Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Рэдиссон Ройал».pdf

Глава 2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы на примере гостиницы «РЭДИССОН РОЙАЛ»

2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Рэдиссон Ройал».

Месторасположение в административном и деловом центре современной Москвы, напротив Дома Правительства и рядом с Выставочным центром на Красной Пресне гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» - пятизвездочный отель класса люкс, ранее известна жителям столицы, как гостиница «Украина». Белый дом, мэрия, Новый Арбат и набережные Москва реки - то, что окружает отель с земли, потому что с верхних этажей и с обзорной площадки гостиницы - видна практически вся Москва. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва», в прошлом гостиница «Украина» и сама является историческим и архитектурным памятником 50-х годов XX века, сталинских времен. Она - одна из знаменитых высоток Москвы. В гостинице не торопятся уничтожать эпоху - ни снаружи, ни изнутри, ни на фасадах, ни в оформлении интерьеров, сохраняя атмосферу и советскую символику середины прошлого века. Рядом с гостиницей разбит небольшой сквер, к Москве реке спускается широкая гранитная лестница.

Адрес гостиницы: г. Москва, Кутузовский проспект, д. 2/1, индекс 121248, недалеко - Парк культуры и отдыха им. Горького, три километра от Кремля и Красной площади. Совсем рядом - в 600 метрах - Киевский вокзал, остальные вокзалы Москвы в пределах 15 минут езды на автомобиле.

Расстояние до транспортных узлов и туристических зон:

Станция метро Киевская - 600 метров.

Киевский вокзал - 600 метров.

Аэропорт Шереметьево - 32 км.

Северный речной порт - 10 км. [13]

Исторический центр Москвы (Кремль, Красная площадь, ГУМ, Большой театр) - 3 км.

Дом Правительства (Белый дом) - около 300 метров.

Экспоцентр на Красной Пресне - менее 1 км.

Центральная арена Лужники - около 2,5 км.

Третьяковская галерея - около 5 км.

Свой облик гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва»получила благодаря группе именитых архитекторов: академика архитектуры, президента Академии архитектуры СССР А. Г. Мордвинова, инженера-конструктора П.А. Красильникова, соавтора по проекту жилых корпусов В.Г. Калиша и соавтора по проекту стилобата - доктора архитектуры В.К. Олтаржевского, который изучал технику возведения небоскребов в Нью-Йорке и специализировался на проектировании и строительстве гостиниц. Всего над различными деталями проекта работали более двух тысяч человек . [2]

Общая площадь здания- более 88 тыс. кв.м., высота - 206 м., включая 73-метровый шпиль.

Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре бывшей гостиницы«Украина» - звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, - утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Несмотря на сохранившийся внешний советский вид гостиницы, внутри гостиница полностью была реконструирована и преобразована, чему свидетельствует богатая история гостиницы.

25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров. Со дня открытия гостиница стала популярной у многочисленных гостей столицы и долгие годы, вплоть до закрытия на реставрацию, радушно их принимала .

В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реставрационные работы, в числе которых: ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории. Словом, все для того, чтобы гостиница «Украина» обрела достойный статус и стала фешенебельным отелем, отвечающим высоким международным стандартам.

В 2009 году подписан договор управления с TheRezidorHotelGroup - одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии.

28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы «Украина» открылся новый современный отель - «Рэдиссон Ройал, Москва» - соединивший уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и высокотехнологичные новшества сферы комфорта.

В январе 2011 года гостиница признана «Лучшим бизнес отелем класса «люкс»», по мнению WorldTravelAwards, что позволяет говорить о гостинице как о бизнес отеле категории 5 звезд.

