Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности и средства продвижения гостиничных услуг).pdf

Однако на практике эти принципы не всегда полностью применяются. Так, например, принцип открытости информации редко означает желание рассказать общественности всю правду, чаще говорят только то, что может улучшить имидж компании. Также специалисты по связям с общественностью осуждают манипулирование человеческим сознанием, но часто применяют его на практике.

Можно выделить следующие основные направления PR-деятельности:

- отношения со СМИ (гласность) - создание новостей о компании, продуктах или услугах, которые распространяются в газетах, журналах, телешоу, Интернете и т. д.;

- отношения с сотрудниками — это внутрифирменные коммуникации с персоналом. Они основаны на способах мотивации сотрудников выполнять свою работу наилучшим образом;

- отношения с финансовым сообществом - взаимодействие с государственными финансовыми органами, с частными и корпоративными инвесторами, с биржевыми брокерами и финансовой прессой;

- отношения с властными структурами - тесное сотрудничество (в том числе лоббирование) с федеральными, региональными, районными и местными властями;

- отношения с местным населением - поддержание позитивных отношений с местным населением включает в себя спонсорство, например - помощь в решении экологических проблем региона.

Отличительной чертой правильно организованной PR-деятельности является то, что она направлена не на быстрый результат, а на достижение долгосрочной выгоды. Даже спустя долгое время после проведения PR-программ они могут принести результаты в виде подписанных контрактов, государственных льгот, новых инвестиций и так далее.

Последний метод продвижения гостиничных услуг — это личные продажи.

Личные продажи, в которых продавец пытается убедить потенциальных покупателей в необходимости приобретения продуктов или услуг компании. Этот способ продвижения оказывается наиболее эффективным на этапах формирования потребительских предпочтений и непосредственного проведения акта купли-продажи. Например, администратор, помимо своих обязанностей, прописанных в правилах отеля, должен рассказывать о нескольких новых услугах в отеле или о скидках и акциях, которые проводятся или будут проводиться в ближайшем будущем.

Из-за значительного разброса потенциальных клиентов отеля (особенно ночных услуг) прямая продажа может использоваться там, где есть возможность продажи большего объема гостиничных услуг, а именно:

- от туроператоров и сотрудничающих с ними туристических агентств, в первую очередь обслуживающих группы туристов;

- на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

- в PR-агентствах по организации рекламных мероприятий (симпозиумов, выставок) по запросу;

- на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда приходит много людей, нуждающихся в ночевке.

Персональные продажи следует использовать в то время, когда у гостиницы есть возможность оказывать услуги большому количеству людей или если в городе мало предприятий, заинтересованных в гостиничных услугах. Таким образом, гостиница не только произведет хорошее впечатление, но и сделает успешное предложение другим компаниям.

Клиенты, которые уже установили контакт с отелем или приехали в него, продаются индивидуально всеми сотрудниками, так как гость может не знать всех возможностей отеля, а также не знать, что ему могут понадобиться некоторые (известные ему) возможности отеля.:

- служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные гостиничные услуги;

- администрация - помогает выбрать номер, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телепрограммы);

- официант - рекомендует выбор блюд и напитков;

- бармен - готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальные продажи могут осуществляться сотрудниками отеля, но, как и в случае с другими предприятиями, их можно поручить туристическим агентствам или другим лицам на договорных условиях.

Таким образом, суть современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта и связи с общественностью, задействованы в установлении контактов с потребителями. Сегодня успех предприятия на рынке требует использования всего комплекса инструментов продвижения, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, характеристиках. потребительского поведения и общих условий работы предприятия. Поэтому перед современными предпринимателями стоит задача обеспечить максимально возможную эффективность работы отеля в условиях жесткой конкуренции, сочетая перечисленные выше методы продвижения гостиничных услуг.

1.3. Управление процессами продвижения гостиничного продукта

Услуги, предоставляемые в отеле, еще не являются продуктом в полном смысле этого слова. Чтобы он стал товаром, он должен быть доставлен на рынок (рыночный сегмент) и предложен покупателю. Следовательно, за производственным циклом следует политика продаж, которая связывает производственные, финансовые, организационные и управленческие возможности предприятия со спросом, его размером, динамикой и структурой на целевом рынке. Политика продаж отеля должна максимально удовлетворять потребности потребителя и при этом учитывать фактор давления со стороны конкурентов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшем будущем, так и в долгосрочной перспективе могут привести к увеличению спроса на гостиничный продукт. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, близком к приведенному выше определению, как активация продаж, система маркетинговых коммуникаций или система торговых коммуникаций.

