Файл: Исследование внешних коммуникаций.pdf

Устранение проблем в коммуникациях

Для предотвращения проблем необходимо соблюдать следующие условия (Рис.4):

Рисунок 4 – Условия для предотвращения проблем в коммуникациях

Одним из методов по предотвращению проблем в коммуникациях можно назвать - внедрение системы внутренних коммуникаций. Так, В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной системы внутренних коммуникаций, которая состоит из семи основных этапов (Рис.5) [10].

Рисунок 5 - Создание эффективной системы внутренних коммуникаций по В.А. Мельману[10]

Таким образом, первоочередно следует проводить диагностику имеющейся системы коммуникаций. Определить, проводятся ли собрания, существует ли корпоративный сайт, информационная рассылка, выяснить, через кого и с какой скоростью распространяются слухи, производится ли на предприятии анкетирование и обучение персонала. Следующим этапом необходимо проводить создание единого информационного пространства, разработку стандартов системы внутренних коммуникаций, затем внедрять эти стандарты, укреплять лояльность персонала, а потом только производить мониторинг работоспособности системы, оценивать ее эффективность и принимать меры по ее улучшению.

Средства роста эффективности системы внутренних коммуникаций можно подразделить на четыре основных вида:

- информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка и т.д);

- аналитические (анкетирование);

- коммуникативные (тренинги, различные мероприятия);

- организационные (совещания, выступления руководства и т.п.).

Большинство организаций пользуются не более чем двумя отраженными выше группами средств одновременно, однако для создания эффективной системы необходимо использование средств роста эффективности системы внутренних коммуникаций из каждой группы.

Также созданию эффективного единого информационного пространства в организации и акселерации процесса адаптации нового персонала способствует введение «Корпоративных правил», в которых необходимо отразить всю информацию, которая требуется персоналу: стандарты переписки, переговоров, нормы внешнего вида, структура организации, правила пользования документами, порядок выплаты оплаты труда. Параллельно с этим следует использовать внутренний сайт, где можно разместить всю важную информацию о компании, ее персонале и т.д.

2 Анализ коммуникаций на предприятии гостиничного сервиса Park Inn by Radisson г. Ярославля

2.1 Характеристика предприятия Отель Park Inn by Radisson г. Ярославля

Отель Park Inn by Radisson – это один из наиболее успешных и посещаемых отелей города Ярославля.

Отель Park Inn by Radisson расположен в шаговой доступности от железнодорожного вокзала «Ярославль-Главный» с регулярным сообщением с Москвой, Санкт-Петербургом и другими крупными городами.

В отеле находятся 167 номеров различной категории, выполненных в лучших европейских традициях. На территории отеля Park Inn by Radisson беспроводной интернет, баварский ресторан "Paulaner" и наземная парковка. Международный ресторан баварской кухни "Paulaner" позволяет гостям отеля и жителям Ярославля окунуться в непринужденную атмосферу и попробовать известные сорта немецкого пива. Для гостей на автомобиле, на территории отеля расположена наземная парковка. 6 универсальных конференц-залов различной вместимости: от 10 до 250 человек, оснащенных по последнему слову техники, с естественным освещением идеально подходят для проведения частных, корпоративных и деловых мероприятий. Просторный холл позволяет организовать кофе-брейк любого вида, а техническое оснащение залов Park Inn by Radisson - реализовать любые презентационные идеи. Также гости могут воспользоваться услугой «прокат велосипедов». Дополнительные кровати и детские манежи доступны по запросу за дополнительную плату при условии наличия. В отеле допускается проживание с домашними животными за дополнительную плату[12].

Предназначенные для путешественников, которые готовы платить за чистоту и комфорт в отеле, за множество услуг, удобства и гостеприимную атмосферу, отели Park Inn by Radisson® быстро стали популярны. Они одинаково подходят как для тех, кто путешествует ради удовольствия, так и для тех, кто совершает деловую поездку, и эта амбициозная компания делает все, чтобы еще больше расширить свои возможности роста с течением времени по всему миру.

Работая в условиях растущей экономики в сегменте средней ценовой категории мировой индустрии гостиничного бизнеса, отели Park Inn предлагают своим клиентам чистые и уютные номера, что является оптимальным выбором для тех, кто ценит качественный подход во всем. В основе деятельности Park Inn лежит принцип действовать эффективно, просто, практично и быть легко доступными. Живая цветовая палитра бренда, позитивный настрой в обслуживании и удобное расположение отелей добавляют новое значение в традиционное словосочетание «доступный отель»[12].

Отель Park Inn by Radisson – это коммерческая организация, которая создана для получения прибыли. Данный отель занимается формированием и продвижением услуг в г. Ярославль по адресу: Российская Федерация, 150054, Ярославль, ул. Павлика Морозова д.3Б, 150054. Отель Park Inn by Radisson зарегистрирован как ООО «РГС Ярославль» 27.03.2009 года в регионе город Санкт-Петербург по юридическому адресу: 197022, город Санкт-Петербург, улица Профессора Попова, дом 37, литера Щ, офис 101. Регистратор "Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу, №7847" присвоил компании ИНН 7813441036 ОГРН 1097847087678. Регистрационный номер в ПФР: 088012047864. Регистрационный номер в ФСС: 781011566478101. Количество выданных компании лицензий: 2.

