Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (на примере отеля “Славянская”.pdf

Введение

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить уровень образования и подготовки кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворенности качеством работы. Возможность обучения и развития на данный момент является одной из важнейших потребностей, то есть потребностей человека как человека.

Повышение качества навыков персонала поможет гостинице или гостинице выйти на новый уровень обслуживания. Но в случае, когда рынок труда не может предложить квалифицированных рабочих или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличить штат и принять новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью для поддержания конкурентоспособности и деловой активности.

Актуальность изучения этой курсовой работы заключается в том, что, несмотря на то, что обучение сотрудников требует финансовых и временных затрат, в конечном итоге это выгодно как для руководства компании, так и для самих сотрудников.

Целью исследования является подготовка персонала гостиничных предприятий.

Тема - обучение персонала в гостинице «Славянская».

Цель курсовой работы: изучение подготовки персонала в гостинице «Славянская».

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть вопрос о подготовке персонала;

- исследовать методологию обучения персонала отеля;

- описать методы обучения персонала в гостинице «Славянская».

При написании работы различные источники использовались из учебников для журнальных статей. Поскольку это практическая работа, во время изучения учредительных документов гостиницы «Славянская» было получено много информации, а именно: устав, правила работы с гостиничными клиентами, описания должностных обязанностей.

При написании работы использовались такие методы исследования, как: изучение документов, описание, анализ, обобщение.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования.

Глава 1. Обучение в системе управления персоналом персонал гостиница обучение

1.1. Методика обучения персонала гостиниц

Обучение персонала – очень важная задача, она фактически является гарантом компетентности работников, которые обеспечивают функционирование самой гостиницы или отеля. Поэтому методика нуждается в определенной структуре и целостности, которая обеспечила бы ее конкурентоспособность.

---

Правильная методика обучения персонала позволит сформировавшимся в процессе обучения ново полученным навыкам работать на благо гостиницы и отеля. Таким образом, обученный персонал может предоставить клиенту намного больше полезной информации и предоставление этой информации будет также на высоком уровне.

Сотрудник, обладающий специальным знаниями, может рассказать гораздо больше не только об услугах гостинцы, но и о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут к определенному месту, как туда добраться и предоставить другую полезную информацию.

Однако не стоит забывать и о самой гостинице, о которой каждый работник должен знать абсолютно все, от того, где находится туалет, до осведомлённости о меню на ужин. Только отличное знание сотрудников своего предприятия позволит создать домашнего уюта для гостя. Сотрудник отеля проявит уважение и внимание, если он изначально разместит гостей в номерах, а затем обработает документы. Это, конечно же, влияет на мнение гостей об обслуживании и об отеле в целом.

Обучение в сфере гостеприимства лучше всего при общении с сотрудником и иностранным гостем. Оказалось, что не всегда быть гостеприимным означает и досконально знать язык иностранного гостя. Так, гостеприимство может быть обеспечено благодаря вниманию персонала.

Профессионализм сотрудников доступного бизнеса в большей степени зависит от навыков и интересов человеческого капитала, его творчества, способности освоить новые технологии и использовать новые организационные процессы и формы для использования клиентами материальных ресурсов. Одним из компонентов культуры обслуживания является качество поведения персонала, что может свидетельствовать о высоком уровне профессионализма. Культура поведения персонала представляет собой сложную концепцию, компонентами которой являются безопасность во время обслуживания, создание комфортных условий для обслуживания; знание психологических характеристик личности и процесса служения; знания и приверженность эстетическим стандартам обслуживания; знаний и соблюдения персоналом порядка обслуживания посетителей. Признавая культуру поведения и гостеприимства, городские рабочие должны постоянно улучшаться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обслуживать гостя необходимо, чтобы он, даже в очень плохом настроении, и может жаловаться на мелочи и даже при отсутствии мелочей. Качество предоставляемых услуг напрямую влияет на репутацию отелей, что является гарантией конкурентоспособности. Отель должен быть совершенно чистым, в то время как клиенты не должны видеть сотрудников, отвечающих за чистоту. Чтобы отель работал продуктивно, его персонал должен постоянно работать, создавая комфорт и удобство для своих гостей.

---

У гостей будет положительное впечатление от отеля, только если все сотрудники сердечны и дружелюбны к нему. Поэтому правила поведения для сотрудников отелях довольно жесткие.

Отели нуждаются в квалифицированных специалистах со специальным опытом работы. Обучение и подготовка персонала - это инвестиции денег и времени, которые должны быть рационально использованы, поэтому система обучения персонала отеля должна быть улучшена с учетом требований рынка гостиничных услуг. В настоящее время необходимость развития системы образования в гостиничном бизнесе учитывает текущую ситуацию, а также прогнозы на будущее. Главы крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, обращают внимание на улучшение культуры обслуживания клиентов. По своей сути обучение представляет собой не только сухое восприятие новой информации, но и возможность познакомиться с новыми ситуациями и поразмыслить над их решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в повседневной деятельности отеля. Работа на рынке требует высоких требований к уровню навыков, знаний и навыков персонала: знания, навыки, отношения, которые успешно помогли в прошлом, теряют свою эффективность в настоящее время.

