Файл: Исследование внешних коммуникаций.pdf

Введение

Эффективные коммуникации – это одно из главных условий успешного достижения целей, стоящих перед организацией. Однако именно коммуникации являются одним из наиболее обсуждаемых вопросов в области управления, в понимании которого четкость и ясность пока не достигнуты.

Изучение различных литературных источников и взглядов специалистов в сфере управления коммуникациями позволило уточнить значение коммуникаций и выявить их основные проблемы.

В данной курсовой работе исследуются основные проблемы коммуникаций, то есть все, что мешает обмену информацией на предприятиях. Коммуникации – это самая важная часть в деятельности персонала, так как здесь происходит обмен различными впечатлениями, идеями, взглядами, информацией и знаниями. Коммуникацию – это процесс передачи информации.

Объект исследования - отель Park Inn by Radisson Ярославль.

Предмет исследования – проблемы коммуникаций.

Цель работы - выявление основных проблем коммуникаций в анализируемом отеле и предложение рекомендаций по устранению выявленных проблем.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- определить понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях;

- изучить основные причины возникновения проблем коммуникаций в современных организациях;

- исследовать внешние и внутренние коммуникации в Park Inn by Radisson Ярославль;

- предложить рекомендации по устранению проблем коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль;

- разработать правила поведения руководства, способствующие развитию коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль.

Методами исследования, использованными в курсовой работе являются сравнительный анализ, наблюдение, аналогия, измерение и т.д.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы, который насчитывает 12 источников.

1 Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1 Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Коммуникациями в организации можно назвать взаимообмен информационными данными, из которого директор организации получает информацию, требуемую для принятия эффективных управленческих решений и ставит в известность о принятых решениях персонал компании. Если данные связи налажены плохо, принятые решения могут оказаться ошибочными, сотрудники могут не так понять, что ожидает в конечном итоге от них руководство. Эффективность коммуникационных связей определяет качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Термин «коммуникация» произошел от латинского «communis», что означает «общее». Следовательно, коммуникация – это не просто передача информации, а смысла с помощью символов. Эффективная коммуникация между сотрудниками организации по некоторым причинам имеет важную роль для успеха в управлении[8,с.151].

Во-первых, при решении большинства управленческих задач требуется непосредственное взаимодействие персонала (начальник с подчиненным, подчиненные между собой). Во-вторых, межличностные коммуникации - это эффективный способ обсуждения и решения задач, которые характеризуются неопределенностью и двусмысленностью.

Приоритетной целью коммуникаций является достижение правильного понимания обмениваемыми данными. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует успешность процесса.

Процесс коммуникации включает следующие основные составляющие (Рис.1):

Рисунок 1 – Компоненты процесса коммуникации

Коммуникация на предприятии включает в себя все способы, формальные и неформальные, с помощью которых информационные данные передается среди персонала вверх, вниз, и по горизонтали. Эти средства общения могут быть использованы персоналом и руководством для передачи официальной информации, а также различных слухов и сплетен.

Для эффективного ведения бизнеса трудным вопросом является делегирование данных сообщений таким образом, чтобы служили средством улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность персонала, способствовали обмену знаниями во всей компании и повышению ее конкурентоспособности. Любой вид коммуникаций может иметь свои последствия.

Коммуникацию необходимо трактовать как непрерывный, систематический процесс, в рамках которого заинтересованные стороны в организации могут узнавать то, что им требуется знать. Далеко не все информационные данные бывают предназначены для широкого круга сотрудников, но при этом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

В организации коммуникации играют важную роль. Эффективные коммуникации имеют огромное значение в рамках создания рабочей деятельности, например, для планирования, организации, управления и контроля. Она способствует выполнению работы и обязанностей менеджерам. Начальство доводит информацию до персонала, которому она необходима для достижения поставленных задач. Следовательно, эффективность коммуникаций влияет на успешность и процветание всей организации.

В процессе коммуникаций отправитель и получатель проходят определенный алгоритм. Их задача основывается на составлении сообщения и использовании каналов для его передачи таким образом, чтобы обе стороны равнозначно трактовали исходную идею. Это достаточно проблематично, так как на каждом этапе суть этой идеи может быть искажена и иногда даже полностью утрачена. На рисунке 2 отражены данные этапы:

Рисунок 2 - Этапы коммуникационного процесса

Иногда весь процесс коммуникации занимает порядка нескольких секунд, и разделить его на этапы весьма затруднительно, но при этом все же нужно изучить каждый из них и исследовать проблемы, которые могут возникать на каждом из этапов.

1) Генерирование идеи. Коммуникации всегда начинаются с определения идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение необходимо донести до получателя. Однако, некоторые попытки провальны уже на первом этапе, в связи с тем, что отправитель недостаточно хорошо обдумал саму идею.

Следует помнить, что на данном этапе идея еще не выражена словами или в иной форме, в которой она планируется к передаче. Отправитель только решил, что именно он хочет донести. Для наиболее эффективной передачи, необходимо учесть ряд критериев. Например, руководитель, решивший сообщить персоналу об итогах анализа их деятельности, должен четко осознавать, что ему следует донести до сотрудников конкретный отчет об их сильных и слабых сторонах и о пути оптимизации этих результатов. В его ответе не должно быть смутных похвал или критики общего характера.

