Файл: Теоретические аспекты разработки регламента бизнес-процессов..pdf

Введение

Управление бизнес-процессами  – важнейший элемент системы управления современной компании. Методики процессного управления активно развиваются. Появляются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами на основе показателей (метрик). Но собственникам и руководителям компаний подчас не хватает системного понимания возможностей процессного подхода и методов его внедрения. Для совершенствования управления нужно системно представлять себе существующие возможности

Чтобы успешно внедрить процессный подход к управлению, руководители компании должны четко понимать, в чем заключается процессное управление, как будут выделяться и управляться процессы организации, почему такой подход эффективен. Концепция должна восприниматься не только интуитивно, но и формулироваться в конкретных терминах:

• бизнес-процесс (процесс);
• архитектура процессов;
• владелец процесса;
• описание процесса;
• регламентация процесса;
• стабильность процесса;
• улучшение процесса;
• автоматизация процесса и т. д.

Целью данной работы разработка регламента выполнения процесса ведения договоров по страхованию автотранспортных средств.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• рассмотреть ресурсы, входы и выходы процесса, владельцев и ответственных за управление процессом;
• обосновать необходимость внесения изменений и рассмотреть их порядок.

Теоретические аспекты разработки регламента бизнес-процессов

Основные понятия процессного подхода

Процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента) [10, с.19].

Проще говоря, процесс – это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента).

---

На рис. 1 представлена структурная схема процесса. Она является универсальной и может быть использована для анализа процесса любого уровня, вплоть до элементарных операций. Это базовая схема для понимания сущности процесса как некоторой части деятельности организации [13, с.29].

Рис.1. Структурная схема процесса

Под ресурсом понимается материальный или информационный объект, необходимый для выполнения процесса [13, с.29].

С точки зрения состояния ресурсы могут:

• храниться;
• перемещаться;
• находиться в состоянии обработки.

Связь ресурса с процессом можно определить при помощи понятий «вход» и «выход». Если какой-либо ресурс нужен для выполнения процесса, то он может рассматриваться как вход с точки зрения данного процесса. А ресурс, преобразованный при выполнении этого процесса и получивший определенную ценность для потребителя, – в качестве выхода. Таким образом, ресурсы движутся, хранятся, перерабатываются. Их можно называть входами или выходами только по отношению к конкретному процессу. Выход одного процесса будет входом для другого. Говорить о входах и выходах безотносительно конкретного процесса не имеет смысла.

На рис. 1 показано, что с точки зрения процесса ресурсы могут быть преобразуемыми, преобразованными, обеспечивающими и ресурсами по управлению. Приведем необходимые определения [10, с.39].

Бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее Процесс).

Преобразуемый ресурс – тот, который подвергается преобразованию в ходе выполнения процесса.

Преобразованный ресурс – тот, к которому добавлена определенная ценность при выполнении процесса.

Обеспечивающий ресурс необходим для выполнения процесса, но не преобразуется в ходе процесса.

Ресурс по управлению – необходимый для управления процессом.

Вход процесса – ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.

Выход процесса – объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами.

Преобразуемый ресурс поступает на вход процесса. При выполнении процесса ресурс приобретает дополнительную ценность, становится преобразованным и поступает на выход процесса – внутреннему или внешнему потребителю. В свою очередь, потребитель может рассматривать преобразованный ресурс в качестве входа для своего процесса, то есть в качестве преобразуемого ресурса и т. д [13, с.67].

---

Для выполнения процесса кроме преобразуемых ресурсов нужны также обеспечивающие ресурсы. К их числу можно отнести оборудование, программное обеспечение, инфраструктуру, сотрудников. Обеспечивающие ресурсы могут [10, с.48]:

• периодически, по мере необходимости поставляться в процесс другими процессами;
• выделяться процессу на постоянной основе.

Чтобы управлять процессом, руководителю нужны полномочия по распоряжению ресурсами и информацией. На схеме показаны так называемые ресурсы по управлению. Они, как правило, представляют собой плановую и фактическую информацию. Например, от вышестоящего органа управления поступают цели и плановые показатели деятельности, при выполнении процесса возникает оперативная фактическая информация и т. д. Руководитель управляет процессом также через информационные воздействия (устные сообщения, информационные письма, распоряжения, приказы).

Они являются выходами деятельности по управлению процессом.

Говоря об управлении процессом, определим понятие «владелец процесса» [9, с.94].

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Подход, при котором для каждого выделенного процесса назначается владелец процесса, появился давно. Сейчас существует множество различных взглядов на то, что собой представляет владелец процесса и чем он должен заниматься. Однако, чем больше консультанты по управлению рассуждают об этом, тем меньше ясности для практиков – руководителей, которые должны внедрять институт владельцев процессов в компании [13, с.74].

Владельцем процесса, как правило, назначается руководитель структурного подразделения (либо его заместитель, помощник). Существующая в компании иерархия управления структурными подразделениями не разрушается. Какая-либо иерархия владельцев процессов не создается. Уточню: количество ресурсов, переданных в управление владельцу процесса, и его ответственность за результаты процесса могут быть различными. Они меняются в зависимости от типа процесса, его важности для организации и т. д.

