Файл: Анализ внутренней и внешней среды организаций.pdf

2) на процедуру Ботекс для волос – консультация по уходу за волосами в подарок (процедура Ботекс – это новая услуга парикмахерской, акция проведена для того, чтобы привлечь клиентов);

3) при записи на маникюр – парафинотерапию в подарок (данная акция была проведена, так как услуга парафинотерапия была не востребована).

Система бонусов и подарков:

1) если клиент за месяц потратил больше 5000 руб, подарочный набор в подарок (программа отслеживает расходы каждого клиента)

2) подарки постоянным клиентам в праздничные дни.

Ещё одну задачу по привлечению клиентов решает возможность приобретения подарочного сертификата. У клиентов появляется возможность для приобретения достойного подарка своим знакомым. На самом деле это большая польза для парикмахерской, ведь довольный клиент — это постоянный клиент.

Выпуск подарочных сертификатов происходит в преддверии праздников, на ограниченный период использования. Клиент может выбрать услуги, в которую не входит расходный материал (краска для волос),так мы можем поставить фиксированную стоимость услуги, тем самым клиент воспользовавшийся сертификатом не будет за него доплачивать. 

Данные о владельцах сертификата хранятся в программе, каждый под своим номером.

Так же немаловажным является наличие реферальной программа.

С помощью программа накопительных баллов, личная рекомендация близкого человека работает на привлечение новых клиентов. Люди идут и пользуются теми услугами, которые уже проверены их знакомыми, коллегами, друзьями и родственниками.

Процессом рекомендаций можно и нужно управлять. Общий принцип их действия: постоянный клиент приглашает нового, и оба они получают вознаграждение – бонусами от парикмахерской. В выигрыше обе стороны. Парикмахерская получаем новых клиентов и укрепляет лояльность существующих, клиенты рады получить бонусы.

В основе любой реферальной программы – машинный алгоритм. Он позволяет четко отлеживать, сколько было приведено новых клиентов, какие ресурсы были потрачены на премирование клиентской базы, какой экономических эффект это дало.

Баллы не суммируется с другими скидками. Использовать баллы можно не позднее 30 дней с момента их начисления. Далее баллы сгорают. Накопительные баллы могут использовать только их владелец. Запрещено списывать и начислять баллы на услуги своих близких, друзей. Баллы не распространяются на чек в котором стоимость услуг меньше чем на 500 руб. Тратить баллы можно только в паре с услугой. Баллы не начисляются и не списываются на расходные материалы. Список товаров на которые можно списывать баллы клиент должен уточнять у администратора салона.

Так как время использование баллов ограниченное, у клиента будет желание воспользоваться еще какой-либо услугой, чтобы получить услугу из списка бесплатно. Так же оповещение об акциях и скидках, мы демонстрируем на стойке ресепшн.

Еще один вид акций, который был проведён в рамках данного исследования, это социальные скидки. Людям пенсионного возраста стрижка обойдется всего в 200 руб. Акция действует по будням до 12 часов утра, в режиме живой очереди.

В обязанности администратора входит оповещать и консультировать клиентов о новинках парикмахерской. Так же с помощью программы мы стали оповещать клиентов о записях, скидках, акциях и поздравлять наших клиентов с днем рождения.

На стойке ресепшн была размещена информационная листовка с акциями (Приложение 7, Рисунок 1). Для удобства клиента мы открыли доступ бесплатного wi-fi и включили бесплатный кофе, чай и угощения для клиентов.

Следующий этап поддержания программы лояльности, это поддержание активности социальной сети Instagram. При помощи данной платформы, мы стали демонстрировать работы мастеров, оповещать клиентов об акциях, скидках, новинках. В шапку профиля была размещена ссылка для онлайн записи, оповещающая подписчиков. На ведение аккаунта парикмахерская не выделила бюджета. Поэтому, все фотографии, видео, текст и акции были разработаны в период практики исследователем. Разработанный контент - план аккаунта в Instagram представлен в таблице 5.

Таблица 5

Контент – план аккаунта Instagram парикмахерской «Хорошая»

Последним этапом поддержания лояльности, стало обучение сотрудников общению с клиентами повышению квалификации.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие. Нужно быть внимательным к клиенту, тем более, если он этого не ожидает; способность слышать клиента; способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства. Недопустимо выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном уровне.

Всему этому надо учиться и быть профессионалом не только своего дела, но и уметь расположить к себе клиента. Мастер должен уметь посоветовать, заинтересовать и обслужить клиента так, чтобы он захотел вернуться в нашу парикмахерскую. Для этого сотрудники были записаны на недельные курсы. Мастера проходили обучение в свои выходные дни. Их очень заинтересовала программа и у нас не возникло проблем с посещением курсов. Курсы проводились бесплатно, на основе приобретенных баллов.

В процессе практики, при знакомстве с менеджером компании Estel, с которой сотрудничает салон, оказалось, что у парикмахерской есть очень много баллов с заказов материала (красок, расходного материала), и их можно использовать как на продукцию, так и на обучающие курсы (Приложение 9, Рисунок 1).

Помимо лояльности к клиентам, парикмахерская должна быть лояльна и к своим работникам, ведь успех парикмахерской зависит от всего коллектива в целом. Чтобы работники были довольны сферой своей деятельности их нужно мотивировать на новые достижения. К нашим сотрудникам применялись методы: похвалы, обучения, поздравления со значимыми датами. Признание заслуг перед коллективом – мощный инструмент мотивировать человека работать и развиваться. И для его коллег это будет мотивацией, они также захотят признания. Возможность обучения сотрудников способствует повышению квалификации. Обучение можно осуществить за счёт высокой возвращаемости клиентов со стороны мастера и рост среднего чека. Поздравление сотрудников со значимыми датами небольшими подарками (в честь дня рождения, юбилея, годовщины салона, Нового года), окажет знаки внимания со стороны руководителя, таким образом он будет лоялен к салону.