2) Кодирование и выбор канала. Перед передачей идеи отправителю необходимо ее закодировать в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Данное кодирование переводит идею в сообщение. Необходимо также выбрать канал, который будет совместим с видом символов, использованных для кодирования. Самыми распространенными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не совсем соответствует идее, которая была выработана на первом этапе, эффективность коммуникации тоже упадет. Так, например, руководитель, который хочет обсудить с персоналом недозволенность нарушений мер безопасности, может сделать это в процессе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить сотруднику неофициальную записку. Однако с данным каналом передачи коммуникации вряд ли можно донести всю серьезность данной проблемы.

3) Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). То есть в данном случае осуществляется физическая передача сообщения, которую большинство ошибочно принимает за процесс коммуникаций как таковой. Передача – это лишь один из важнейших этапов, через который требуется пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование. При получении сообщения, получатель декодирует его. Декодированием называют процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя равнозначное значение, он верно поймет, что хотел донести до него отправитель, при формулировании своей идеи. Если ответ на идею не нужен, процесс коммуникации считается завершенным. Но по некоторым причинам, получатель может не так трактовать сообщение. В менеджменте процесс коммуникации считается эффективным, если получатель подтверждает, что идея им понята верно, реальными действиями, ожидаемыми от него отправителем.

1.2 Основные причины возникновения проблем коммуникаций в современных организациях

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования, они могут возникать даже в организации, в составе которой только один человек. В таком случае проблемы могут возникать с внешними коммуникациями (с клиентами, поставщиками и подрядчиками и пр.).

Важной причиной недооценки особого значения коммуникаций является непосредственно не недооценка, а особый психологический аспект: людям иногда свойственно ожидать, что их действия, мысли, решения известны их окружению, только потому, что они известны им самим. В итоге в компаниях часто можно наблюдать ситуацию, при которой тот или иной сотрудник искренне удивляется тому, что, например, другой сотрудник начинает делать уже проделанную им работу и т.д.

С целью устранения данной причины руководству необходимо вырабатывать командный дух на фирме. И для этого иногда совсем необязательно использовать тимбилдинг, так как далеко не все любят командную работу, многие напротив предпочитают трудиться самостоятельно и автономно. В любом случае, особо важно, чтобы любой сотрудник осознавал, что его работа оказывает непосредственное влияние на других сотрудников организации и на организацию в целом. Следовательно, это приводит к пониманию персоналом важности отчетности о своей работе перед руководством не только в целях контроля, но и в целях информирования, координации организационного труда. В свою очередь руководству организации следует создавать условия для доведения важных информационных данных о работе каждого отдельного работника до всего персонала организации. Также особо важна для сотрудников поддержка горизонтальных связей, необходимо ставить в известность о проделанной работе тот персонал, кого данная деятельность затрагивает прямым или косвенным образом.

Также другой немаловажной причиной является неспособность руководства скоординировать деятельность персонала, неумение правильно распоряжаться информацией и информационными потоками. Таким образом, знание основ руководством информационного менеджмента – это очень важный фактор для понимания процессов управления информацией, которая исходит как от персонала организации, так и из внешней среды.

Значение коммуникаций нельзя переоценивать, но бывает и такое. В таком случае координация внимания персонала будет сосредоточена на взаимодействии друг с другом. Это может приводить к тому, что коммуникации из способа достижения целей сами могут стать целью. В этом случае информация будет избыточна, вырастут временные издержки, что приведет к уменьшению эффективности достижения приоритетных целей компании.

Также весьма актуальной является вопрос качества информации и ее достоверности. При передаче информации всегда в той или иной степени происходит ее искажение. Вначале на этапе трансформации мыслей в слова. Потом на этапе трансформации слов в мысли другого работника. Это объясняется тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется самим человеком исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В итоге даже при передаче одного единственного слова может возникнуть искажение восприятия. Устранить эту проблему полностью затруднительно, однако ее можно попытаться решить путем обсуждения контекста беседы. При этом следует максимально точно определить используемые понятия и что именно каждый из сотрудников понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне важно использование обратной связи. Например, лучше задавать не вопрос «Правильно ли я тебя понял?», а повторить своими словами то, что сказал собеседник. На данном этапе часто выявляется, что собеседник хотел сказать нечто иное.

Проблемы коммуникаций имеют также свои негативные последствия. Они отражены на рис.3.:

Рисунок 3 - Последствия проблем в коммуникациях

Существует прямая связь между эффективностью коммуникаций и результатами деятельности организации, что подтверждается исследованиями, которые проводились среди персонала западных предприятий. 28% из которых ответили, что требуемая ими информация доходит до них крайне поздно, а еще более половины (58%) сообщают, что распространяемая информация не относится к их профессиональной деятельности. В результате этого, 60% анкетируемых подумывают о переходе на иное место работы. При этом для смены сотрудников требуются определенные финансовые расходы, как на подбор работников, так и на их адаптацию. Для выхода нового персонала на уровень «самоокупаемости» потребуется от 3 до 9 мес[9].