Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства..pdf

Thanks(спасибо). Благодарность за конструктивный диалог. Поблагодарите гостя, даже если вы не до конца удовлетворены исходом сложившейся ситуации.

«Победа»

Стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в гостинице «Космос».

«П» - подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль, подождите пока он немного успокоится. Необходимо поддерживать зрительный контакт с гостем, активно его слушать, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы разговариваете по телефону, - позитивно реагируйте. – не играйте в «футбольную команду»

«О» - «очень жаль» - не стоит говорить, что гость совершенно во всем прав (вы же не слышали мнение противоположной стороны) – скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете, разделяете эмоции и чувства гостя».

«Б» - будьте конкретны, используя технику открытых вопросов: «кто,», «где?», «что?», «когда?» - сделайте себе письменные заметки, вы же компетентный сотрудник, вы все записываете для отчета и, конечно, так вы никогда и ничего не забудете.

«Е» - еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы.

«Д» -сделайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию: поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас. Обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы – скажите, что именно вы намерены сделать и когда – не идите на уступки себе самому («еще не время») будьте корректны, будьте осторожны с такими фразами, как «Я это проверю».

«А» - убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Данные стратегии поведения при решении жалоб гостей являются эффективными и по сей день и пользуются успехом абсолютно во всех гостиницах по всему миру.

1.3. Технология работы с конфликтами и жалобами в индустрии гостеприимства

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Все жалобы в гостиничном деле можно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Выводы по 1 главе:

1) Наличие в гостиницах менеджера по работе с гостями зависитот её звёздности

2) Организационная структура составляется руководством гостиницы и в основном зависит от звездности и местоположения

3) Благодаря организационной структуре каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности.

4) Работа с жалобами гостей очень важна для гостиницы, так как благодаря жалобам гостиница сможет исправить неполадки и улучшить качество всего обслуживания

5) Благодаря грамотно выделенному социально-психологическому портрету гостей, работа над жалобами и решение возникших конфликтов очень проста.

6) Выявленные классификации жалоб и конфликтов упрощают работу над их устранением

7) Стратегии поведения при конфликтах в разных гостиницах отличаются, но направленны на устранение конкретных проблем

Глава 2. Практические основы технологии работы с жалобами клиентов в гостинице

2.1. Характеристика предприятия

Москва Марриотт Грандъ отель 5 звезд в центре столицы

Адрес: Тверская улица, 26/1 Москва 125009 Российская Федерация

Адрес сайта: https://www.marriott.com.ru/default.mi

Оценка отеля гостями: потрясающе 8,9.

"Марриотт МоскваГранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Год основания: 1997 г

Гостиница 5 звезд, класса люкс, 390 роскошных номера, включая апартаменты, 3 ресторана, спортклуб, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы общей площадью 650 кв.м. Беспроводной Интернет.

Основной вид деятельности: предоставление услуг размещения

Педлагаемые услуги в отеле: reception^[1], обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги Консъержей (члены международной организации "Clesd'or^[2]"), магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчитска, услуги врача по , экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок",лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни. Развлечения : ночной клуб. 

История развития Марриотт Гранд.

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак, вечерние закуски, целый день напитки, орешки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной (ExecutiveLounge) на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Есть комнаты для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях.

Гостиница предоставляет массу услуг, а именно: консьержа, сейф и камеру хранения, присмотр за детьми, прачечную, химчистку, чистку обуви, бассейн, тренажерный зал, солярий и сауну, салон красоты.

Таблица 1

Номера и их стоимость

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00 Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату

2.2. Организационная структура МарриоттГрандъ

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 2. Линейная организационная структура «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры:

• Грамотная иерархия починения
• Эффективность управления
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

Автор курсовой работы выявил минус в организационной структуре Марриотт Грандъ.