Вся программа лояльности была разработана с учётом малых затрат на её реализацию. Бюджет был выделен только на программу Yclients.

Заключение

В данной работе были исследованы теоретические подходы к изучению конкурентоспособности предприятий сервисного обслуживания. Была проанализирована деятельность салона парикмахерский «Хорошая», внешняя и внутренняя среда предприятии, его конкурентные преимущества, целевая аудитория.

Как и было сказано ранее, что каждый владелец компании желает получать высокие показатели результатов программы лояльности с наименьшими вложениями. Данный критерий учитывался в момент разработки программы лояльности. Все разработанные рекомендации абсолютно реальны и практически выполнимы к данной компании.

Список литературы

1. Абакумов В.В., Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента. М., 2017. – 240с.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект Пресс, 2004.– 215 с.
3. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: Новости, 2007.– 256 с.
4. Аристархова, М. Маркетинговые исследования рекламной деятельности М. Аристархова, Т. Матягина // Маркетинг. – 2017.– № 1.
5. Астафьева Е.В., Терпугов А.Ф. Модель рекламной компании, когда объем продаж зависит от влияния рекламы // Реклама. – 2016. – № 290.
6. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник/ Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инффа – М, 2001. – 211 с.
7. Бланшар К., Биллард Д. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: Эксмо, 2008. – 315 с.
8. Булеев А.И. Повышение эффективности рекламы в сетях супермаркетов // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2016. – № 3.
9. Бурцева Т.А, Управление маркетингом: учебное пособие, 2015. – 271с.
10. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
11. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин и др..– М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 379 с.
12. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебное пособие / В. Р. Веснин, В. В. Кафидов. – СПб.: Питер, 2016.
13. Виханский О.С. А.Н. Наумов. Менеджмент. – М.: Высшая школа, 1994. – 234 с.
14. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности. – М.: Финансы и статистика. 1995. – 415 с.
15. Водопьянова Н.А. Философия рекламы в контексте социогуманитарного знания // Современные проблемы науки и образования. – 2016. – № 5.
16. Воеводкин Н.Ю. Социальная ответственность в системе корпоративного управления. // Журнал «ARS ADMINISTRANDI» («Искусство управления»), 2016., с. 53
17. Воронов Д.С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, анализ, пути повышения. – Екатеринбург: Издательство Уральского ГТУ, 2001.– 96с.
18. Герчикова И.Н. Менеджмент.– М.: ЮНИТИ, 1995. – 371 с.
19. Годин, А.М. Маркетинг [Текст]: Учеб. – М.: ИТК «Дашков и К», 2015.
20. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие.– М.: Кнорус, 2006. – 276с.
21. Дапыгин Ю.Н. Стратегическое развитие организации: учеб. пособие для вузов / Ю.Н. Лапыгин и др. – М.: Кнорус, 2016.
22. Джефкинс Ф. Реклама: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2016.
23. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2015. – 253 с.
24. Запесоцкий, А. С. Стратегический маркетинг: Теория и практика /А.С. Запесоцкий. – СПб.: СПбГУП, 2017.
25. Захарова Е.Ю. Бытовые услуги: реформы и реалии. – Новосибирск: Издательство НГАЭиУ,1998. – 139с.
26. Ивлева М.И. Этика и рынок: этический аспект рекламы // Социально–гуманитарные знания. – 2017. – № 3.
27. Интернет–СМИ. Теория и практика: учеб. пособие для студентов.// Под редакцией М. М. Лукиной – М. Аспект Пресс, 2015.
28. Иншакова Н.Г. Рекламный текст. М., 2016.

Приложения

Приложение 1

Отзывы клиентов компании ООО «Хорошая»

Дата посещения : 12.04.2019.

В течении двух лет пользуюсь услугами вашей парикмахерской. Хочу выразить благодарность за уютную атмосферу и доступные цены. Желаю Вам успехов и много клиентов!

С уважением, ваша постоянная клиентка Елена.

Дата посещения : 31.04.2019

Доброго времени суток!

Меня зовут Ларкина Ольга. Находясь в вашем салоне я не почувствовала заинтересованности вашего мастера Нели в оказании услуги. Она не дала никаких рекомендаций и не смогла предоставить мне качественную услугу. Прошу как можно больше внимания уделить обучению персонала в сфере парикмахерских услуг и научить ваших мастеров общаться с клиентами.

Это в интересах вашего бизнеса!

Дата посещения : 18.05.2019.

Наша семья обслуживается в вашем салоне уже более трех лет. В целом наша семья довольна качеством обслуживания, но мы хотели бы дать рекомендации для более качественного обслуживания в вашем салоне. Просим ввести акции и льготы для ваших клиентов. На протяжении трех лет, никаких поощрений к постоянным клиентам.

Так же хотим сделать акцент на качестве работы вашего администратора. Из-за некорректной записи нас на стрижку, нам пришлось ждать 20 минут пока нас примет мастер. Просим принять меры по обслуживанию ваших клиентов. С уважением, Жаровых.

Приложение 2

Протокол анкетирования

Приложение 3

Диаграммы результатов исследования

Рисунок 1. Результат опроса: Укажите ваш возраст

Рисунок 2. Результат опроса: Укажите Ваш пол

Рисунок 3. Результат опроса: Какими услугами в нашей парикмахерской Вы пользуетесь чаще пользуетесь?

Рисунок 4. Результат опроса: Откуда вы узнали о нашей парикмахерской?

Рисунок 5. Результат опроса: Чем Вы руководствуетесь в первую очередь при посещении нашей парикмахерской?