Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности и средства продвижения гостиничных услуг).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы заключается в том, что гостиничный бизнес активно развивается в мире, а значит и технологии продажи гостиничного продукта должны меняться, расти, быть более современными и интересными потребителям.

Объектом исследования в работе служит гостиничный продукт.

Предметом исследования технология продажи гостиничного продукта.

Индустрия гостеприимства как сфера услуг оказывает больше всего сложности с точки зрения удовлетворенности клиентов. Гостей из разных стран, представляющих разные традиции, культуры, говорящих на разных языках, необходимо встретить, разместить, познакомить с историей и культурой страны, а также организовать экскурсионно-развлекательную программу. Это требует много времени, сил и внимания. Выполняя все эти действия с максимальной точностью, организации достигают результата.

Развитие индустрии гостеприимства ориентировано на потребителя.

Растущая конкуренция положительно влияет на качество предоставляемых услуг и требует принятия мер, которые будут стимулировать продажу услуг и товаров. Кроме того, открытие новых отелей приводит к уменьшению количества постоянных клиентов и потере дохода. В связи с этим возникает необходимость проведения мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.

В результате конкуренция на рынке гостеприимства накаляется. Поэтому владельцы отелей всеми способами стараются привлечь потенциальных клиентов, тем самым увеличивая загруженность гостиничного предприятия. Вот почему для успешной работы предприятия индустрии гостеприимства сегодня необходимо разработать и применить меры по продвижению собственных услуг.

Цель курсовой работы - проследить, какие технологии и методы продаж используются для продвижения гостиничного бизнеса.

В соответствии с поставленной целью были поставлены следующие задачи:

- изучить методы продаж в организации

- изучить особенности технологии и метода продаж в компании

- проанализировать деятельность компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Как показывает практика и опыт организаций, на результат их работы влияет множество факторов. Среди них можно особо выделить продажи в гостиничном бизнесе.

Необходимо, чтобы компания понимала важность продвижения и развития продаж в отеле и уделяла этому особое внимание.

Гостиничные компании в рыночных условиях вынуждены удовлетворять потребности клиентов в качественных услугах и при этом получать доход. Все это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которая устанавливает стабильный контакт с конечным потребителем, посредством стратегически продуманного и реализованного предложения, уведомляющего население о достоинствах предложения и преимуществах покупки услуги. Предприятию, ориентированному на потребителя, необходимо создать соответствующую систему коммуникации с рынком, основной частью которой является система продвижения. Цель процесса продвижения товаров и услуг - получение положительной обратной связи с рынка. Таким образом, компания сможет получить всю необходимую информацию о потребительском рынке, что в дальнейшем будет способствовать развитию ее деятельности.

Методы продвижения — это тактические и стратегические средства, которые действуют с целью прямо или косвенно укрепить позиции предприятия.

Можно выделить следующие важные функции продвижения гостиничных услуг:

- создание престижного имиджа, низкие цены, новаторство;

- информирование об услуге, ее свойствах и качествах;

- поддержание популярности услуги;

- изменение способа использования услуги;

- создание энтузиазма среди конкурентов;

- уговаривать покупателей перейти на более дорогие услуги;

- ответы на вопросы потребителей;

- донесение полезной информации о гостиничной компании.

Западные специалисты разработали четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

1. Реклама;

2. Продвижение продаж;

3. Связи с общественностью;

4. Личные продажи.

Первый метод предполагает использование средств массовой информации - газет, журналов, телевидения, радио и социальных сетей. Реклама также может привлекать общественность напрямую через рассылку, листовки и рекламные щиты.

Реклама — это печатное, рукописное, устное или графическое сообщение о человеке, продукте, услуге или общественном движении, которое открыто исходит от рекламодателя и оплачивается им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или общественного одобрения. В современных условиях реклама - необходимый элемент производственно-сбытовой деятельности, способ создания рынка сбыта, активное средство борьбы за рынок. Именно из-за этих функций реклама называется двигателем торговли.

Хотя затраты на рекламу высоки, особенно при публикации на телевидении, они того стоят. Во-первых, расходы на рекламу включены в цену, а продажа большого количества продукта оправдывает вложения. Во-вторых, торговля без рекламы слаба, что приводит к расходам, которые во многом превышают стоимость рекламы.

Реклама гостиничных предприятий в СМИ осуществляется в зависимости от сегмента рынка, в котором работает гостиница. Так, например, если гостиница пятизвездочная, то реклама публикуется в дорогих изданиях, если две или три звезды, то достаточно рекламы в дешевых СМИ.

В рекламе нуждается только качественный, конкурентоспособный товар. Реклама некачественной продукции влечет за собой высокие экономические издержки и потерю репутации предприятия. На восстановление доброго имени компании потребуются годы и большие деньги.

Западные специалисты определили, что в гостиничном бизнесе реклама необходима для выполнения следующих важных задач:

1. Любой компонент услуги, с ее помощью, должен иметь ощутимый вид, чтобы потенциальный покупатель понимал, что именно ему предлагается;

2. Он должен обещать решение проблемы или выгоду для потребителя;

3. В нем следует указать разницу между продукцией предприятия и продукцией его конкурентов;

4. Он должен иметь положительное влияние на тех сотрудников фирмы, которые должны выполнять обещания, данные клиентам;

5. Он должен быть написан с заглавной буквы при устном распространении.

