Файл: Анализ внутренней и внешней среды организаций.pdf

Основными посетителями являются женщины, их доля в общем числе опрашиваемых составила 63,6% против 36,4 % клиентов мужчин. . Подобное соотношение показателей является в принципе достаточно распространенным для большинства салонов, ведь широта и ассортимент услуг ориентирован в основном на женскую аудиторию (Приложение 3, Рисунок 2).

Востребованность предлагаемых услуг: стрижки (27,3 %), окрашивание (22,7 %), услуги по маникюру (18,2 %), укладки (18,2 %), педикюр (13,6 %), процедуры по уходу за волосами (13,6 %).

Данные подтверждают тот факт, что широтой спектра предоставляемых услуг в большей степени пользуются женщины, в то время как мужчины ограничиваются лишь стрижками и маникюром в данном парикмахерской, что заставляет задуматься о развитии и продвижении меню услуг, ориентированных на мужчин (Приложение 3, Рисунок 3).

Самой эффективной рекламой по результатам опроса стала рекомендация друзей и знакомых к посещению 54,5%, из интернета узнали о парикмахерской 31,8% респондентов, просто зашедших клиентов 9,1 %. Отсюда можно сделать вывод, что нужно принимать меры по улучшению раскрутки салона в интернет- пространстве при помощи создания групп и сообществ на известных сайтах, размещения контекстной рекламы парикмахерской (Приложение 3, Рисунок 4).

Главными преимуществами парикмахерской является удобства расположения (59,1%) и доступность цен отметили (63,6 %) из опрашиваемых .Эти факторы, исходя из опроса являются самыми значимыми при выборе места обслуживания .Исходя из этого парикмахерская «Хорошая» ориентируется на местное населения микрорайона с небольшим доходом .Качество услуг привлекло 18,2% людей, а вот количество услуг лишь 13,6%.

Атмосферой парикмахерской довольны 18,2 % опрашиваемых.

Исходя из показателей, можно сделать вывод, что необходимо повысить качество и количество услуг (Приложение 3, Рисунок 5).

По рейтингу мастеров первое место занимает мастер Марина (парикмахер-универсал). Клиенты дали ей оценку 59,1 %.

Второе место занимает мастер Неля (парикмахер-универсал). Опрашиваемые оценили ее работу в 36,4 %.

Последнее место занимает мастер по ногтевому сервису.

Клиенты оценили ее работу в 4,6 % (Приложение 3, Рисунок 6).

В результате опроса можно сделать вывод, что парикмахерской «Хорошая» необходимо обучать своих мастеров, записывая их на курсы о повышении квалификации.

По мнению клиентов в парикмахерской не хватает следующих услуг: наращивание ресниц, услуг по косметологии, услуг по архитектуре и окрашиванию бровей и комплекс услуг по уходу за бородой (Приложение 3, Рисунок 7).

По результату опроса было выявлено, что клиенты парикмахерской не против записываться самостоятельно на процедуру в онлайн режиме.

Онлайн запись создана она для того, чтобы облегчить жизнь мастеру красоты и его клиенту, максимально упростить процедуру записи на сеанс и сэкономить время. 

На вопрос: удобно было бы Вам записаться к нам в парикмахерскую онлаин? 84,6 % опрашиваемых ответили –да. И всего 9,1 % ответили – нет Приложение 3, Рисунок 8).

Для удобства клиентов в практической части, исходя из анализа проведенного анкетирования была организована программа онлайн записи клиентов.

При помощи анкетирование респондентам был задан вопрос – Порекомендовали бы Вы нашу парикмахерскую свои друзьям или знакомым? Приложение 3, Рисунок 9).

Таким образом, можно вычислить уровень NPS парикмахерской «Хорошая». NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов. С помощью него можно определить:  лояльных, пассивных и недовольных клиентов.

По итогам опроса клиенты разделились на 3 группы:

Оценка 9-10: Промоутеры

 это активные клиенты, они могут рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. ;

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о парикмаэхерской, но могут легко перейти к другую, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о нас, но наша парикмахерская не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны нашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию нашей парикмахерской своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

NPS = 18.2 – 36.4 = -18.2

Оцениваем лояльность клиентов по индексу NPS

NPS менее 10  – неудовлетворительно . Ваши клиенты не лояльны к вашему продукту и компании.

NPS 10-50 – удовлетворительно. Ваша цель - развивать клиентов, продукты и качество обслуживания для того, чтобы повысить лояльность клиентов.

NPS 50-80 – хорошо. Высокий уровень лояльности, у вас хороший потенциал для роста.

Индекс лояльности нашей парикмахерской оказался с отметкой минус.

Это означает, что не все наши клиенты готовы нас рекомендовать.

Выяснив причины, был разработан спектр мероприятий по поднятию лояльности наших клиентов.

Таким образом, исходя из всех анализов можно сделать вывод: для поддержания лояльности клиентов, нужно учитывать все их рекомендации и пожелания. Сделать их прием максимально комфортным.

Глава 2. Анализ системы управления парикмахерской «Хорошая»

2.1 Анализ рынка и конкурентов

В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность услуги, используется соотношение двух характеристик – цены и качества.

