Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Высокие требования к квалификации экспертов гостиничного хозяйства обусловлены направленностью непрерывного увеличения деловых контактов и туристского обмена с заграничными странами, где гостиничная индустрия считается культурной отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах обязан соответствовать уровню предоставляемого сервиса, принятому в интернациональных эталонах.

Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень сервиса обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц. Сотрудники отеля должны постоянно восполнять объем своих профессиональных знаний, улучшать практические умения и навыки работы.

В высококлассном отеле заботятся о любой жалобе, просьбе и притензии гостя. Это нужно выполнять быстро и корректно, отказывая только в самых крайних случаях. Абсолютна каждая жалоба гостя это шанс улучшить сервис. Цель высококвалифицированного отеля – добиться того, чтобы каждый клиент, у которого был повод для жалобы, был доволен профессиональным подходом к решению его проблемы. Надо всегда помнить, что гости – это главное, то, без чего не обойтись.

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с жалобами клиентов в гостинице. Эта тема поможет избегать и решать конфликтные ситуации с любыми типами людей. Поможет найти правильный подход к гостям. При улаживании конфликтов главным инструментом является общение. Умение слушать помогает эффективно общаться. Не слыша и не понимая гостя, невозможно достучаться. Поэтому ключевым элементом в процессе общения становится умение активно слушать.

Цель курсовой работы – рассказать о технологии работы с жалобами клиентов в гостинице, описать стандарты и методы работы с жалобами клиентов на примере гостинницы «Марриотт Гранд»

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи:

1. Рассмотреть классификацию конфликтов и жалоб гостей.
2. Описать социально-психологический портерет гостей.
3. Рассказать о принципе работы с замечаниями и жалобами гостей.
4. Рассказать о технологии работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Марриотт Гранд»

Объектом исследования является ЗАО «Марриотт Гранд».

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в гостинице.

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и нтернет источников.

Глава 1.Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1. Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт – это взаимоотношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противостоянием при разных мотивах (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Инцидентов в отеле достаточно много. В психологии гостиничных услуг выделена категория «трудный гость», и вор многих случаях она создает конфликты. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебным психологическим последствиям. Агрессия гостя часто провоцирует или вызывает агрессию со стороны персонала гостинцы.

Далее представлены предпосылки, которые в большинстве случаев являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с гостями. Они в конечном итоге приводят компанию к утратам в бизнесе, в тои к потере самого бизнеса:

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо 100 сегодняшних клиентов придут другие 100 новых клиентов;

- клиенты чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- клиенты не знают, куда обратиться с жалобой; ◦ клиенты не знают, к кому обратиться с жалобой;

- компания не имеет представления о количестве недовольных клиентов и о причинах их недовольства;

- недостаточная информированность компании обуславливает недостаточное реагирование;

- недостаточное реагирование со стороны компании обуславливает падение объемов продаж.

Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

Отображены некоторые признаки конфликтов:

• Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.
• Содержание конфликта.
• Характеристики его участников.

Обращаясь к психологии, которая как наука, досконально изучила проблему конфликтов, можно выделить следующие их виды по характеру участников:

1. межличностные, которые происходят среди, как минимум, двух людей и являются наиболее распространенными;
2.  внутриличностные - это противоречия между взаимно исключающими друг друга желаниями, находящиеся внутри человека, своеобразная психологическая борьба;
3. межгрупповые, к которым относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами;
4. социальные – противоречия, развивающиеся внутри выстроенной системы отношений группы людей или внутри социального института; между группой людей и одной личностью, когда один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения.

Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды:

• Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами.
• Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным понять это.
• Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт.
• Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем.
• Конструктивный.Завершениемкоторого является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений;
• Деструктивный. Который не может завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.

Конфликты в зависимости от их содержания могут быть:

1. Предметные конфликты, в них четко видны требования, противоречия вызваны их неисполнением;
2. Беспредметные конфликты, когда цель конфликта основана не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и скопившихся обид.

В структуре конфликта выделяют:

• объект (предмет спора);

субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

• условия протекания конфликта;

• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

• стратегии и тактики поведения сторон;

• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

В каждом конфликте есть субъект и объект.

Субъект конфликтной ситуации – это активная сторона, которая способна сделать конфликтную положение дел и влиять на ход конфликтной ситуации зависимо от собственных интересов.

Объект конфликта – объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность к обладанию или пользованию которой стремиться оба оппонента.

Материальный объект - это может быть порча личного имущества гостя. Социальный объект – может являться неудовлетворение желаний гостя.

Духовный объект – им может являться нормы и принципы гостя, с которыми не соответствует гостиница.

1.2 Прием и обработка жалобы в гостинице.

Все гостиницы различного уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями гостя в жалобной книге, а могут быть громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем. 

Обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

1. Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

2.По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.

3.Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

4.Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

5.Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

6. Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

7.Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

9.Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

10. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

12.Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

 Возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

1. претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

2. не следует преувеличивать того, что произошло;

3. сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

4. желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

5. к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

6. необходимо перечислить материальные расходы;

7. в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. 

Алгоритмы работы с жалобами гостей в отеле:

Last - стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в большинстве высококлассных отелей всего мира.

Listen(слушать). Этот этап совершенно необходим. Без него дальнейшее взаимодействие просто лишено смысла. Позвольте гостю выговориться. Не перебивайте его, не пытайтесь разубедить в том, что вы ужасный ( безответственный, ненадежный, грубый) человек. Ни в коем случае не обвиняйте гостя в ответ, если только не ваша цель выпустить пар и навсегда прервать взаимоотношения.

Apologize(извинение). Рано или поздно гость выговорится, эмоциональное напряжение пойдет на спад. В этот момент самое время извиниться. Извиняться можно не только сохраняя собственное достоинство, но и оставаясь при своей позиции. Выражать сожаление нужно относительно сложившейся ситуации и неудобства гостя.

Solve(решить). После того, как гость услышал, что вам не безразличны его переживания, можно приступать к решению данной ситуации. Набросайте несколько вариантов. Главное, помните: ни в коем случае нельзя обещать то, что на самом деле вы не сможете выполнить! Предложите в следующий раз более детально обсудить условия работы и критерии оценивания, предоставьте скидку, сделайте различные бонусы. Может быть несколько десятков возможных решений сложившейся ситуации. Обязательно стоит выслушать предложения гостя. Решение должно быть корректным, с обсуждение возможных сроков и гарантий.