобы громкое имя гостя или же величина предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст должную широту маневра в ходе переговоров. Ведь нередко случается, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И лишь квалификация и опыт помогут сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.[20 с. 367].

При этом важно, чтобы VIP-гость чувствовал, что его любят не просто, как перспективный источник высоких доходов, но что он просто интересен как человек.

Дополнению к этому можно сказать, что в работе с VIP-гостями особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык гость. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-гостем, тем он наиболее успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

Таким образом, регулярное проживание VIP-гостя в отеле автоматически поднимает ее престиж, деляет ее более известной и популярной.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СПЕЦИФИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ КАТЕГОРИИ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЗАРЯ»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Заря»

«Заря» - первый пятизвездочный отель среди гостиниц Казань и Республики Татарстан бизнес класса, построенный при участии итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива.

Отель «Заря» находится в самом центре города Казани напротив Белокаменного Кремля – исторической застройки XII века, красотой и величием которого большинство наших гостей могут наслаждаться прямо из окон номеров.

В гостинице 109 номеров различных категорий, выполненных в едином стиле комфортного минимализма.

Все номера элегантно обставлены, главное внимание обращено на стиль, комфорт и условия, которые отвечают как российских, так и иностранных гостей. Благодаря уникальному расположению гостиницы, из окон многих номеров открывается великолепный панорамный вид на главный исторический памятник города – архитектурный ансамбль Казанского Кремля. Мягкое цветовое оформление номеров создает атмосферу расслабленности и покоя.

В интерьере преобладают пастельные тона, тона темного дерева. В каждом номере находится мини-бар, в котором есть алкогольные и безалкогольные напитки, телевизор, с кабельными каналами, включая каналы на английском, французском, немецком, арабском, русском и других языках, система климат-контроля, сейф и Интернет доступ. В ванной комнате гостей ждут мягкие полотенца, уютные махровые халаты, домашние тапочки, фен и набор косметических аксессуаров. В гостинице предоставляются номера для курящих и некурящих гостей, а так же лиц с ограниченными возможностями.

Таблица 2.1

Прейскурант цен в отеле «Заря» [21].

Гостиница предлагает своим гостям посетить ресторан, бары и ночной клуб, которые удовлетворят вкус любого посетителя. Каждый из них отличается неподражаемым стилем и незабываемой изысканностью блюд международной и национальной кухни. Также к услугам гостей конференц-залы с полным комплектом аудио- и видео-оборудования. Бизнес-центр расположен на первом этаже гостиницы.

Рестораны, бары:

- ресторан Опера с незабываемым дизайном и захватывающим дух панорамным видом на Кремль. Ресторан предлагает посетителям меню в стиле а ля карт и постоянно изменяющееся меню шведского стола. Ресторан расположен: на втором этаже. Часы работы: с 7.00 до 24.00;

- лобби бар – это элегантное место для отдыха и ненавязчивой беседы за чашечкой утреннего кофе или чая днем. Вечером после ужина можно насладиться незабываемыми напитками. Бар расположен: на втором этаже. Часы работы с 7.00 до 01.00;

- бар Джокер при первом в Казани мини–заводе европейского стандарта пивоварения предлагает широкий выбор свежесваренного пива. Здесь посетители смогут испробовать три вида пива собственного производства: Helles, Merzen и Dunkel. Бар расположен: на первом этаже. Часы работы: с 08:00 до 02:00. Четверг, пятница, суббота – круглосуточно;

- караоке-бар Кара-Басс. Уютное место для приятного времяпрепровождения в кругу друзей, где каждый может стать звездой, исполнив любимую композицию под качественную фонограмму с хорошим звучанием. Музыкальное меню караоке бара включает более 5.000 композиций, среди которых песни на различных языках: русском, татарском, английском, немецком, французском, итальянском, корейском и др. Кухня: европейская, японская. Вместимость: 8 поющих зон по 6 человек. Часы работы: воскресенье-четверг с 19:00 до 03:00,пятница-суббота с 21:00 до 05:00. Расположен: на первом этаже;- бар у бассейна расположен рядом с фитнес центром и предлагает свежевыжатые соки и другие освежающие напитки. Часы работы: с 9.00 до 23.00.

