Файл: Интернет-маркетинговые решения для салона красоты (Комплексное продвижение сайта в интернете).pdf

Развитие современных информационных технологий требует совершенствования традиционных моделей бизнеса. Интернет стал одним из ключевых элементов построения новых информационных систем.

Можно выделить ряд факторов, которые определили необходимость использования интернет-технологий в маркетинге.

1.Организация собственного интернет-представительства. Многие компании публикуют в сети данные о своей компании.

2.Обслуживание клиентов. С помощью сайта компания своевременно обслуживает своих клиентов и оперативно реагирует на их запросы. Это позволяет решать одну из основных задач маркетинга.

3.Связи с общественностью (Public Relations). Любой пользователь Интернета может получить необходимую информацию о данной компании, посетив ее сайт.

4.Сбыт товаров. Он является одной из главных возможностей, которая привлекает компанию к использованию интернет-технологий в маркетинге.

5, Публикация ответов на часто задаваемые вопросы.

6.Постоянная связь с торговыми агентами.

7.Выход на международный рынок.

8.Местный рынок товаров и услуг.

9.Сбыт специализированных товаров и услуг. [1]

Интернет-маркетинг-это маркетинг, использующий интернет в качестве инструмента. Его единственная особенность-ограничение используемых инструментов средой интернета. Интернет-маркетинг по сравнению с другими видами маркетинга обладает рядом специфических особенностей, часть которых относится к неоспоримым преимуществам.

1.Сравнительно невысокая стоимость. Цена контакта в интернете при рекламе товаров и услуг для бизнеса (В2В) намного ниже, чем для телевидения. [2]

2.Высокое качество контакта.

3.Интернет-аудитория состоит из людей с высоким уровнем покупательской активности и доходами выше среднего.

4.Интернет-маркетинг представляется потребителю личным, психологически комфортным Он позволяет потребителю легко получить дополнительную информацию, а вам наладить обратную связь.

5.Маркетинговая компания в интернете более гибкая. Ее легко организовать ,измерять и менять непосредственно по ходу выполнения без значительных дополнительных вложений. [2]

В то же время интернет- маркетингу присущ ряд серьезных недостатков.

Ограниченность и специфика аудитории.
Огромные размеры интернета.
Невысокая безопасность сайтов.
Этические проблемы.

Благодаря данному инструменту, как интернет-маркетинг, открываются большие возможности, как для потребителей, так и для производителей услуг. На данный момент можно наблюдать, как сервисные отрасли начинают перенимать культуру ведения бизнеса у промышленного сектора. Бенчмаркинг операционной эффективности, качества обслуживания реинжиниринга и учета себестоимости положительно сказался на развитии сферы услуг. [3]

По словам Ф.Котлера , интернет-маркетинг является прямой формой маркетинга, т.е. является одним из инструментов продвижения. Ученый называет несколько черт интернет-маркетинга. [4]

1.Индивидуальность-ориентация на определенного человека;

2.Кастомизация-построение предложения с учетом особенностей клиентов;

3.Оперативность-предложение клиенту может производиться моментально.

Преимущества данного инструмента очевидны и востребованы во всем мире. Традиционный маркетинг постепенно отходит на второй план. Интернет –маркетинг непрерывно изменяется с появлением новых технологических возможностей. Новые инструменты рождаются и умирают чуть-ли не ежедневно, приходя на смену друг другу.

Учитывая тему курсовой работы «Интернет-маркетинговые решения для салона красоты» необходимо остановиться на особенностях интернет-маркетинга в сфере услуг.

Особенности интернет-маркетинга в сфере услуг

Конкуренция в отрасли обслуживания порой жестче, чем на рынке товаров ,так как продукт имеет нематериальную форму, где оценка может быть весьма субъективной. Маркетинг услуг-это научная дисциплина, которая изучает маркетинговую деятельность предприятий, получающих выгоду за счет представления услуг. Маркетинговая стратегия компании, не занимающихся производством, значительно отличается от традиционных подходов. [6] Это объясняется тем, что производимый продукт имеет ряд отличительных особенностей. Существует четыре основных особенности услуг по сравнению с товаром.

1.Неосязаемость,нематериальность.Услуги нельзя увидеть, попробовать, почувствовать или услышать до тех пор, пока они не будут приобретены.

2.Неотделимость.Клиерт является непосредственным участником процесса обслуживания, например, при знакомстве с сайтом предприятия салона красоты. Сотрудники заказчика во многом определяют то, каким получится разработанный сайт.Таким образом,на конечный результат влияют и клиент, и продавец.

