Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (АО «ЭР - Телеком Холдинг»).pdf

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;

конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;

уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Вывод по первой главе

В первой главе курсовой работы было дано определение конфликту, рассмотрены причины возникновения конфликта, модели управление конфликтами и стратегий разрешения конфликтных ситуаций.

2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Краткая характеристика информационных технологий АО «ЭР - Телеком Холдинг»

АО «ЭР-Телеком Холдинг» предоставляет свои услуги в 56 городах России оказывает телекоммуникационные услуги максимально высокого качества по технологии FTTB, а так же аналоговое кабельное телевиденье, цифрового кабельного телевидения в стандартах DVB-C и DVB+IP, широкополосного доступа в интернет, проводной телефонной связи и ряд сопутствующих услуг под единой торговой маркой ДОМ.ru.

Общественное признание

В своей деятельности «ЭР-Телеком» ориентируется на потребности клиентов и действует на благо российской экономики, развивая телекоммуникационную инфраструктуру российских городов. Высокие стандарты качества оказания услуг, клиентского обслуживания и эффективность бизнеса находят широкое общественное признание как в конкретных регионах присутствия, так и на федеральном уровне. Компания является лауреатом авторитетных отраслевых и деловых конкурсов и премий.

Технология

Транспортной средой для предоставления услуг кабельного телевидения, широкополосного доступа в интернет, цифрового телевидения является собственная волоконно-оптическая Городская Универсальная Телекоммуникационная Сеть.

Сеть построена по технологии –«оптика до дома» и поэтому она предоставляет несколько услуг по одному кабелю, в то же время данная технология обеспечивает быстрое и высокое качество передачи данных и безграничную масштабируемость сети.

Головная станция принимает пакет каналов КТВ, которая расположена в центре города, и передает в цифровом виде по оптоволоконным кабелям до оптических кроссов, расположенных в подключаемых районах города. От них пакет телевизионных каналов (также по оптическому кабелю) раздается по микрорайонам и кварталам. Далее сигнал попадает в каждый дом на вход оптического конвертора телевизионного сигнала, к выходу которого подключен коаксиальный кабель. Для того чтобы довести сигнал до отдельно взятой квартиры, в доме оборудуются металлические и пластиковые трубостойки для кабеля, устанавливаются металлические распределительные щиты. И, наконец, от подъездного стояка до каждой квартиры проводится кабель. Таким образом, на всей протяженности сети до абонента сигнал передается по кабелям без использования эфирных антенн, что обеспечивает надежность и качество трансляции. Цифровое кабельное телевидение предоставляет возможность передачи абонентам кодированного цифрового телевизионного сигнала.

Для подключения новых абонентов к сети Интернет также используются оптические каналы связи, доходящие до каждого дома. Разводка осуществляется внутри дома выполняется с помощью витой пары, которая позволяет достигать скоростей до 1 Гбит/с. Подключение к интернету выполняется установкой или настройкой на компьютере пользователя (или другом устройстве) PPPoE-соединения. Кроме доступа к внешним ресурсам интернет, продукт объединяет пользователей в единую городскую сеть с льготной тарификацией внутри сетевого трафика, а также предоставляет доступ к коллекции мультимедиа ресурсов. При подключении не используется телефонная линия и не устанавливается дополнительное оборудование.

Основное конкурентное преимущество

Освоение городов присутствия осуществляется за счет строительства собственной телекоммуникационной сети с нуля, что обеспечивает минимизацию инвестиционных затрат, сохранение единообразия применяемых решений и соблюдения выбранной технологии, а также высокое качество предоставляемых услуг. Разработанная и успешно реализуемая технология запуска новых городов и дальнейшего ведения бизнеса позволяет быстро и эффективно разворачивать деятельность в каждом городе проекта.

Факторы успеха в достижении цели:

• оптимальное техническое решение
• мировые стандарты сервиса/клиентоориентированность
• технология быстрого захвата лидерских позиций на рынке
• стандартизация бизнес-процессов
• простота масштабирования бизнеса
• высококвалифицированная команда менеджеров

Рассмотрим не весь холдинг, а только отдел тестирования и разработки.

В него входит:

Руководитель проекта -1;

Бизнес технолог – 1;

Ведущий разработчик – 1;

Ведущий инженер -1;

Инженер по ручному тестированию – 10;

Разработчики – 15.

