Файл: Анализ внутренней и внешней среды организаций.pdf

Введение

В современном обществе рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Стратегии маркетинга на рынке индустрии красоты строятся вокруг потребностей клиентов и других источников их удовлетворенности. Этот аспект позволяет проследить свою сравнительную конкурентоспособность в ценовой политике, качестве и доступности услуги, в качестве обслуживания и потребительской удовлетворенности. Особое внимание в настоящее время уделяется моделированию программ лояльности и внедрению достигнутых результатов в сферу услуг.

Актуальность темы работы состоит в том, что в условиях растущей динамики и сложности окружающего мира программа лояльности применяется в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов. Чем выше степень концентрации на клиентах и уровень потребительской удовлетворенности, тем выше лояльность потребителей. Формирование клиентской лояльности способно повысить конкурентоспособность предприятия, а также обеспечить стабильную позицию на рынке, в условиях мирового финансового кризиса. Всё это обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Объект исследования – ООО «Хорошая».

Предмет исследования – разработка программы лояльности в сфере индустрии красоты.

Цель исследования – является разработка практических рекомендаций по формированию и реализации программы лояльности.

Для достижения поставленных целей были сформулированы следующие задачи исследования:

1) изучить теоретические подходы к изучению сущности лояльности и ее видов;

2) рассмотреть основное содержание программы лояльности и методы ее оценки;

3) проанализировать этапы взаимодействия клиентов с услугами парикмахерской «Хорошая»;

5) оценить удовлетворенность клиентов парикмахерской «Хорошая»;

6) провести SWOT-анализ и анализ конкурентов в сфере индустрии красоты;

7) оценить эффективность программы лояльности парикмахерской «Хорошая»;

8) разработать программу лояльности для парикмахерской «Хорошая».

Для решения поставленных задачи применялись следующие методы исследования: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор данных (анкетирование, метод включенного наблюдения), синтез теоретических и эмпирических материалов, сравнение, моделирование.

Вопросам изучения поведения потребителя и его лояльности посвящены работы Липсиц И., Агаларовой Т., Николаевой И. и других.

Новизна исследования состоит в следующем: проанализирована целевая аудитория парикмахерской «Хорошая»; проведен анализ конкурентоспособности данной компании, разработана программа клиентской лояльности парикмахерской «Хорошая» и на основе опроса клиентов была оценена востребованность этой программы.

Глава 1. Анализ организации парикмахерской «Хорошая»

1.1 Характеристика парикмахерской «Хорошая»

в индустрии красоты

Парикмахерская «Хорошая» была основана в 2009 году в лице директора Мельниковой Виктории Львовны, с целью оказания комплексных услуг по уходу за внешностью. Классификация парикмахерской – среднего класса. Основные характеристики представлены в таблице 1.

Таблица 1

«Сведения о компании ООО «Хорошая»»

Так же у организации есть еще два салона парикмахерских эконом класса и одна среднего класса. В данном работе рассматривается деятельность салона среднего класса.

Три года назад парикмахерская переехала в другое здание.

В 2017 году был сделан ремонт. Салон имеет удобное местонахождение и красиво оформленный фасад входа. Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле. Внутреннее пространство разбито на функциональные зоны, которые имеют отдельные помещения. Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии и эстетики.

Основными направлениями деятельности салона красоты «Хорошая» являются:

– парикмахерские услуги (стрижки, окрашивание волос, завивка волос, укладки, процедуры по уходу за волосами);

– услуги мастеров маникюра и педикюра (маникюр аппаратный и обрезной, педикюр аппаратный и обрезной, покрытие гель-лаком, наращивание ногтей и различные виды дизайна ногтей);

Деятельность парикмахерской ориентирована на жителей города Москва, со средним достатком. Парикмахерская предоставляет не дорогие и качественные услуги.

Максимизировать прибыль предприятия и удовлетворить спрос потребителей - вот цели, которые ставит перед собой парикмахерская «Хорошая».

1.2 SWOT-анализ компании

Для рассмотрения текущей ситуации парикмахерская «Хорошая» на рынке индустрии красоты был проведён тщательный ситуационный анализ для выявления как сильных сторон и дальнейших возможностей, так и сла-бых сторон и угроз для компании. Исходя из исследования были сопостав-лены полученные результаты исследования с концепцией разработки про-граммы лояльности.

Результаты проведённого ситуационного анализа представлены ниже.

SWOT-анализ парикмахерской «Хорошая»

Сильные стороны

– цены на услуги, ниже чем у конкурентов

– высокий спектр услуг

– качественный ремонт и приятная атмосфера

– положительная репутация

Слабые стороны

– отсутствие акций и скидок

– недостаточная компетентность персонала в общении и расположении к себе клиентов

– низкий уровень трудовой дисциплины

– отсутствие дисциплины сотрудников

Возможности

– большое количество клиентов

– проведение акций и скидок

– организованность персонала

– ведение учета и аналитики клиентов и услуг.

