Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности и средства продвижения гостиничных услуг).pdf

• технический - что осталось у клиента после общения с сотрудниками отеля;
• функциональный - процесс предоставления услуги, которая может улучшить впечатление клиента от комнаты, не совсем соответствующей его желаниям (рис. 1).

Рис. 1. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице

Управление качеством обслуживания осуществляется по двум направлениям.

1. Улучшение обслуживания каждого клиента за счет:

По внедрению внутренней информационной системы - брифинги, собрания сотрудников, PR;

По непрерывному обучению персонала - тренинги по командообразованию, повышению квалификации, обучение творческому подходу;

Признание и вознаграждение - проведение конкурса «Работник года», моральное и материальное поощрение;

Об определении полномочий обслуживающего персонала - определение задач персонала, рассмотрение жалоб гостей, устранение недостатков в работе.

2. Получение максимального удовлетворения клиента от проживания в отеле за счет:

Учет пожеланий клиента - с помощью анкет и отзывов гостей;

О пересмотре спектра услуг - введение новых и отказ от старых услуг, повышение качества существующих услуг;

О формировании лояльности клиентов - создание базы постоянных клиентов, прием клиентов самого высокого класса.

Повышение качества обслуживания в отеле достигается следующими 10 принципами:

О лидерство: менеджмент отеля должен иметь четкое представление о стратегическом развитии предприятия;

О внедрении маркетингового подхода во всех отделах гостиницы;

• понимание потребностей клиентов: предлагаемые отелем услуги должны быть рассчитаны на целевой рынок и иметь свою нишу;

О понимании целей и задач гостиничного бизнеса: сотрудники каждого отдела должны понимать, как их работа влияет на результаты всей команды;

О применение основных организационных принципов в работе: в отелях, где отлажены операционные процессы, предоставляется качественный сервис;

Факторы свободы: система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой; персонал должен иметь определенную степень свободы для обслуживания клиента в соответствии с его требованиями;

Об использовании соответствующей технологии контроля;

• эффективное управление персоналом, т.е. E. чтобы сотрудники знали, как эффективно работать;

• установления стандартов, оценки результатов деятельности и внедрения систем стимулирования;

• отзывов сотрудников о результатах их работы: результаты должны быть доведены до сведения сотрудников, которые должны знать, чем гости довольны, а что нет.

Управление эффективностью персонала включает три аспекта:

1) планирование работы - согласование целей и задач, которые необходимо выполнить после определения перспектив и направлений развития гостиничного предприятия;

2) обратная связь, позволяющая получать достоверную информацию о происходящих процессах и своевременно вносить изменения в случае отклонения от поставленных целей;

3) оценка качества работы, позволяющая определить размер вознаграждения за достигнутый результат.

Эффективная система менеджмента качества работы реализуется, если в организации правильно функционируют пять подсистем:

Подсистема ответственности - достижение целей организации возможно только в том случае, если каждый сотрудник знает, за что он отвечает. В отсутствие подсистемы ответственности сотрудники не будут знать, куда направить свою энергию;

Информационная подсистема - для выполнения задачи сотрудники должны получить необходимое количество информации. В условиях постоянно растущего объема информации в современном мире управление данными и их распространение становятся ключевой проблемой. Сотрудники, не обладающие соответствующей информацией, не могут оценивать свою работу, обучать других, признавать их достоинства и принимать правильные решения, в отличие от тех, кто имеет доступ к необходимым данным;

Подсистема обратной связи - отслеживание производительности и обратная связь составляют основу управления производительностью. Без обратной связи работники не будут знать, находятся ли их результаты на требуемом уровне или нет;

Подсистема обучения - помогает решить множество задач. Одна из причин неудач в работе (после непонятных целей) - недостаточная подготовка. Когда сотрудники не работают хорошо, они либо не могут добиться большего, либо не хотят;

О подсистеме распознавания - критично для поддержания высокого качества обслуживания. В деловом мире система признания важна для принятия решений о вознаграждении, продвижении по службе и вознаграждении сотрудников.

Таким образом, чтобы сотрудники гостиничной компании достигли наилучших результатов, им необходимо знать, о чем их просят (ответственность), как правильно выполнить задачу (информация), насколько хорошо они работают (обратная связь), если они что-то делают не так, как переориентировать свои усилия (обучение), если задача выполнена успешно, сотрудник должен об этом знать (признание).

В задачи маркетинговой службы гостиничного предприятия должна входить не только разработка инструментов маркетингового комплекса, но и формирование клиентоориентированного менталитета у всех сотрудников. Последовательность - ключевой фактор успеха в сфере услуг. Клиенты должны получать услуги ожидаемого качества без сюрпризов. Кофе, заказанный в 10 и 15 часов, должен быть одинаково вкусным, постельное белье и полотенца всегда должны быть чистыми.

2.3. Внутренний и внешний маркетинг гостиничного предприятия

Внутренний маркетинг отеля направлен на то, чтобы сотрудники всех уровней осознавали влияние своей деятельности на формирование отношений с клиентами.

Цель внутреннего маркетинга - помочь сотрудникам гостиничной компании предоставить клиенту нужный сервис.

Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия должна быть сосредоточена на: выявлении желаний и предпочтений гостей, формировании гостиничных услуг, удовлетворяющих эти желания и предпочтения, продаже и продвижении гостиничных услуг на рынке с целью обеспечения прибыльности.

