Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства..pdf

Не указан менеджер по работе с гостями.

Автор считает, что в такой гостинице, как Марриотт Грандъ, обязан присутствовать менеджер по работе с гостями, так как эта гостиница является пятизвездочной и находится в центре столицы.

По результатам исследования оказалось, что в Марриотт Грандъ такое подразделение как Guest Relation Manager вовсе отсутствует, но идет подбор на данную должность.

Гостями городского бизнес отеля «Марриотт Грандъ» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В гостинице так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

2.3. Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице

Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови.

Программы обучения персонала по работе с гостями являются стандартными, хотя и не жесткими — каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено).

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается:

LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро.

Так же гостиница Марриотт Гранд пользуется при работе с жалобами гостей стратегией поведения при конфликтах – LAST.

L – Listen (слушать)

A - Apologize (извиняться)

S – Solve (решать)

T - Thanks (благодарить)

Рисунок 4. Процесс взаимодействия жалобы гостя с менеджером по работе с гостями

Абсолютно любая жалоба гостя доходит до менеджера по работе с гостями, но это не значит что гости постоянно обращаются к нему. Жалоба может дойти до Guest Relation Manager через стойку СПиР, службу АХС, охрану, СПА, ресторан, инженеров, а так же интернет. Гость со всеми жалобами и претензиями может обращаться абсолютно в любую из служб гостиницы, но в конечном итоге все равно доходит до менеджера по работе с гостями.

Если в гостиницу почти не поступают жалобы, то радоваться рано: это не признак того, что персонал отеля качественно работает, а гостю предоставляется качественная услуга. Вполне вероятно, что те жалобы, которые получает гостиница, это всего лишь малая часть из тех, что могли бы быть.

В компаниях и предприятиях, в которых ценят жалобы гостей, приветствуют любую жалобу своего гостя. В некоторых предприятиях жалобы гостей компенсируют небольшими презентами. Именно так поступают предприятия и компании, которые преследуют цель – добиться полной удовлетворённости гостя и сделать так, чтобы он не ушёл.

Следует «просить» гостя жаловаться. В данной фразе имеется в виду, что гостю должна быть предоставлена возможность оставить положительный или отрицательный отзыв, не затрудняясь.

Рисунок 5. Оценка качества обслуживания в «Марриотт Гранд»

Чаще всего гости выражают свое мнение о сервисе и качестве обслуживания в гостинице Марриотт Грандъ через интернет. Это наиболее распространенный вариант, так как большинство гостей привыкли сдерживать себя и скапливать обиду, которую в итоге выплескивают потом на клавиатуре своих мобильных телефоном и компьютеров. Исходя из этого сотрудникам стоит более внимательно наблюдать за поведением своих гостей и своевременно интересоваться их мнением по качеству сервисного обслуживания в гостинице. Как бы то ни было любые возникающие недовольства обслуживанием у туриста стоит решать моментально.

Письменная жалоба – это более серьезное, чем устная жалоба, поскольку для ее составления требуется достаточное количество усилий. Существует множество гостей, которые угрожают письменными жалобами, но в последствии не составляют их, они выпускают весь свой негатив, высказывая ее в устной форме.

Причинами такого поведения могут послужить:

1. Любыми другими способами коммуникации, не было достигнуто соглашение, между туристом и отелем или ему кажется, что другим способом невозможно решить сложившуюся ситуацию.

2. Гость не смог найти человека, с удовлетворяющим его количеством власти, например, того не оказалось на месте, и он составляет письменную претензию.

3. Гость пытается связаться с отелем, для предоставления своей письменной претензии, чтобы засвидетельствовать факт ее передачи в отель с последующим предоставлением в суд.

4. Гость не может высказать свою претензию в устной форме, так как ему комфортнее вести переписку.

5. Личные причины, по которым было невозможно предоставить претензию в устной форме, если это был деловой человек, то он, возможно, спешил по своим делам, если это была семья, то дети, хотели поскорее вернуться домой или просто человек страдает дефектами речи, что не позволяет ему высказаться.

6. Сами сотрудники просят гостя предъявить свою претензию в письменной форме, поскольку это является единственной возможностью обратить на нее внимание руководства отеля.

Выводы по 2 главе:

1. в гостинице Марриотт гранд очень разнообразный спектр предоставляемых услуг
2. гостиница соответствует всем нормам и стандартам качества обслуживания на международном рынке.
3. Главную роль в оказании услуг в гостинице играет служба приеиа и размещения
4. Разнообразие подразделений в организационной структуре гостинице целиком и полностью зависит от номерного фонда, звездности, местоположения и концепции гостиницы.
5. Менеджер по работе с гостями является важным звеном в гостинице, так как в большинстве случаев от него зависит репутация организации.

Заключение

Жалобы гостей помогают выявить слабые места обслуживания в гостинице. Так же это является бесплатным контролем качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Мнения гостей могут использоваться при оценке работы персонала гостиницы и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут удовлетворены и воспользуются услугами еще раз, а значит, и доход гостиницы будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе и стране в целом. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решать одинаково.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные классификации жалоб, конфликтов и решения данных ситуаций.

Было выяснено, что менеджерами по работе с гостями располагают не все гостиницы. Его нахождение в гостинице в большинстве случаев зависит от номерного фонда, классификации, концепции, месторасположения и звездности самой гостиницы

В первой главе автором расписан процесс работы с жалобами клиентов в гостинице. Была дана примерная организационная структура гостиницы.

Автор курсовой работы рассказала о технологии приема и обработки жалоб ы гостинице. Были описаны возможные стратегии решения конфликтных ситуаций. Работой над жалобами клиентов в гостинице, а так же урегулирование конфликтных ситуаций занимается менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа.

Вторая глава рассказывает о возникновении гостиницы Марриотт Гранд, которая была открыта в 1997 году. Этот отель очень красив и велик. Отель располагает 9 этажами, но 9 этаж не является жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей.

Были рассмотрены часы смен, стандарты качества обслуживания, технологическая документация и оснащение техническими средствами.

Была представлена схема взаимодействия менеджера по работе с гостями с остальными службами в гостиницы, на основе этого можно сделать вывод, что данная служба взаимодействует абсолютно со всеми службами в гостинице и может получать информацию о жалобе клиента от любого сотрудника гостиницы, будь то охрана или горничная.