Угрозы

– снижение количества клиентов

– появление конкурентов в данном ценовом сегменте

– утрата актуальности

– снижение качества предоставления услуг

Исходя из наблюдений и мнению клиентов парикмахерской, можно вы-делить следующие слабые стороны компании.

Одна из них, оказалась отсутствие акций и скидок для клиентов.

Клиенты хотят получать благодарность от салона за, то что они вы-брали именно нашу парикмахерскую, за то, что они рекомендуют нас своим друзьям и знакомым.

Так же мною было выявлено, что персонал в недостаточной мере мо-жет расположить к себе клиента, затрудняется в формулировке рекоменда-ций по услуге и процедуре в целом.

Клиент всегда хочет быть в центре внимания и получить максимальное удовольствие от нахождения в парикмахерской.

Обслуживая клиента, мастер должен рассказывать ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) он нанес, в чем его польза и эф-фект. Такое сопровождение позволит клиенту оценить внимание к нему, и к тому же увеличит востребованность услуг парикмахерской.

На сегодняшний день вопрос угрозы снижения количества клиентов стоит остро. За последнее время повысилось количество конкурентов в сфере индустрии красоты.

У клиентов появляется огромный выбор парикмахерских и наша зада-ча их удержать.

Так же можно отметить и сильные стороны данного салона.

По мнению клиентов у парикмахерской лояльные цены на процедуры и услуги, что делает нас преимущественными.

Большой ассортименте услуг. Клиент может подобрать себе разные услуги в одной парикмахерской. Ему не придется записываться в разные са-лоны и нервничать, что он не успеет на другую процедуру.

Еще одни плюсом парикмахерской является атмосфера.

Приятная атмосфера и интерьер, чарующие ароматы, спокойная музы-ка – все эти нюансы формируют представление и мнение о заведении. В уют-ный салон хочется вернуться вновь.

Возможности усовершенствования сильных стороны и исключение слабых стороны повысят эффективность работы компании, Парикмахерская обретет больше постоянных, которые в свою очередь будут советовать услу-ги салона, рассказывать о качестве работы и обслуживании компании.

При внедрении программы лояльности, мы можем избавить от агрес-сивных факторов из-за которых парикмахерская теряет своих клиентов.

Сложнее всего наработать клиентскую базу заново, нежели исправить недочеты.

Возможности программы лояльности велики.

Главная цель – это ее поддержание. Регулярно проводить акции, скид-ки, уделять должное внимания своим клиентам. Так же не мало важно нала-дить дисциплину и квалификацию сотрудников парикмахерской. Ведь эф-фект программы лояльности заключается в работе всего коллектива.

В дальнейшем программа лояльности будет распространена на осталь-ные филиалы парикмахерской «Хорошая».

Одна из угроз для компании, которая является самой распространён-ной на сегодняшний день это конечно снижение спроса.

Причин может быть несколько:

– конкурент предлагает более интересные/доступные услуги;

– снижение качества услуг;

– услуги потеряли актуальность;

– клиентов не устраивает качество обслуживания;

– приобретение услуги связано с определенными трудностями (компа-ния: далеко расположена, не принимает банковские карты при оплате услуги; не предоставляет льготы на определенные вид.

И так, в рамках программы лояльности, появился новый вектор иссле-дования, как самой компании, так и её конкурентов – отзывы. Прибегаем к использованию метода контент-анализ. Оставленные отзывы бывшими, име-ющимися или потенциальными клиентами в перспективе помогут внести по-лезные коррективы в разработке дальнейших рекомендаций по программе лояльности.

В процессе выявления ресурсов для контент-анализа были рассмотрена книга жалоб и предложений, где любой клиент может оставить свой отзыв о той или иной услуге, оповестить о предложении по улучшению работы па-рикмахерской «Хорошая». Отзывы клиентов представлены в приложении (Приложение 1).

1.3 Анализ этапов взаимодействия клиентов с услугами

методом опроса

Как правило, потребность в проведении маркетинговых исследований возникает в случаях, когда:

1) фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;

2) фирма уступает позиции конкуренту;

3) фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;

4) фирма готовит новый бизнес-план;

5) любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.

Для изучения и анализа положения парикмахерской «Хорошая» было проведено маркетинговое исследование . Было решено провести опрос 48 респондентов, пользующихся услугами парикмахерской. Опрос проводился с помощью анкеты (Приложение 2) и был направлен на всестороннее изучение спроса и предпочтений клиентов данной парикмахерской, а так же информации о них самих. Опрос был проведен онлайн с помощью социальной сети Instagram.

В ходе анкетирование выяснилось, что самая распространенная аудитория - это посетители от 25 до 50 (50%). В категорию молодежи и людей среднего возраста входят 40,9 % клиентов (до 25 лет) и 9,1 % клиентов (от 55 и выше) (Приложение 3, Рисунок 1).