Гостиничный сервис имеет ряд отличительных особенностей, которые необходимо учитывать при выборе конкретных маркетинговых инструментов.

1. Нематериальность товара. Воспользовавшись услугами гостиницы, гость получает услугу в виде регистрации и оформления проживания и выселения, обслуживание в ресторане и в виде других удобств. У гостя, покидающего отель, не остается ничего, что могло бы напомнить ему о часах, проведенных в отеле. Процессы производства и потребления гостиничных услуг неразделимы и происходят одновременно.

2. Потребительское участие. Гости, остановившиеся в отеле, имеют возможность связаться с обслуживающим персоналом и объяснить ему свои требования относительно выполнения того или иного запроса. Например, приготовление диетических блюд или заказ конкретных блюд в ресторане.

3. Сложность контроля качества. Если в производстве выпускается некачественный товар, его можно изъять из обращения для устранения дефекта. В случае услуги это невозможно. Плохо приготовленное блюдо в ресторане или некачественная уборка номера перед заселением могут сформировать негативное отношение гостя в отеле. Качество не может быть проверено до обслуживания гостя.

4. Невозможность накопления и хранения впрок. Если материальный продукт можно хранить и перераспределять в пространстве и времени, то в гостиничном бизнесе количество номеров всегда постоянно. При невысокой востребованности и незанятости части комнат возможность получать с них доход теряется навсегда. Аналогичная ситуация возникает в случае превышения количества заявок на размещение: гостиница не может принять больше того количества клиентов, на которое рассчитан ее номерной фонд. Как правило, отели взимают плату за бронирование номеров, даже если гость не был вынужден ими пользоваться. Следовательно, он сможет оценить услугу, оказываемую клиенту, только через ее восприятие. В этом процессе важная роль отводится обслуживающему персоналу, который должен осознавать полную ответственность за выполнение миссии гостиничной компании.

Организационная культура — это система ценностей и убеждений, позволяющая сотрудникам отеля реализовывать свои задачи и реализованные правила поведения.

В отелях высокого класса каждый сотрудник выступает носителем организационной культуры, а сотрудники действуют как единое целое, они умеют ориентироваться на запросы клиентов. Отели с низкой общей культурой плохо соблюдают обычные стандарты обслуживания.

Для эффективности сотрудников необходимо регулярно информировать о своем отеле (как правило, администраторы не имеют представления о меню в баре или ресторане отеля). Для новичков следует разработать программу обучения, чтобы настроить их на работу в команде и снизить текучесть кадров. Чем лучше сотрудники будут выполнять свои обязанности, тем более позитивным будет сформированный имидж и тем больше будет привлечено гостей.

Внешний маркетинг гостиничной деятельности связан с осуществлением непрерывных коммуникаций с потенциальными клиентами.

Любая гостиничная компания испытывает информационное влияние и сама является источником маркетинговых коммуникаций, включая основные средства продвижения гостиничного продукта (реклама, стимулирование продаж, связи с общественностью, прямой маркетинг).

Внедрение маркетинговых коммуникаций начинается с выбора целевого рынка (бизнесмены, частые туристы, правительство и спортивные группы), исследования потребностей потребителей, подготовки информационного сообщения и выбора канала для передачи информации. Информационное сообщение должно информировать потенциальных клиентов об услугах, предлагаемых гостиницей, и стимулировать их желание поселиться в этой конкретной гостинице; он должен быть понятным, интересным, убедительным, сообщать о местонахождении и контактных телефонах.

В последние годы особое значение приобрели виды компьютерной рекламы, например, через Интернет. Клиент, выбирающий отель, может получить информацию, не выходя из дома. Для этого вам нужно найти сайт отеля, и отель появится на экране. По мере перемещения курсора вид меняется, и у клиента создается впечатление, что он идет по зданию. Нажав на изображение двери, вы можете находиться в комнате, перемещаться по коридору, вверх или вниз по лестнице.

В гостиничном бизнесе широкое распространение получила наружная реклама, которая должна выделять гостей на фоне других построек. На фасаде здания гостиницы должны быть: вывеска со словом «гостиница», ее название русскими и латинскими буквами; освещение в темноте, табличка с названием улицы и номером дома. Внешний вид здания должен соответствовать его специфике, поскольку он является неотъемлемой частью общего впечатления, которое необходимо сохранить в памяти клиента. Не только здание гостиницы, но и пространство вокруг него должно формировать положительный имидж, для чего территория благоустроена и построены искусственные фонтаны.

В холлах многоквартирных гостиниц размещена планировка зданий. В отелях, кемпингах или пансионатах, имеющих значительные территории, можно установить указатели их местонахождения и маршрутов на русском и иностранных языках.

Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер помещения. Примеры внутренних рекламных материалов включают в себя гостиничные услуги и знаки обслуживания, витрины печатных рекламных изданий, знакомящих гостей с достопримечательностями города, афиши театров, музеев и выставок. В незнакомом городе сориентироваться поможет специально разработанный стенд, на котором размещена карта города с указанием архитектурных и исторических памятников.

Особое внимание следует уделить рекламе дополнительных гостиничных услуг, например, рекламе ресторанов, кафе, баров. Фото столовой, образцы сервировки стола, благодаря предыдущим клиентам, способствуют лучшему продвижению услуг.

ГЛАВА 3. Технология и методы продаж гостиничного продукта на примере гостиницы Марриотт