Организации могут управлять своей рекламной деятельностью различными способами. Гостиничные компании часто пользуются услугами специальных рекламных агентств, которые покупают рекламные места в аэропортах, в общественном транспорте, на автобусных остановках и в зонах ожидания. Учитывая большое разнообразие отелей, практически все специализированные рекламные носители играют для них полезную роль.

Первым шагом в процессе создания рекламной программы является определение ваших рекламных целей. Рекламная цель — это конкретная коммуникационная задача, которую необходимо выполнить применительно к потребительскому рынку в определенный период времени. Цели должны основываться на информации о целевой аудитории и позиционировании.

Выделяют следующие виды рекламы:

информативный - служит для оповещения населения о появлении на рынке новых товаров или услуг. Основная задача - вывести товар на рынок и поиск потенциальных покупателей;

- поучительные - наиболее агрессивный вид рекламы. Цель - убедить покупателя приобрести именно этот товар или услугу. Используется в случаях конкуренции, когда предлагается продукт или услуга, которые имеют какие-либо преимущества перед другими продуктами;

- сравнительные - основные характеристики товара приведены в соответствии с аналогичными характеристиками конкурирующих товаров;

- напоминание - реклама предназначена для продукта, который уже завоевал потребительские рынки, но требует периодических напоминаний о себе. Эта функция напоминания клиенту о существовании отеля полезна даже в то время и в том месте, где нет необходимости ими пользоваться, чтобы позже он свяжется, когда возникнет такая необходимость.

Для обеспечения долгосрочных продаж рекламируемый продукт должен соответствовать потребностям покупателей. Отельеры часто делают ошибку, занимаясь рекламой до того, как бизнес пройдет стадию становления. Владельцы новых отелей, желая быстрее получать доход, рекламируют гостиничные услуги несмотря на то, что персонал не обучен должным образом, а сама гостиница не тестировалась на ситуацию с высоким спросом.

Поскольку посещать новый отель мало кто хочет, эффективная рекламная компания поможет привлечь туристов, особенно в сезон. Однако, если отель предлагает плохое обслуживание, успех будет недолгим. Клиенты, которым отель не нравится, поделятся своими отрицательными отзывами с другими потенциальными клиентами. Таким образом, реклама некачественного продукта или услуги ускорит смерть бизнеса, создав негативное общественное мнение.

После определения рекламных целей организация должна установить бюджет для каждого продукта. Для расчета рекламного бюджета используйте один из следующих четырех методов:

1. Исходя из возможностей компании;

2. В процентах от продаж;

3. Исходя из уровня затрат конкурентов;

4. Исходя из целей и задач рекламной программы.

Третий этап в процессе разработки рекламной программы гостиничного продукта — это решение о содержании рекламного текста. Большой рекламный бюджет не всегда является залогом успеха. Два предпринимателя могут вложить в рекламу одинаковую сумму денег и получить совершенно разные результаты. Исследования западных ученых показали, что творческий подход к написанию рекламных сообщений важнее затраченных денег. Независимо от того, насколько высоки затраты на рекламу, она будет успешной только в том случае, если она привлечет потенциальных клиентов и даст хорошие отзывы. Из этого следует, что для того, чтобы привлечь внимание целевой аудитории, рекламное сообщение должно быть полезным, интересным и креативно продуманным.

Четвертый этап - определение СМИ. Чтобы выбрать СМИ, рекламодатель должен определить, какое освещение и сколько повторений необходимы. Охват — это процент людей на потребительском рынке, которые видят рекламу в течение определенного периода времени. Частота повторения определяет, сколько раз человек видел рекламу.

В индустрии гостеприимства используются следующие основные методы стимулирования продаж:

- торговые скидки;

- групповые распродажи со скидками;

- купоны на скидку и карты;

- сувениры с рекламой;

- конкурсы, игры, викторины и лотереи, дающие возможность клиенту что-то выиграть;

- экспозиции и демонстрации знаков, плакатов, образцов в местах продажи услуг.

Метод стимулирования продаж отличается от других методов тем, что не использует рекламу и личные продажи. Это более высокий уровень, который включает презентации и показы.

Преимущества метода стимулирования продаж:

- возможность прямого контакта с покупателями;

- большой выбор способов стимулирования продаж;

- покупатель получает большой объем информации о товаре и компании;

- повышенная вероятность импульсной покупки.

При этом можно выделить основные особенности метода стимулирования продаж:

- оказывает лишь краткосрочное влияние на увеличение продаж;

- служит дополнением к основным методам продвижения;

- требует рекламы;

- низкое качество элементов поощрения может испортить имидж компании;

- Решение задач по стимулированию сбыта осуществляется самыми разными методами.

1.2. Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

Метод продвижения гостиничных услуг — это пиар. Связи с общественностью (PR) — это управленческая деятельность, направленная на установление гармоничных, взаимовыгодных отношений между фирмой и общественностью. Основная задача PR - завоевание высокой публичной репутации компании (или другой организации или частного лица, нуждающегося в PR-услугах). Следует отличать рекламу от пиара: реклама рассказывает о продукте, а пиар - о производителе.

Основные принципы, на которых строится PR-деятельность:

- открытость информации;

- опора на массовое творчество, а также на отношения между обществом и организациями;