Файл: Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе..pdf

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Завершение производственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг.

1.2. Методы повышения эффективности продаж

Стимулирование продаж гостиничного продукта — это система мер, направленная на повышение спроса, ускорение процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг, поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

• выделение групп настоящих и потенциальных потребителей;

• обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций, требованиям потребителей;

• привлечение новых и удержание постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;

---

• использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;

• широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов. Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

• гостеприимство —уважение гостя и любезность персонала;

• обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;

• надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;

---

• эффективность — достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;

• ясность — гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;

• простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;

• целостность;

• полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;

2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;

3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

При личном и телефонном общении персонал гостиницы должен проявить внимание к клиенту, который в будущем может стать постоянным гостем. Для удержания клиентов разрабатываются программы лояльности, в которых предусматривается разработка специальных акций при личных продажах; наличие скидок на продукты отеля; подарочные сертификаты; сюрпризы от администрации и т.д.

---

Разработка подобных программ направлена на удержание клиентов и основана на рациональном расходовании средств и недопущении убытков для гостиницы. В интересах гостиницы создавать базы данных постоянных клиентов, включающих количество приездов, контакты, вкусы, их предпочтения, дополнительные сведения, что позволяет поддерживать с ними отношения, предлагать новые продукты.

В свою очередь корпоративные клиенты для гостиниц — это организации, заинтересованные в проживании и отдыхе своих работников и с которыми отель заключает договор, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Данные организации обеспечивают прогнозируемую загрузку номерного фонда; пользуются широким спектром дополнительных услуг; проводят конференции и семинары со своими партнерами; способствуют созданию позитивного имиджа гостиницы на рынке.

Эксперты отмечают, что универсальными критериями выбора корпорантами гостиниц являются следующие: локация (размещение, положение) и удаленность от офиса; тариф (вопрос цены и соответствия лимитам корпоранта приобретает ключевое значение), сохранение корпоративного тарифа при любом уровне загрузки.

В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории, выделяются два основных направления распределения и продаж гостиничных продуктов: через посредников и без их участия. Прямые каналы распределения и продаж (далее только продаж) осуществляются через отдел бронирования, сайт отеля, корпоративные организации. В свою очередь внешние каналы продаж включают агентские продажи, глобальные системы бронирования и др.

Несетевые гостиницы предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников и особенно, когда они хотят привлечь корпоративных клиентов, привлечение которых с использованием рекламных компаний для них слишком накладно. Привлечение посредников становится более выгодным вариантом и действенным в условиях жесткой конкуренции.

Для оптимального выбора посредников данные гостиничные предприятия должны учитывать факторы, включающие комплектацию гостиничных продуктов, их качественные характеристики, особенности потребителей, характер рынка, возможные объемы реализации продуктов и затраты на реализацию канала. Работа с посредническими турфирмами связана с выплатой им комиссионных в 20% и более при крупных корпоративных заказах, включающих питание, трансфер, конференц-сервис и т.д. Поэтому гостиничным предприятиям и агентствам более выгодны те корпоративные посредники, которые способствуют расширению базы постоянных клиентов. Сложность работы с корпоративными клиентами состоит в том, что они связаны с сокращающимся бюджетным финансированием и рассчитывают на значительные скидки, доходящие до 30% при значительной численности и продолжительности заселения, которые должны покрываться большим объемом продаж с дополнительными услугами.

---

Необходимо отметить, что сетевые гостиничные предприятия при корпоративных продажах могут обойтись и без посредников, так как в сетевой структуре предусматриваются специальные маркетинговые программы для привлечения клиентов.

Каждое гостиничное предприятие имеет возможность подключения к GDS (глобальным системам бронирования), которые предоставляют ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру. Согласно статистике, 60% всех заказов GDS — корпоративные заказчики. Оплата за использование GDS складывается из взноса за подключение, транзакционной платы, комиссии за проживание.

Как отмечает Т. Панчошная, директор по развитию украинского оздоровительного комплекса "Солнечный Прованс", возможны три системы работы с каналами продаж:

• комбинированная, которая оптимальна для гостиниц с большим номерным фондом;

• централизованная, используемая гостиницами, у которых 80% клиентов обеспечиваются с подачи туроператоров;

• децентрализованная, когда гостиница обеспечивает загрузку самостоятельно.

Для повышения эффективности работы гостиничного предприятия, использующего прямые продажи, особое значение приобретает разработка пакетных предложений и, особенно для тех групп клиентов, на которых ориентируется отель. Такие пакетные предложения могут быть предложены пенсионерам, студентам, молодоженам, корпоративным клиентам; при групповой встрече праздников, проведении выходных дней и т.д.

При разработке пакетных предложений гостиничное предприятие должно:

• четко прописать все услуги, входящие в стоимость пакета;

• обосновать преимущество данного предложения;

• красиво оформить предложение для повышенного интереса к нему.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко использовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью. Все эти элементы системы продвижения основываются на собственных методах и средствах, по должны быть увязаны с решаемыми задачами в составе маркетингового комплекса предприятия, направленного на целесообразный выбор состава продуктов, установлению цен на них, рационализацию системы сбыта. Интегрируя элементы системы продвижения с общим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эффективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, газеты, журналы, информационные стоики в общественных местах. Обязательно должен быть разработан пакет печатной продукции с фирменным логотипом, названием, реквизитами, включающий листовки, брошюры, каталоги, сертификаты, выполненные в подобающем дизайне и привлекающие внимание. Эта рекламная продукция распространяется в местах скопления потенциальных клиентов, что способствует увеличению загрузки и прибыли гостиницы.

---