Платные услуги

Услуги переводчика

Транспорт до аэропорта

Услуги секретаря

Заказ такси

Обслуживание номеров

Косметический салон

Факс

Принтер

Рис. 2.1. Дополнительные услуги гостиницы «Заря» [22].

В нашем отеле вы можете забронировать номера, провести банкеты и конференции для своих друзей и партнеров в специально оборудованных уютных конференц-залах различной площади. Рестораны и бары гостиницы удовлетворят самые взыскательные запросы наших гостей. В гостинице «Заря» работает консьерж сервис, который поможет заказать такси или арендовать автомобиль, найти переводчика для важной встречи, забронировать авиа и ж/д билеты, доставить цветы, организует экскурсии по важным историческим местам г.Казани. Для нас не существует незначительных мелочей, ведь каждая деталь формирует понятие «удовлетворение», а это является первостепенно важным для гостеприимства.

2.2. Исследование специфики обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Заря»

В отеле «Заря » до прибытия VIP- гостя управляющий определяет, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории утверждается управляющим. Все номера осматривает супервайзер гостиницы до прибытия VIP-гостей и во время их проживания в гостинице.

Так как гостиницы «Заря» является пятизвездочной гостиницей, поэтому практически все гости отеля является принадлежать к категории VIP-гость.

Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями контролирует, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями подготавливает именное приветственное письмо с подписью управляющего.Менеджер отдела по работе с VIP-гостями проверяет комплектацию номера с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP приносят в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

Служба Room Service ежедневно пополняет набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии.

В гостинице «Заря» к прибытию VIP- гостя в номер приносят свежие фрукты и печенье. Минеральная вода стоит около кровати. Это необходимый стандарт.

Все службы заранее проинформированы о прибытии VIP- гостей. Иностранным VIP-гостям через консьержа бесплатно предоставляются газеты на иностранных языках.

VIP-гостям предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация, даже на иностранных языках.

Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера также есть и на иностранных языках. Меню в Room Service представлено на различных иностранных языках.

Услуги переводчика предоставляются через консьержа. Гостям предоставлены бесплатные газеты — национальные и зарубежные.

Отель «Заря» работает по принципу : «Вы наш постоянный гость - мы высоко ценим Ваш выбор.» Специально для постоянных гостей отель «Заря» предлагает грандиозные скидки: если Вы остановитесь в нашем отеле от 5 и более раз год Вы получите скидку 10% от стоимости номера первой категории De Luxe со стойки; а если Вы остановитесь в нашем отеле от 10 и более раз в год Ваша скидка составит 15%.

В стоимость номера входит: проживание в номере, завтрак в ресторане Опера (с 7:00 до 11:00), пользование сейфом в номере, посещение фитнес-центра, финской сауны, турецкой бани, бассейна; также Вы можете оставить свой автомобиль на охраняемой парковке.

При поселении VIP-гостей отель «Заря» соблюдает ряда правил:

- процедуру быстрой регистрации, когда к моменту заезда гостя на ресепшн уже лежат подготовленные ключи и регистрационная карта;

- сотрудник ресепшн (бел бой) встречает при входе с тележкой для багажа и провожает гостя в номер;

- в номерах повышенной комфортности (от номера Business Luxe) до заезда гостя предоставляется комплимент от гостиницы (фруктовая ваза);

- в каждом номере, любой категории, производится ежедневная уборка и смена постельного белья;

- для максимального удобства гостей, действует 24 часовой Room Service;

- бесплатный поздний выезд до 14:00 (стандартное время выезда 12:00);

- при выезде сотрудник ресепшн (бел бой) забирает багаж из номера и провожает гостя до машины (данная процедура быстрого выезда возможна при условии оплаты всех возможных услуг за проживании и питание гостям компанией по безналичному расчету или другим физическим лицом за наличный расчет или кредитной картой).

Категории VIP-номеров:

«Люкс Представительский» площадью 98 квадратов. Этот номер двухкомнатный. Планировка – спальня, салон, ванная основная (площадь 10 квадратов), ванная для гостей. В таком номере можно не только отдыхать, но и принимать коллег по работе. Оснащение – спальный гарнитур, мягкая мебель, письменный стол, два журнальных столика, стол с кофейными приборами, телевизор, телефон, сейф, кондиционер, мини-бар.