В настоящее время в гостинице «Рэдиссон Ройал, Москва» 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апартаментов, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Срединих: Classic room 48 номеров, Superior rooms 38 номеров, Deluxe rooms 39 номеров, Business suites 14 номеров, Ambassador suites 39 номеров, Executive rooms 43 номера, Executive suites 3 номера, Romantic suite, Grand executive suite, Presidential suite

Во всех номерах гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» в Москве: спутниковое и кабельное телевидение, индивидуальный сейф, телефон, мини бар, холодильник, ванная или душевая кабина. В целях безопасности номера оборудованы электронными кодовыми замками, в холлах и коридорах осуществляется круглосуточное видеонаблюдение. На первом канале телевидения работает внутригостиничная система телетекста, описывающая весь спектр услуг, предоставляемых гостиницей «Рэдиссон Ройал, Москва».⁹ В каждом номере: электронные замки, работающие в режиме on-line, автоматическая система пожаротушения, индивидуальная система кондиционирования, 42 дюймовая плазменная панель, спутниковое ТВ, бесплатный проводной Интернет и Wi-Fi, электронный мини-бар, сейф, телефоны с автоответчиком. Просторные ванные комнаты, как и номера, оснащены только самым лучшим: сантехника Villeroy&Boch, мраморная столешница, халаты и полотенца из деликатного текстиля от FRETTE, аксессуары ETRO, косметическая линия для ванны и душа PENHALIGON' S с эксклюзивно предоставленным ароматом, подогреваемые полы, велюровые тапочки, косметическое зеркало, гигиенические принадлежности, фен,весы.

Classic rooms. Эта категория объединяет 48 комфортабельных номеров с демократичными размерами 23,5-24,5 кв.м. и превосходной оснасткой. Лаконичный интерьер не перегружен деталями и оставляет достаточно воздуха и пространства для любых маневров. Эта особенность номеров Classic Room особенно порадует гостей, находящихся на пике активности и предпочитающих, чтобы все необходимое было «под рукой». Ненавязчивый и привычный комфорт класса «люкс» подкреплен высокотехнологичным оснащением, идеально вписанным в дизайн номеров.

Superior rooms. Самая обширная и востребованная категория - 308 фешенебельных номеров с видами на четыре стороны света и размерами от 25 до 35 кв.м.. Атмосфера номеров идеально подойдет и бизнесмену, и путешественнику: тонкий баланс между фактурной мягкостью итальянского текстиля - для отдыха и расслабления, и точно рассчитанной графикой мебели, задающей четкость и остроту мыслям и реакциям.По внутреннему оснащению схож с категорией Classicrooms.

Ambassadorsuites. В каждом из 39 номеров этой категории буквально во всем звучит благородная классика: будь-то изысканные линии мебели в гостиной, одетая «hautecouture» от Frette кровать королевских размеров в спальне, вид «чуть свысока» на облюбованный правительственными кортежами Кутузовский проспект, Белый Дом и решительный изгиб Москвы - реки, или аромат парфюмерии для ванн, которому оказывал предпочтение сам Уинстон Черчилль, и другие атрибуты, явственно демонстрирующие принадлежность этих номеров к представительскому классу. Площадь - от 60 до 68 кв.м.

Executiverooms. Родовитая мебель, благородный текстиль и, главное, непередаваемый магнетизм «сталинского ампира» ... Несмотря на относительно скромные размеры 34-37 кв.м., 43 номера этой категории - антураж, достойный самых высокопоставленных, знаменитых и аристократичных особ.

Расположение ExecutiveRoom на Клубных этажах открывает для его постояльцев ряд дополнительных привилегий: например, «своя» стойка регистрации, обособленный и работающий круглосуточно Клубный ресторан, бизнес -услуги, оказываемые здесь же на этаже, и прочее.

Presidentialsuite. Президентский Люкс, площадью 370-метров - самый большой номер отеля. Царственно-белый рояль, классическая мебель и аксессуары в гостиной и двух спальнях, шелковые обои, фактурный текстиль, подлинные полотна русских художников прошлого века - эти и другие атрибуты воплощают безукоризненную элегантность и спокойствие на фоне величественного вида на Москву-реку и дом Правительства Российской Федерации.

Дань современным тенденциям - отделка двух ванных комнат и гостевого туалета, выполненная из натурального оникса и ценных сортов мрамора. Природный камень хранит тепло и свет естественного происхождения и поддерживает в этих помещениях оптимальный микроклимат. А прекрасно оснащенная кухня, примыкающая к столовой зоне, позволяет не отказываться на время пребывания в гостинице от привычных услуг личного повара.