Основным предметом деятельности ООО являются:

- оказание гостиничных услуг c ресторанами;

- размещение иностранных и российских туристов;

- оказание развлекательных, игровых и оздоровительных услуг;

- оказание услуг общественного питания;

- сдача в аренду, продажа, лизинг и передача в безвозмездное пользование оборудования, зданий и помещений российским и иностранным компаниям и предприятиям;

- оказание услуг телефонной связи;

- оказание транспортных услуг;

- оказание услуг по размещению рекламы;

- изучение и внедрение отечественного и зарубежного опыта в области туризма и гостиничного бизнеса, включая сферу внешнеэкономической деятельности[12].

ООО «РГС Ярославль» может осуществлять любые виды деятельности, которые направлены на достижение целей Общества, не запрещенные законодательно.

Отель предлагает 167 удобных, современных номеров европейского уровня, включая 144 номера категории «Стандарт», 16 номеров категории «Супериор», 4 номера категории «Люкс» и 3 номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера отеля Park Inn by Radisson* Ярославль оснащены беспроводным доступом в Интернет, спутниковым ТВ, системой пожарной сигнализации, электронными замками и являются некурящими.

Номера категории «Стандарт» оснащены одной двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. В номере доступен беспроводной Интернет и функциональный письменный стол. Площадь номера: 24 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводной доступ в Интернет, LCD телевизор, функциональный письменный стол, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, набор для приготовления чая (по запросу), бесплатная минеральная вода.

Номера категории «Супериор». В дополнение к стандартным услугам гости получают в распоряжение мягкий махровый халат и тапочки, набор для приготовления чая или кофе, мини холодильник. Площадь номера: 24 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводной доступ в Интернет, махровый халат и тапочки, LCD телевизор, функциональный письменный стол, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, мини холодильник, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, набор для приготовления чая или кофе, бесплатная минеральная вода.

Номера категории «Люкс» отличается от категории «Супериор» большим выбором напитков из мини бара. Это самые просторные номера в отеле Park Inn by Radisson, зонально разделённые на спальную и гостиную комнаты. В этих номерах есть ванная комната с душем и вместительный гардероб. Площадь номера: 48 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводный доступ в Интернет, махровый халат и тапочки, бесплатная минеральная вода, функциональный письменный стол, мягкая мебель в гостиной, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, мини бар, кофе-машина, 2 отдельные комнаты: спальная и гостиная, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, 2 LCD телевизора, ванные принадлежности, гардеробная комната[12].

Численность сотрудников отеля на данный момент составляет 224 человека. Организационная структура ООО «РГС Ярославль» отражена на рис.6.

Рисунок 6 - Организационная структура ООО «РГС Ярославль»

За время существования отель Park Inn by Radisson доказал полную свою состоятельность и занял одно из приоритетных мест в сфере производства услуг. С каждым годом отель разрабатывает инновационные программы и мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг населению и туристам.

2.2 Исследование внешних коммуникаций в Park Inn by Radisson Ярославль

Внешними коммуникациями можно назвать обмен информационными данными между предприятием и его внешней средой. Любое предприятие функционирует не изолированно, а при взаимодействии со своей внешней средой. И от тех факторов этой среды (потребителей, конкурентов, органов государственного регулирования, общественного мнения и пр.), которые оказывают наибольшее влияние на деятельность предприятия и его результатов, зависит характер и система ее коммуникаций.

Главная цель внешних коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль – это создание неповторимого имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, способствующее не только выделению его, как наиболее лучшего отеля города среди конкурентов, но и признанию его со стороны клиентов.

Персонал отеля Park Inn by Radisson Ярославль находят индивидуальный подход к каждому клиенту. Процесс коммуникаций с внешней средой, главным образом с потенциальными клиентами происходит еще до встречи в отеле, с помощью рекламы, анкетирования и пр.

Отель рекламируется на местном телевидении, также информация об отеле располагается на рекламном щите, в непосредственной близости от самого отеля, на сайте отеля и в журнале города Ярославль.

С целью определения приоритетных проблем и выявления недостатков деятельности руководство отеля проводит опросы посетителей отеля и бывших постояльцев.

В связи с тем, что город, в котором располагается отель, достаточно большой, акцент организация делает на создании благоприятного имиджа как у людей, которые уже воспользовались их услугами, так и у потенциальных клиентов.

Что же касается потенциальных клиентов, то руководство отеля предлагает ресторан под проведение корпоротивов, свадеб и иных торжеств, так же он часто выступает в роли спонсора проведения благотворительности.

С теми, кто уже воспользовался услугами отеля производится постсервисное обслуживание (менеджер обзванивает клиентов, которые вернулись домой), а так же разработана система предоставления скидок постоянным клиентам.

На территории города Ярославль на 1 января 2017 года зарегистрировано более 200 гостиниц, отелей, хостелов. Данный факт отражает достаточно высокую конкурентную среду. Однако, отель Park Inn by Radisson Ярославль удерживает приоритетные статистические позиции на протяжении длительного периода времени[12]. Но он все же пока не занимает первое место в рейтинге. Согласно опросам, которые проводились отелем, отель не обладает высочайшим уровнем обслуживания. Для того, чтобы узнать корень проблемы, необходимо проанализировать внутренние коммуникации отеля.

2.3 Исследование внутренних коммуникаций Park Inn by Radisson Ярославль

Внутренней коммуникацией можно назвать поток информационных данных интеллектуального или эмоционального содержания, целью которого является ослабление негативных последствий во взаимоотношениях руководства и персонала и усиление позитивных. Иными словами, внутренние коммуникации предусматривают установление добропорядочных отношений среди персонала, между персоналом и руководителем, помимо этого они благоприятствуют обеспечению условий эффективного и эмоционального соучастия.