Управление процессами продвижения гостиничного продукта как системы маркетинговой деятельности включает в себя планирование, выполнение и мониторинг индивидуальных обязанностей каждого сотрудника, оценку рисков и доходов, а также эффективности процесса продвижения продукта.

Управлять продвижением гостиничного продукта — значит построить систему сбора информации таким образом; маркетинговые исследования, реклама; маркетинговая стратегия операций по продвижению гостиничного продукта и услуги с целью обеспечения максимального эффекта при рациональном минимуме маркетинговых затрат.

Гостиничный бизнес работает в динамично меняющейся внешней среде и постоянной трансформации ее внешних факторов. Основная задача менеджмента - выявить, проанализировать эти изменения и уметь адаптировать деятельность компании к новым условиям. Управление продвижением как процесс состоит из анализа, планирования, реализации, согласования, а также программы контроля всех элементов комплекса. В основе современного менеджмента продвижения лежит концепция маркетинга. Это философия, ориентированная на клиента, которую воплощают в жизнь отели, стремящиеся обслуживать клиентов лучше, чем их конкуренты. Процесс управления включает в себя следующие процессы:

 анализ рыночных возможностей;

 поиск целевых сегментов рынка;

 формирование стратегических программ;

 реализация и контроль стратегических маркетинговых программ.

Успешное функционирование гостиничного бизнеса зависит от того, какой из подходов к взаимосвязи основных производственных и экономических функций доминирует в общей концепции: традиционный, ориентированный на производство, и новый, ориентированный на потребителя и рынок.

Маркетинговая направленность требует, прежде всего, экономического подхода - необходимо продвигать только тот гостиничный продукт, который востребован на гостиничном рынке.

Управление процессом продвижения гостиничного продукта современного отеля направлено на слаженную работу отделов. В то время как специалисты по маркетингу пытаются выявить сегменты рынка, увеличить доходы отеля и расширить его долю на рынке, специалисты по продажам работают напрямую с клиентами, полагаясь на их опыт и способность продвигать сервисные продукты.

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ

2.1. Особенности и средства продвижения гостиничных услуг

Гостиница — это предприятие, задача которого - получение прибыли за счет реализации услуг по краткосрочному размещению гостей и их питанию. Такие услуги имеют ряд понятий, наиболее распространенным из которых является действие, направленное на помощь потребителю.

Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются за счет взаимодействия потребителя и исполнителя. Услуга — это продукт, который нематериален, то есть его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.

Услуги в сфере гостеприимства включают:

 возможность использования специального помещения, позволяющего удовлетворить потребности и потребности потребителя;

 возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала гостиницы (например, ежедневная уборка номеров, процедура регистрации, кейтеринг).

Позиционирование

Положение гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Для многих потребителей такие показатели являются решающими при выборе подходящего заведения.

Позиционирование включает несколько этапов:

мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиции собственного отеля);

важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами;

К особенностям продвижения гостиничных услуг на рынке относятся проведение мероприятий, направленных на изучение и признание планов конкурентов, их ценовой политики и ставок;

продвижение отеля.

Интерес для клиентов

Чтобы гостиница была востребованной, руководство должно правильно распределить предлагаемые продукты по разным группам. Это позволит определить ряд характеристик, которые будут отличать отель от конкурентов.

Сложно показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одной конкретной гостиницы, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать и использовать свою гостевую базу. Информация собирается из различных каналов, включая контакты, которые клиент оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшение сервиса и т. д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в том, чтобы тратить больше средств на привлечение более прибыльных клиентов, что объясняет дифференциацию клиентов по их требованиям и величине прибыли, которую получает отель.

Выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например, молодожены, гости с домашними животными, детьми и т. д.), не останутся без внимания.

Особенность продвижения гостиничной компании, по большей части, заключается в персонализации отношений между самой компанией и ее клиентами. Он позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. Клиентоориентированный подход поможет вам в любое время предложить гостям то, что им нужно, чтобы сделать их пребывание приятным и незабываемым.