В некоторых отелях персонал обязательно должен присутствовать на вводных лекциях и тренингах. Всех новичков на первом этапе помогают опытные преподаватели, которые знакомятся с особенностями работы в отеле. Существуют такие классы, как «Курс для гостей» для обычных сотрудников и программа «Управление мастерством» для менеджеров. Существуют программы обучения для обычных сотрудников («Добро пожаловать, новый коллега!» И «Да, я могу!» - выполнение обещаний ») и ряд менеджеров (« Я лидер и наставник, мои сильные и слабые стороны », Моя внешность, манеры, стиль поведения - образец для подражания »,« Ответственность, контроль: последствия поведения »,« Поощрение сотрудников ». Утверждение об утверждении,« Дисциплинарное действие »).

1.2. Направления обучения

Для обучения есть две приоритетные области: профессиональная подготовка и обучение, направленные на личный рост сотрудника. Оба направления очень важны, потому что только работник, компетентный в своей области, может добиться хороших результатов в своей карьере.

В некоторых отелях есть специальная программа, которая имеет следующие направления:

1) Кулинарное дело;

---

2) навыки бармена и официанта;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) управление сотрудниками;

5) конфликтология.

Чтобы отель был конкурентоспособным, все его сотрудники, без исключения, должны постоянно заниматься дальнейшим обучением. Больше всего внимания уделяется повышению квалификации старших менеджеров.

В групповой подготовке люди изучают национальные особенности людей, потому что при разработке стандартов необходимо учитывать как можно больше психологических факторов человеческих отношений. Обучение обычно проводится руководителями департаментов, но достаточно часто для обмена опытом для обучения приглашаются в штат иностранных компаний - экспертов.

В российских отелях обслуживающий персонал не нуждается в знании иностранных языков, хотя знание основ оценивается. В элитных отелях работают преподаватели английского языка, которые занимаются всеми категориями сотрудников.

В отелях стало модно проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться покидать конфликт, «держать улыбку» в течение дня.

В отелях «обучение на практике» используется как один из подходов к обучению персонала. Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревеном в 40-х годах. в прошлом веке. Ревен обратил внимание на разрыв между теоретическими знаниями и их практическим применением, и поэтому знание может быть только результатом действия. Особенности этого метода включают:

- студент работает над реальными проблемами, а не с упражнениями или искусственными ситуациями;

- учащиеся учатся друг у друга, а не от «учителя»;

- у стажера есть редкая возможность начать свою карьеру в этой организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми отелем;

- стажер реализует результаты и не тратит время на подготовку отчета, плана или рекомендаций;

- процесс «обучения в пути» способствует появлению нового мотива в практической деятельности каждого ученика.

Недостатки этого метода включают:

- непредсказуемость результата;

- Обязательная комплексная поддержка менеджера отеля.

Одним из способов улучшить процесс обучения является ситуационное обучение. Его суть заключается в нахождении решения ситуации (ситуации) в конкретной социально-экономической системе. Дело в том, что в качестве примера создается ситуация, очень похожая на реальность (чаще всего провокационная, то есть та, которая может помещать сотрудника в смущающую ситуацию), и студент должен найти выход из этой ситуации. Особенность метода заключается в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и многомерна. Ситуационное обучение используется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинаров и практических занятий. Применяются такие типы ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и сценарий.

---

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из сложившейся ситуации в отрасли и организации; Анализ легитимности действий менеджера, заданный в задаче. Описание ситуации включает описание условий активности и желаемого результата, решение проблемы - определение режима работы. Используя этот метод, больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и ее решению, чем к групповому подходу.

Ситуационные упражнения аналогичны ситуационным задачам, но материал упражнения подтверждается результатами специальных исследований, форм статистической отчетности, нормативных документов и другой информации. Результат решения представлен в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Case-stage - метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него типично создать проблемную ситуацию, основанную на фактах из реальной жизни. В классе мы используем модель реального отеля с персоналом отеля и их гостями, участвующими в процессе предоставления и потребления услуг.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний об основных видах профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и отъезд гостей; организация обслуживания клиентов в процессе проживания; продажа гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее эффективны в краткосрочной перспективе для обучения и содействия развитию компетенций:

- познавательный (через развитие аналитического мышления, нарушение стереотипов мышления);

- информация (посредством введения практических навыков в работе с информацией);

- коммуникабельность (путем развития навыков коллективных действий, умения разумно выражать свою точку зрения, развития новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).

Методы активного обучения - это методы, которые уделяют большое внимание практической обработке знаний, навыков и способностей, передаваемых слушателям. К ним относятся:

- обучение - обучение, при котором теоретические блоки материала минимизируются, и основное внимание уделяется практической подготовке знаний и навыков. Стажеры получают возможность развивать и укреплять необходимые навыки, овладевать новым поведением.

- групповые дискуссии - групповое обсуждение этой темы. Они позволяют вам максимально использовать опыт слушателей, способствуя лучшему овладению материалом.

- бизнес-игры - метод обучения, при котором обработка образовательного материала происходит на основе ситуаций, которые моделируют определенные аспекты профессиональной деятельности студентов. Предполагается, что есть сценарий, правила игры.

---