Потенциальными конкурентами ООО «Хорошая» являются салоны среднего класса города Москва. В качестве основных клиентов рассмотрим те из них, которые находятся непосредственно вблизи проектируемых парикмахерских. К ним относятся:

1) салон – парикмахерская «SHAtri», который оказывает в основном парикмахерские услуги,

2) салон – красоты «Home Beauty»

3) салон красоты «Элен Мастер».

Сравнимый анализ конкурентов и компании представлен в таблице 2.

Таблица 2

Анализ конкурентов парикмахерской «Хорошая»

В таблице 3 представлен анализ ценовой политики основных конкурентов парикмахерской «Хорошая».

Таблица 3

Ценовая политика конкурентов компании

Видно, что парикмахерская «Хорошая» имеет конкурентные преимущества в области ассортиментной политики, ценовой политике. Конкурентные преимущества в области ассортимента имеет также салон – красоты «Home Beauty», который предоставляет большой спектр услуг.

Потенциальные потребители салона «Хорошая» - мужчины и женщины, имеющие средний уровень дохода, уделяющие внимание своему внешнему виду и здоровью волос и ногтей. Данный сегмент практически не отличается от сегмента конкурентов, тем самым, увеличивая необходимость персонала парикмахерской постоянно совершенствоваться и усиливать качество обслуживания.

На основе оценки конкурентоспособности парикмахерских, а также оценке стоимости услуг каждой из них можно сделать вывод, что достаточно крупным конкурентом для парикмахерской «Хорошая» является салон-красоты «Home Beauty», так как данный салон предоставляет большой спектр услуг в сфере индустрии красоты.

Салон «Home Beauty» предоставляет следующие услуги: коррекция и окрашивание бровей, окрашивание ресниц, маникюр, педикюр, покрытие гель-лак, vinilux, наращивание ногтей, снятие гель-лака, различные виды массажа, наращивание ресниц, ламинирование ресниц, стрижка женская, мужская, укладки, колорирование волос, мелирование волос, различные виды окрашивания, услуги визажиста (макияж дневной, вечерний), услуги косметолога (уход за кожей).

Салон «Home Beauty», расположен в 13 мин пешей доступности от метро Академическая. Имеет собственный сайт и продвижение в социальных сетях. Рассмотрим активность конкурентов в instagram .

В качестве показателя, оценивающего конкурентоспособность, используется так же соотношение характеристик – число подписчиков и число публикаций. Конкурентный анализ представлен в таблице 4.

Таблица 4

Характеристика конкурентных подписчиков в Instagram

Исходя из проведенного анализа, можно заметить, что парикмахерская «Хорошая» должна проявлять большую активность в социальных сетях.

Для активизации дополнительного канала привлечения потенциальных клиентов – социальные сети являются важным инструментом.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод: различные виды услуг в той или иной степени популярны, имеют свои недостатки и преимущества. Несмотря на погрешности и недостатки, сфера индустрия красоты будет развиваться, пока есть потребитель, желающий ухаживать за своим внешним видом.

2.2 Реализация программы лояльности на рынке

индустрии красоты

Для реализации программы лояльности были проведены ряд мероприятий по повышению лояльности клиентов в парикмахерской «Хорошая».

Первым этапом было внедрение функциональной системы Yclince. Для начала мною была изучена данная программа. При установке программы были внесены все данных о компании и разработки программы лояльности для всей клиентской базы. Заявление на оплату пакета услуг программы Yclients (Приложение 5, Рисунок 1).

Следующим этапом сотрудники компании изучили интерфейс данной программы и способ её работы. С помощью программы Yclince у компании появились следующие возможности:

– запись клиентов в онлайн режиме (Приложение 6, Рисунок 1):

– удобная карточка клиента (Приложение 6, Рисунок 2):

– история всех посещений и оплат (Приложение 6, Рисунок 3):

– статистика по сотрудникам;

– статистика по услугам Приложение 5– акции и бонусы (Приложение 6, Рисунок 5):

– свободный отчет показателей по записям:

– история списание всех расходных материалов:

– sms уведомления и рассылки:

– модуль CRM собирает информацию о клиенте. Его контактные данные, историю посещений, историю покупок и обращений:

– модуль финансового отчета позволяет контролировать как и на что расходуются деньги и сколько составляет чистая прибыль:

– расчет зарплат.

Разработка программы лояльности состоит из следующих компонентов. Первый компонент, это внедрение акций и скидок. Список скидок программы: скидка на первое посещение, на первую запись онлайн; скидка в день рождение клиента; скидка на новую услугу; скидка в случае, если клиент пострадал по вине парикмахерской (опоздал мастер, плохое качество обслуживания); сезонная скидка; скидка определенной категории клиентов (в случае, если клиент перестал посещать нашу парикмахерскую); скидка на услугу, которая потеряла спрос.

Чтобы парикмахерская не потерпела убыток были внедрены скидки, которые не ударят по бюджету парикмахерской. С учетом того, что скидки разовые, привлечение новых клиентов и удержание постоянных становится более возможным.

Следующий шаг – это проведение акций. Список проведенных акций :

1) при окрашивании волос, процедура по уходу волос в подарок (данных уход был не востребованный);