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников. Также существуют единовременные выплаты в виде бонусов по результатам работы в каждом квартале.

В феврале 2017 года был создан новое подразделение, которое занимается тестирование web-приложений. После начала работы подразделения изменился психологический климат в коллективе. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в АО «ЭР – Телеком Холдинг»

Как было сказано выше, с появлением нового подразделения информационных технологий увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой нового подразделения.

Ситуация № 1. Задания работников web-приложений связано с частой работой с людьми из других подразделений с привлечений работников по ручному тестированию, Однако при обращение с сотрудникам по тестированию в сообщениях или лично результатов не каких не приносит. Начальник подразделения web не может решать данную проблему на своем уровне(Переговорив с ведущим инженером )и для этого приходится подключать Руководителя проекта. Работники подразделения web не довольны, что работа двигается очень медленно, а инженеры по ручному тестированию недовольны, что их отрывают и отвлекают от работы

Ситуация № 2. В отдел пришел новый Ведущий разработчик. И он стал часто задерживать инженеров по ручному тестированию, который в свою очередь ему не подчиняются. И это вызвало недовольство работников всего отдела, а так же привело к конфликту между Руководителем проекта и Ведущим разработчикам.

Ситуация № 3. Руководитель проекта в течение долгого времени не согласовывал документ, подготовленный Ведущим разработчикам, пока не вышел срок предоставления согласованного документа. Проблему пришлось поднять выше, так как на замечания Ведущего разработчика Руководитель проекта никак не реагировал. Это привело к конфликту между Ведущим разработчиком и Руководителем проекта.

Ситуация № 4. В начале мая 2017 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что работники web подразделения сократили рабочий процесс. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 4 недель, вследствие чего работники отдела находился в постоянном напряжении.

2.3 Причины конфликтных ситуаций в АО «ЭР – Телеком Холдинг»

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных в разделе 2.2.

Первая ситуация:

- Низкая организация труда инженеров по ручному тестированию;

- Непонимание Руководителя проекта того, что сотрудники одного подразделения должны работать сообща, т.к. являются единомышленниками.

- Нежелание руководства наладить отношение между отделами, объяснив важность работы обоих отделов;

Вторая ситуация:

- Нежелание вышестоящего начальства разделить зоны ответственности между Руководителям проекта и Ведущим разработчикам и объяснить данное разделение;

- Строгая позиция Ведущего разработчика и нежелание разрешить конфликт своими силами, а лишь с привлечением вышестоящего руководства;

- Непонимание Ведущего разработчика последствий выполняемых им действий.

Третья ситуация:

- Нежелание вышестоящего руководства осознать то, что в Холдинге появилась конфликтная ситуация;

- Принуждение сотрудников к работе, без разъяснений сути и важности работы;

- Обвинение Ведущего разработчика в том, что документ не был согласован, без выслушивания аргументов обеих сторон конфликта.

Четвертая ситуация:

- Объявление новости о сокращении штата без объяснения причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к высшему руководству.

2.4 Предложение путей преодоления конфликта АО «ЭР – Телеком Холдинг»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

- Провести беседу с инженерами по ручному тестированию для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы отдела;

- Вести мониторинг совместной деятельности двух подразделений разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

Для разрешения ситуации № 2:

- Высшему руководству необходимо показать своим заместителям, что каждому подчиняются определенные подразделения;

- Заместители должны прийти к понимаю, что привлекать к своей работе подчиненных друг друга они могут только при взаимной договоренности при помощи телефона или корпоративной электронной почты.

Для разрешения ситуации 3:

- В разрешении конфликтной ситуации необходимо участвовать обоим, т.к. ее причиной стали отношения подразделений, которые подчиняются непосредственно им;

- Высшему руководству нужно выступить в качестве арбитра, учитывать голоса каждого участника конфликта и ни в коем случае не делать виноватым непосредственного исполнителя поручения.

Для разрешения ситуации № 4:

- Руководителю проекта необходимо провести встречу со всеми сотрудникам отдела, объяснить причины такого решения и дать понять, что сокращение работников не является причиной какой-либо личной неприязни и решение о сокращении будет даваться руководству нелегко.