Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией.pdf

Невербальные коммуникации происходят, в основном, при личных встречах. Один из исследователей выделял три источника информационных сигналов при личном общении: произносимые слова, голос (напряжение, интонация, тембр) и выражение лица собеседника. По его статистике эти три фактора при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие — 7%, голосовое — 38%, выражение лица — 55%.

И важно не только то, что говорит, но и то, как произносит слова сообщения ваш собеседник. Никакие самым тщательным образом подобранные слова не сравняться с невербальными посланиями. Жесты и действия чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. А если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Люди чаще всего доверяют поведению человека, а не его словам. Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым плюсом в общении. Общаясь с людьми, менеджеры должны помнить об этом. Необходимо правильно координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.

Умение слушать

Умение слушать — одна из главнейших составляющих коммуникаций в сфере менеджмента. Информационные потоки имеют прежде всего восходящий характер. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Только тогда менеджер имеет возможность адекватно ответить на исходное сообщение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени^[6]. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Умение слушать не ограничивается умением «не говорить». Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены, прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) в среднем не превышает 25%. Человек, умеющий слушать собеседника, которые находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту. Правильный подход к слушанию предполагает, что вы не размышляете о самом себе, а сопереживаете, проникаетесь чувствами собеседника. Следовательно, для этого необходим определенный уровень развития эмоциональных способностей.

• 1. Организационные коммуникации

Коммуникации в организации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости^[7]. Данные коммуникаций должны поддерживаться во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы.

• 1. Формальные каналы коммуникации

Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. В большинстве традиционных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисходящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, т. е. постоянный обмен информацией между отделами и сотрудниками. Электронные средства связи, такие как электронная почта и системы обмена сообщениями, упрощают движение информации во всех направлениях.

Нисходящие коммуникации

Нисходящие коммуникации представляют собой сообщения и информацию, которые обычно руководитель фирмы отправляет своим подчиненным.

Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электрон­ной почте, вкладываемых в конверты с зарплатой информационных листках, сообщения на досках объявлений, справочные руководства. Соответственно, большое внимание уделяется коммуникациям по электронной почте и корпоративной компьютерной сети.

Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации. Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджером новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут действовать низшие уровни организации.

2. Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации^[8].

3. Процедуры и различные правила. Обычно в них описывается политика, правила, нормы и структура организации.

4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания.

5. Внушение идей. Данные сообщения мотивируют работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера.

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Формальные коммуникации можно считать одним из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации.

Восходящие коммуникации

Идущий снизу вверх поток формальных коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо, и даже нужно высказывать жалобы, рассказывать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений^[9].

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах.

2. Предложения по улучшению. Это могут быть новые идеи как по повышению качества или эффективности труда, улучшения различных видов процедур и тд.

3. Отчеты о результатах деятельности. Старшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов.

4. Жалобы и споры. Все жалобы, споры и конфликты должны решаться вышестоящим руководством.

5. Финансовая и бухгалтерская информация. То есть это могут быть сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, отдаче инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство.

То есть менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные их каналы: ящики для записок с предложениями, опросы, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими.

Но менеджеры далеко не всегда готовы вникнуть в проблемы рабочих, да и сами сотрудники не горят желанием добровольно делиться имеющейся у них информацией.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации можно охарактеризовать собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Горизонтальные коммуникации также содержат просьбы о поддержке или координаций действий, а не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов.

2. Координация работы отделов.

3. Инициативы изменений и улучшений.

Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы.

• 1. Неформальные каналы коммуникации

Неформальные каналы коммуникации никак не связаны ни с «узаконенными» каналами^[10], ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Например, чтобы улучшить коммуникации в OpenAir(бостонской компании, разрабатывающей онлайновое ПО для услуг профессио­нального характера), глава фирмы Билл О’Фаррелл решил проводить «утренние встречи». На таких встречах собираются все работники компании, и каждый может рассказать, что интересного у него произошло за вчерашний рабочий день. На собраниях не бывает стульев, поэтому протекают они свободно, неформально и быстро — отличный способ поделиться информации и получить заряд бодрости. Исполнительный директор компании SafeCard Services^[11] (г. Джексонвилл, штат Флорида) Пол Кан распорядился, чтобы услугами фитнес-центра имел возможность воспользоваться каждый сотрудник, а не только высший менеджмент. Кроме того, он регулярно назначает совместные завтраки и ленчи для менеджеров и сотрудников. По сути дела, П. Кан создает благоприятные возможности для неформального общения, и в итоге дела в его фирме пошли на лад.

3. Коммуникационные барьеры и совершенствование эффективности коммуникационных процессов

3.1 Виды коммуникационных барьеров

Источниками коммуникационных барьеров выступают как индивиды, так и организации в целом.

Индивидуальные барьеры

Одним из барьеров в общении людей могут быть всякого рода различия в эмоциях и типах восприятия. Например, когда человек довольно жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются. Тем более люди с разным прошлым или уровнем знаний, обычно, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

Также проблема может заключаться в неправильном выборе канала или средства коммуникации. Например, если сообщение эмоциональное, имеет окраску, лучше будет передать его при встрече лично, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для обычных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.

Коммуникативные трудности часто связаны с семантическими различиями. Семантика — это смысл слов и контекст, в котором они используются^[12]. То есть успешные коммуникации должны предполагать тщательный подбор слов, которые призваны точно отражать ваши мысли.

В случаях, когда отправитель говорит одно, а невербальными сообщениями совсем другое, то получатель может неправильно понять его. То есть, когда выражение лица человека не соответствует его словам. Интонации, жесты, действия — все это должно соответствовать произносимому вслух.

Организационные барьеры

Организационные коммуникативные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом. Прежде всего, это проблема разного статуса и уровня полномочий.

Различия в целях и потребностях отделов организации может оказать значительное влияние на коммуникации. У каждого из них свои проблемы.

Третья проблема может быть вызвана не соответствием коммуникационных потоков задачам команды или организации. Для выполнения нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информацией между работниками будет явно недостаточным^[13]. Вся структура организации максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.

И последнее препятствие. Отсутствие в организации формальных каналов оказывает негативное воздействие на эффективность коммуникаций.

В компании всегда должны быть адекватные текущей ситуации восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации в различных формах: опросы работников, политика открытых дверей, информационные письма, записки, специальные команды, даже учреждение специальных «связующих» должностей. Отсутствие в организации формальных каналов можно сказать, что и в ней отсутствуют коммуникации как таковые.