В целом владелец процесса – это руководитель, способный как минимум [7, с.104]:

• проводить мониторинг хода процесса;
• анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие к вариациям;
• разрабатывать предложения по улучшению процесса и организовывать их обсуждения и согласования;
• координировать (или управлять) внутренние проекты совершенствования процесса.

---

В некоторых компаниях принята двухуровневая схема управления процессами. Владельцы процессов назначаются из числа руководителей верхнего уровня. При этом непосредственной работой с процессами (оперативным мониторингом, анализом отклонений и т. д.) занимаются так называемые ответственные за процесс [6, с.92].

Этапы разработки регламента процесса

Регламент – это важнейший нормативный документ, который определяет порядок работ, выполняемых сотрудниками организации для достижения определенных результатов, он описывает взаимодействие между структурными подразделениями или организациями [13, с.82].

Регламент работы определяет и стандартизирует внутреннюю организацию и порядок выполнения процессов, когда и по каким событиям выполняются те или иные действия, инициируются определенные процессы, когда и на сновании каких данных готовятся и куда подаются отчеты, и многое другое.

Разработкой регламента называют процесс документирования порядка и условий проведения работ, а также требований к входам и выходам процесса, его ресурсам и управлению. Зачастую дополнительно к разработке регламента относят документирование механизмов управления жизненным циклом самого документа.

Еще перед началом обследования необходимо определиться, какой регламент мы хотим создать, каковы будут его характеристики [10, с.75]:

1. Наименование регламентируемого процесса. Какую зону в него включить и как назвать? Ответ на этот вопрос очень важен, здесь очерчивается зона, которую мы собираемся регламентировать.

2. Его входы и выходы. Здесь необходимо понять:

– что именно является результатом процесса,

– какую ценность он создает для потребителя,

– из чего он ее создает.

3. Точку зрения на регламентируемый процесс. Ведь согласитесь, что процесс получения денег в кассе банка для клиента и для кассира выглядит совершенно по-разному. Таким образом, определив точку зрения, мы четко выявим потребителя – кто будет пользоваться будущим регламентом.

4. Степень детализации процесса (и регламента). Нужно найти золотую середину, чтобы регламент содержал четкие, однозначно воспринимаемые требования к порядку проведения работ и при этом не перегружал пользователя малозначащими деталями.

5. Необходимо также определить должностное лицо, ответственное за процесс и его результаты. Именно это должностное лицо в дальнейшем будет отслеживать появление отклонений живого процесса от его слепка, изображенного в регламенте. Оно же должно инициировать процедуру пересмотра и актуализации регламента.

---

Работа логистической системы любого торгового или производственного предприятия основана на нормативах и регламентах. Если сроки выполнения всех этапов выполнения клиентского заказа точно выверены и четко соблюдаются персоналом – эффективная работа фирмы гарантирована. 

Разработка регламента процесса ведения договоров страхования автотранспортных средств

Общее описание процесса, владелец и ресурсы, выходы и входы процесса

Договор страхования автотранспортного средства во всех страховых организациях заключается на основании письменного заявления страхователя по установленному образцу.

В заявлении обязательно должны быть указаны сведения о страхователе (паспортные данные, фактический адрес и адрес регистрации), сведения о документах на транспортное средство (номер паспорта транспортного средства, номер и дата выдачи свидетельства о регистрации), сведения об автотранспортном средстве (тип: легковой автомобиль, прицеп и так далее, модель, год выпуска, VIN, номер и модель двигателя, мощность и объем двигателя, номер шасси, цвет и тип кузова, количество дверей, пробег, регистрационный номер, режим хранения транспортного средства в темное время суток, наличие ЭПСС с указанием модели), вид использования транспортного средства (потребительские цели, перевозка грузов и т. д.), информация о договорах страхования, заключавшихся в отношении страхуемого транспортного средства с другими страховыми организациями.

Кроме того, в заявлении страхователем указываются все объекты страхования (автомобиль, гражданская ответственность владельца транспортного средства, дополнительное оборудование, жизнь и здоровье водителя и пассажиров) и страховые риски, а также сумма, на которую будет застраховано автотранспортное средство и другие объекты страхования, устанавливается дата начала страхования, срок страхования и место действия договора страхования (территория страхования).

Договор страхования, заключаемый с российской страховой организацией, в большинстве случаев действует только на территории Российской Федерации. Расширение территории страхового покрытия может быть осуществлено по согласованию со страховщиком на основании дополнительного письменного заявления страхователя. В этом случае в договоре должны быть указаны страны, которые страхователь желает включить в территорию страхования. Страховая организация может расширить территорию страхования бесплатно или за дополнительную плату или отказать страхователю в просьбе о страховом покрытии за пределами Российской Федерации (если не имеет возможности обслужить страхователя в той или иной стране).

---