Файл: Теоретические аспекты обслуживания в гостинице.pdf

Введение

Актуальность. Для того чтобы управлять прогрессивной гостиничной инфраструктурой, необходимы менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели нередко уделяют основное внимание выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших гостиницах. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые обычно обеспечивают высокий уровень подготовки. Припомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в области гостиничного бизнеса. Непосредственно в данной стране в 1893 году открылась первая во всем мире школа отельного менеджмента

Учеба в швейцарском гостиничном институте выделяет не только элитный западный диплом, но и вероятность вписаться в западную среду, получить свой опыт жизни, учебы, работы и за границей. А особо стоит обратить внимание на то, что - увидеть гостиничный бизнес изнутри, понять западную ментальность, завести новых друзей и партнеров по бизнесу в различных государствах.

Цель работы – изучить технологию обслуживания в гостинице с западным менеджментом на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Задачи работы

1. Определить особенности западного менеджмента;
2. Изучить развитие отелей с западным управлением;
3. Дать характеристику гостиницы «Арарат Парк Хаятт»
4. Рассмотреть технологию обслуживания иностранных знаменитостей на примере Р.Дауни мл.

Объект исследования – менеджмент обслуживания гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Предмет исследования- западный менеджмент в индустрии гостеприимства России.

Методы исследования – тестирование, бухгалтерские отчетности.

Информационная база. Ценными источниками информации послужили материалы газеты «RBK-daily», журналов «Турзбизнес» и «ТурИнфо», материалы исследований ВЦИОМ и других исследовательских организаций.

Изложения стратегии маркетинга по технологии обслуживания, представлены в трудах Запесоцкого А.С., Зорина Г.И, Ильина Е.Н., Мошняга Е.В.,

Глава 1.Теоретические аспекты обслуживания в гостинице

Особенности западного менеджмента

Главными отличительными чертами западного стиля менеджмента считаются:

1) личная ответственность;

2) самоутверждение управляющих отдельных подразделений на предприятии.

Составление западной модели менеджмента происходило в специфичных условиях, которые и обозначили ее эффективность.

В западных государствах регулярно возникала потребность в действенном управлении, она и стала источником формирования менеджмента.

К соучастникам англо-американской модели управления относятся собственники; акционеры; клерки; правительственные организации; биржи; консалтинговые компании.

Характерные показатели западного стиля менеджмента:

1) у служащих отсутствует чувство лояльности собственной работе;

2) решение принимает 1 управляющий, подчиненные исключительно могут помочь ему выбрать решение на базе анализа издержек производства, сбыта;

3) деловые отношения никогда не совмещаются с индивидуальными.

Отличительные черты американского менеджмента состоят в том, что бизнесмены:

1) работают прямолинейно;

2) прибегают к приказу в ходе согласования решения на переговорах;

3) не делают длительных отступлений, а незамедлительно переходят к самой сущности вопроса^[1].

Основная задача – договоренность. Одно из самых главных условий – соблюдение всех законов, нормативных актов, положений, но не выгода и согласие между партнерами. В состав южноамериканской делегации на переговорах непременно входит уполномоченный представитель, имеющий право на принятие решений, и адвокат^[2].

К превосходству английского стиля менеджмента относятся:

1) завышенное внимание издержкам производства (стремление к их многократному сокращению);

2) исследование новейших наукоемких изделий, тщательное проведение НИОКР;

3) эластичность в использовании научно-технических процессов, т. е. модернизация и введение новейших процессов случается довольно быстро. Особенностями германского менеджмента считаются:

1) предусмотрительность;

2) высочайшая дисциплина;

3) наиболее долгий процесс введения новшеств, модернизации производства.

Особенность германской модели управления:

1) управление фирмой осуществляется 2-мя структурами: правлением и наблюдательным советом. Их функции разделены, и никто не имеет возможности совмещать должности двух структур. Членами правления считаются исключительно работники компании, наблюдательный совет сможет отчасти формироваться сотрудниками (исходя из размеров фирмы);

2) численность бдительного совета устанавливается законом и вовсе не может быть изменена акционерами;

3) банковское финансирование работы фирм преимущественнее акционерного;

4) банки имеют право голосования на собраниях.

1.2 Развитие отелей с западным управлением в России

Разговаривая об управлении гостиничными объектами, расположенными на территории Столицы, невозможно не отметить то событие, что с великим отрывом тут лидируют западные сети - в отличие от регионального рынка, даже С-Петербурга. Однако, западные сети скоро активно пойдут и на питерский рынок, потому что поток заграничных путешественников, которым, сначала, интересны крупные гостиничные бренды, в С-Петербурге увеличивается из года в год. В случае если брать, к примеру, С-Петербург или же иные города-миллионники, то мы увидим, что из 6 гостиниц один или уже под западным брендом, или в стадии переговоров»^[3].

Возможно выделить несколько первопричин преобладания в Столице западных операторов над отечественными. В первую очередь, эта ситуация разъясняется справедливым недоверием к русским фирмам, навык работы которых в сегменте 4-5* не слишком велик или же совсем отсутствует. Так же, у иностранных операторов наиболее развита система продаж за пределами Рф. Кроме того, почти все гостиницы работают по договорам франшизы, на тот момент как у русских операторов этот вид договора широко не употребляется.

В Столице активно развивается деловой туризм. Бизнес-туристы, как заграничные, так и русские, любят останавливаться в московских отелях категории 5* с западным менеджментом. Главная причина – высочайший уровень сервиса, который, к сожалению, пока редко возможно встретить у российских управляющих фирм, работающих в гостиничном секторе рынка. Непосредственно данный фактор – обычно отличное качество обслуживания – сильно влияет на передачу гостиниц в управление иностранцам, ибо иностранные гости, составляющие 70% от всего числа путешественников, любят обыкновенные мировые бренды.