Апартаменты. Гостиница предлагает своим гостям 38 фешенебельных апартаментов для длительного проживания.Благодаря расположению этого вида номеров, из окон открываются потрясающие по красоте панорамные виды столицы. Апартаменты различаются по площади - от 70 кв. м. до 140 кв. м., планировкам и интерьерным решениям, которые предполагают наличие одной или двух спален, уютной гостиной со столовой зоной и полностью оборудованной кухней, одной или двух ванных комнат. Дизайн номеров выполнен в классическом стиле, в отделке использованы ценные и редкие материалы.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что гостиница обладает самым большим и разнообразным номерным фондом, главным составляющим любого отеля, среди пятизвездных отелей Москвы.

Гостиница «РэдиссонРойал, Москва» предоставляет своим клиентам широкий спектр дополнительных услуг, в том числе и в сфере развлечений. Для более удобного рассмотрения услуг предлагается разделить их поэтажно. В отеле расположены: 1-й этаж

Зона стойки приема и размещения и лобби-бар, которыйежедневно предлагает гостям широкий выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Меню включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и легкие закуски. Идеальное место для неформальных деловых бесед и дружеских встреч за традиционным послеобеденным чаем. Работает - ежедневно, 24 часа в сутки. По вечерам гости могут насладиться живой музыкой.

Диорама Москвы - это историко-культурная миниатюра, исключительное произведение панорамно-диорамного искусства, отличающееся многочисленными художественными достоинствами, детальной проработкой макетной части, высокой степенью точности и достоверности. Макет шириной 16 м, высотой 6 м и 9,5 метров в глубину установлен в специально сконструированном помещении и оборудован сложными светотехническими устройствами, имитирующими смену времени суток. Диорама открывает для обзора в масштабе 1:75 исторический центр Москвы и его окрестности от Лужников до Земляного Вала - так, как он выглядел в 1977 году. Гости гостиницы могут прослушать экскурсию по культурному центру столицы через специальную аппаратуру и детально рассмотреть каждое здание, каждый уголок, представленной части Москвы.

Галерея бутиков. Клиентам гостиницы предлагается посетить25 мульти- и монобрендовых бутиков, автосалони художественную галерею. Предоставляется возможность пополнить свой гардероб модными новинками, приобрести ювелирные украшения, книги и разнообразные сувениры или просто утолить свое любопытство и тягу к красоте.

Ресторан международной кухни «Татлер клуб» - превосходный ресторан известного ресторатора А.Новикова с восхитительным видом на Москву-реку и летней верандой. Залы расположены на двух этажах.

Бифбар «Джуниор». В основе гастрономической концепции ресторана лежиткачественное мясо, которое тщательно отбирается в разных странах мира. Уникальной гастрономической концепции BeefbarJunior соответствует и дизайн интерьера. Изначальная архитектурная основа, доставшаяся в наследство от эпохи советского классицизма, вдохновила художников на возведение пространства, в котором сочетаются прошлое, настоящее и будущее.

Royal Wellness Club. К услугам гостей в этой зоне: ш просторные, идеально спланированные залы для групповых, персональных тренировок и занятий боевыми искусствами;

- тренажерный зал площадью 600 м2 оснащен тренажерами компании Technogym, кардиозона с эллиптическими тренажерами, беговыми дорожками с широким полотном и снятой вибрацией, шаговыми тренажерами, велотренажерами, тренажерами CardioWave;

- бассейн протяженностью в 50 метров, 6 дорожек - даже поклонникам стиля «баттерфляй» есть, где размахнуться. Бассейн выполнен по оригинальной технологии Мирта ® Technology - эта технология используется для бассейнов FINA , предназначенных для проведения мировых чемпионатов. Как и везде в отеле, вода поступает в бассейн через многоступенчатую систему фильтрации, и по качеству сравнима с родниковой;