Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице (на примере отеля “Славянская”.pdf

Нетехническая подготовка включает в себя развитие навыков поддержки персонала, таких как совместная работа, общение, постановка целей, управление конфликтами и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется секторальным тренингам. Этот вид обучения, в основном, ориентирован на опытных сотрудников и направлен на обобщение и углубление их знаний по любым конкретным вопросам. Обучение по этой теме включает в себя множество методов:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, гостиничными специалистами или приглашенными специалистами (48%);

- прикомандирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационных и аналитических отчетов для внутреннего использования (12%).

Для улучшения культуры обслуживания клиентов отель «Славянская» разработал и утвердил Правила отеля, которые применяются как к сотрудникам отеля, так и к гостям.

Таким образом, отель «Славянская» является одним из немногих отелей России в Европе. Популярность отеля растет с развитием туризма в Тобольске. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически обучается в сфере гостеприимства.

Сегодня гостиничная индустрия - это отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут быть классификация, стандартизация и оценка соответствия на их основе.

Каждый сотрудник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; удовлетворять ожидания клиентов. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его инструкции. Сотрудник отеля должен изучить просьбы других сотрудников и гостей отеля и быть в состоянии предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают.

Важная часть работы сотрудника работает над телефоном. Когда вы разговариваете по телефону, вы должны следовать правилам этикета:

- Ответьте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;

- Представитесь, позвонив в отель и назвав свое имя;

- Если невозможно сразу ответить на звонок, вы должны попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- Не заставляйте клиента ждать информации более чем на 45 секунд;

- Если ответ требует больше времени, вы должны спросить клиента, согласен ли он ждать или связаться с ним позже;

- Не слушайте разговоры на телефоне между другими людьми;

- Если это возможно, не переадресовывайте вызовы.

Все сотрудники гостиницы «Славянская» проходят тщательный отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности того поста, на которое претендует кандидат. Итак, нанимая администратора, вы должны помнить, что это первый человек в отеле. Это важный шарм, дружеская улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города является обязательным. Возможность рекомендовать гостевой ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно знать иностранные языки, так как отель «Славянская» посещают многие иностранные туристы, иностранные делегации останавливаются в отеле. Большое значение имеет коммуникабельность и психологическая стабильность администратора.

---

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- Сотрудник отдела бронирования должен иметь отличную дикцию и приятный голос;

- Элементарные правила коммуникации должны быть на высоком уровне;

- Высокий уровень самоорганизации и внимательности. Сотрудник оговорки должен иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким;

- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми - труд трудный психологически, и работник должен иметь возможность общаться с любым клиентом, сдерживая его личные эмоции;

При приеме на работу горничных вы должны обратить внимание на то, что это тяжелый физический труд, а это значит, что горничная должна быть в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть аккуратно. Она должна быть незамеченной для гостя, но при необходимости она должна быть в состоянии помочь гостю в его проблеме (показать путь, помочь в любом вопросе). Конечно, знание этикета для горничных также очень важно.

Через неделю или две после работы все сотрудники гостиницы «Славянская» проходят внутреннее корпоративное обучение. Обучение проводится старшим администратором совместно с сотрудником. Специальный подход применяется к обучению сотрудников служб приема и размещения, а также отделу бронирования. Это самые важные структурные подразделения отеля, поскольку образ всей организации зависит от компетентности и профессионализма этих сотрудников.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап - лекции, семинары, тематические исследования и ситуационные задачи. В классе разработаны правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап - контрольный. По завершении первого этапа проводится тестирование, и вопросник планируется завершить, который будет разработан в следующем разделе.

В гостинице «Славянская» широко используются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро в зале заседаний руководители структурных подразделений проводят промышленное обучение, которое, помимо теоретических знаний, объясняет рабочий план на весь день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно сотрудниками подразделений. В отеле есть конференц-зал с новейшим мультимедийным оборудованием, что помогает расширить возможности обучения сотрудников.

Основой для отправки сотрудников на курсы повышения квалификации является план обучения с указанием причин и целей обучения и перечня сотрудников, которые будут обучены, а также распоряжения генерального директора отеля о направлении сотрудников на обучение. Учебные курсы проводятся за пределами отеля, в специализированных учебных заведениях.

---

По возможности, гостиница «Славянская» проводит тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и с корпоративным психологом. Необходимость прохождения курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется положением сотрудников, их опытом работы и выполняемыми обязанностями.

Методы проведения обучения: ролевые игры, командная и индивидуальная работа с деловыми примерами.

По окончании обучения у участников будет книга с готовыми модулями речи и алгоритмами ответа.

Таким образом, анализ персонала выявил необходимость обучения персонала. Это особенно касается сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами отеля. Отель проводит квалифицированную кадровую политику, что позволяет повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.

Заключение

Обучение персонала отеля является важной задачей, от реализации которого зависит общая судьба отелей и гостиниц. Персонал – основная составляющая гостиницы. Именно те люди, которые работают сутками, применяя максимально сил для создания домашнего уюта.

Разумеется, даже в сфере гостиничного дела ничто не стоит на месте. Сюда можно отнести и персонал, а точнее его навыки. Ведь порой не у всех сотрудников достаточно квалификации для выполнения определенного дела.

На такой случай существует технология обучении персонала гостиниц и предприятия. Это система, обеспечивающая повышение квалификации персонала или приобретение новых умений навыков и знаний, что после, бесспорно, отразится на качестве обслуживания клиентов.

Разумеется, необходимо совершенствовать свои знания и умения. Ведь именно развитие и обучение сотрудников гарантирует каждому посетителю отеля отменное обслуживание и домашний уют.

Библиографический список

1. Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг?

/ М. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.

1. Герасимов М.В. Внутрифирменное обучение: теоретический аспект//Молодой ученый. -2016. -№ 5. -С. 319-323. 
2. Горюшкина Н.Е. Гостиничное дело: проблемы привлечения и удержания квалифицированного персонала / Н.Е. Горюшкина, Н.Н. Коротеева, И.В. Шпакова // Сборник статей «Краеведческие записки» Юго-Западного государственного университета. - Курск: Инвестсфера, 2016. - С. 4-8.
3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» // Консультант Плюс.
4. Гущина, И. Организация обучения персонала / И. Гущина // Кадровик. - 2014. - № 3. - С. 36-42
5. Должностная инструкция администратора отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
6. Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
7. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничнтх услуг: практическое пособие. -СПб.: ИЦ «Интермедиа», 2012. -290 с.
8. Кущева Н.Б., Терехова В.И., Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения//Науковедение. -2015. -Т. 7. -№ 2 (27). -С. 142.   
9. Мерзлякова И.О. Трудовой потенциал предприятия: структура, формирование, развитие // Вопросы структуризации экономики. - 2010. - No 2. - С. 346-350.
10. Печерица Е.В. Концептуальные основы управления конкурентоспособностью субъектов гостиничного бизнеса. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт -Петербургский государственный экономический университет, Кафедра рекреации и туризма. Санкт -Петербург, 2014. 164 с.
11. Титиевская Е.М., Никольская Е.Ю. Специфика формирования и оценки кадрового потенциала гостиничного предприятия // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. - No 7. - С. 106-111.
12. Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
13. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Кормишова А.В. Стратегический менеджмент в индустрии туризма: учебное пособие. -М.: КНОРУС, 2016. -152 с.

---