Очевидно, говорить про то, что отечественные управляющие фирмы вообще не представлены на московском рынке, некорректно. Так, отечественная гостиничная сеть Heliopark Group располагает на данный момент 11 гостиницами на территории Рф и Украины. Не так давно стало известно об открытии нового бизнес-отеля сети Heliopark Empire на 1-й Брестской улице. Москва считается приоритетным мегаполисом в развитии сети.

Может идти речь уже и про то, что последние несколько лет возникла направленность отказа от услуг западной управляющей фирмы: новейшие гостиницы выплачивают исключительно франшизу, не привлекая к управлению зарубежный менеджмент. Это развитие событий абсолютно оправданно. Отечественные фирмы перенимают иностранный опыт, получают свой собственный и знают, что могут без помощи других управлять гостиницами. Кроме всего прочего такой вариант разрешает значительно уменьшить потери на услуги западных УК, совокупная цена которых равна приблизительно $3 миллионов в год.

На самом деле, услуги западных управляющих довольствуются в существенную сумму. Согласно с европейскими стереотипами, гонорар УК составляет в единой сложности до 30% от оборота. Зарплата западного управляющего составляет исходя из гостиницы от $5000 до $50000, кроме того, он получает приличный компенсационный пакет. Дважды в год управляющий имеет возможность вылететь домой, в Рф ему предоставляется автомашина с шофером, бесплатное питание в любом ресторане отеля. В совокупности услуги западной управляющей фирмы довольствуются гостиницам в $2-3 миллионов в год». Беря во внимание объем издержек, связанных с привлечением западных УК, логичным смотрится отказ части московских гостиниц от привлечения зарубежного менеджмента. Особенно что в Рф гостиничный бизнес располагаться на стадии формирования и, конечно, не имеет долголетнего навыка сравнивая с западными управляющими компаниями.

Привлечение любой управляющей фирмы требует менее 10-20% от оборота. Это описывает рынок. Данные ценности приблизительно схожи как для сильных западных фирм, но и для русских. Да, разница в вознаграждениях имеется, но она незначительна и в первую очередь диктуется различными аппетитами головных офисов отечественных и иностранных фирм. Проблема в том, что сильных российских операторов на рынке пока, как ни прискорбно, нет.

Относительно последующего становления гостиничного рынка, то, невзирая на эффективную работу ряда российских операторов, специалисты решительно предсказывают последующую экспансию непосредственно западных сетей в Российскую Федерацию, и вовсе не в последнюю очередь – в Столицу и С-Петербург^[4]. В ближайшем времени пребывание международных гостиничных сетей возрастет. О личных планах по выходу на рынок Москвы уже объявили Ritz-Carlton и Four Seasons. Помимо прочего возможно изменение ситуации примерно ценовом сегменте. В случае если русские застройщики станут возводить доступные 3-звездочные отели, то западные фирмы не откажутся от управления ими. К примеру, у Best Western есть планы по управлению несколькими гостиницами категории 3* в русской столице.

Специалисты решительно предсказывают последующую экспансию непосредственно западных сетей в Российскую Федерацию. Трудно однозначно дать ответ на данный вопрос, так как гостиничный рынок в Рф довольно неустойчив и неоднозначен. По последним данным международной аудиторской фирмы Deloitte&Touche, отели Столицы признаны наиболее дорогими в Европе. Этот факт дает основание думать, что, невзирая на высочайшие расценки номеров гостиничных комплексов, спрос все-таки растет. Потому неоспоримо, что этот сектор рынка станет чрезвычайно интересен для западных управляющих фирм, которые уже пришли на русский рынок, и для тех, которые лишь планируют собственный приход. Например, южноамериканская люксовая сеть Le Meridien, под маркой которой уже действуют 2 Московских отеля, станет управлять отелем «Ленинградская» в Москве.

В настоящее время на нашем рынке представлены почти что все самые знаменитые гостиничные операторы крупного уровня. В то же время внутренний рынок пока же еще трудно назвать сформировавшимся. Бизнесу приходится одолевать большие препятствия, а инвестиции в данный сектор до сих пор остаются опасными. Наиболее развитыми в смысле отельного бизнеса являются Соединенные Штаты. Не говоря уже о том, что, гостиничный рынок данного государства перенасыщен, а наикрупнейшие сети давно устремились за его пределы – в Европу и Азию – в поисках ресурсов для последующего становления. Сейчас в Европе в пределах 30% рынка располагается под управлением сетевых отельных управляющих фирм. В обозримые пять-десять лет их доля возрастет на 5%. В Соединенных Штатов гостиничные сети осуществляют контроль до 70–75% гостиниц страны. В Рф данная цифра не выше 9%. В Европе процесс восстановления гостиничного рынка в последствии кризиса идет еще скорее, нежели в Америке. По версии эксперта, средняя загрузка европейских гостиниц за прошедший год возросла на 5,6% и достигла 64%. Например, средняя загрузка AZIMUT Hotels Europe (17 гостиниц в Австрии и Германии), согласно неподтвержденным оценкам, возросла на 19,5%. Оборот гостиниц данной сети возрос на 18% в сравнении с минувшим годом. Относительно Азии, то она продолжает укреплять собственные позиции в качестве 2 самого навещаемого района мира после Европы. В минувшем году ей удалось сравняться с Соединенными Штатами по численности зарубежных путешественников. Наибольший прирост заполняемости гостиниц наблюдался в Пекине (с 33,3 до 43,3%). Статус самого интенсивного гостиничного рынка принадлежит Англии. «С помощью осуществленных сделок на совокупную сумму, превышающую 300 млн евро, в 2010 году доля рынка возросла до 19% (с 14% в 2009-м).