3.Непостоянство.Качество однотипных услуг изменяется в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Типичный пример –услуги разработки сайтов или вебхостинга.

4.Несохраняемость.Услуги нельзя запасти впрок.Это вызывает сложности при сильных колебаниях спроса. Например, интернет-провайдерам приходится содержать дополнительное оборудование и лишние каналы связи, которые используются при нередко возникающих по самым разным причинам 5-10 –кратных перегрузках, простаивая в остальное время.Не все сотрудники веб-дизайна заняты постоянно. [2]

Природа услуги ведет к тому, что к стандартным четырем «Р»( продукт,цена,место,продвижение) добавляется еще три «Р».

1.People ( персонал).

Качество оказания услуг напрямую зависит от квалификации персонала, поэтому повышается роль обучения и сертификации. Сертификаты обычно вывешиваются на стенах, а их электронные фотографии размещаются на сайте предпритятия.В связи с этим качество услуги обычно зависит от нескольких факторов:

- мастера того, кто исполняет услугу;

-наличие конкуренции;

-индивидуальных требований клиента.

На качество услуг квалифицированного косметолога может повлиять:

-состояние его здоровья, индивидуальные особенности клиента, количество клиентов, ожидающих в очереди и т.д.

Продуктом для салона красоты можно считать предоставляемые услуги:

-косметология-это комплекс услуг ухода за кожей лица,чистка лица механическая, комбинированная и массаж, аппаратная косметология;

-парикмахерская-стрижка, укладка, окрашивание волос и т.д;

-маникюр и педикюр-покрытие лаком, дизайн ногтей, снятие гель лака ,наращивание ногтей и т.д.

-татуаж-брови, контуры губ, губы с растушевкой, межресничка и т.д.

Правильно сформулированная ассортиментная линейка в салонах красоты, это уже залог к успеху.

Цена – это важный инструмент для управления деятельности предприятия.Для салона красоты цена является имиджем и статусом. Для клиентов салона премиум класса, цена показатель качества услуги, а для клиентов предприятий эконом-класса чем ниже цена ,тем выгоднее. К факторам, влияющим на ценообразование на предприятиях индустрии красоты , относятся:

-рыночная цена на эту же или аналогичную продукцию;

-издержки на продажу той или иной услуги;

-уровень рентабельности салона красоты.

2.Physical Evidence ( материальное свидетельство).

Услуги должны находить материальное воплощение в рекламе для создания большей уверенности потребителей в качестве услуг.[2]

3.Procress ( процесс).

Внедрение и продвижение системы управления качеством, совершенствование бизнес-процессов дают потребителю некую уверенность в том, что его качественно обслужат. Типичные свидетельства качества процесса-международные сертификаты качества (ISO9000,ISO14000,TUV,CMM). см приложение с 8-13. Соответствующие аргументы должны найти воплощение не только в обычной рекламе, но и на сайте предприятия).[2]

А в целом все три «Р»- об одном :о людях, оказывающих услуги.Согласно Ф.Котлеру, к признакам высокого качества услуг относятся:

-надежность –способствовать выполнить обещанные услуги точно и основательно;

-отзывчивость-желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис;

-убежденность-компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала;

-сочувствие-выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям;

-материальность-возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.[4]

Очевидно все эти признаки должны найти то или иное воплощение в материалах сайта.

2.Разработка целей и стратегии интернет-продвижения салона красоты «Триумф»

Салон красоты «Триумф» расположен на м.Водный стадион в ТЦ «Корона» по адресу: г.Москва, Кронштацкий бульвар,7. Салон оказывает все виды парикмахерских услуг, маникюр, педикюр, наращивание и дизайн ногтей, косметологические процедуры, массажный кабинет, вертикальный турбо-солярий,мастер татуажа, услуги визажиста, магазин профессиональной косметики. Работает восемь сотрудников-с 09-21 часов, одновременно могут обслуживать пять клиентов, средний чек-2000 руб, среднее время оказания услуги в салоне -1,5 часа. При полной загрузке выручка за месяц может составить 2,4 млн.руб (8 клиентов в день у мастера*5 мастеров *30 рабочих дней*2000 руб).Пока салон зарабатывает значительно меньше, так как проходимость не высокая. Маржинальность бизнеса-30%.Из стоимости среднего чека минус себестоимость ( затраты на аренду, закупка расходных материалов, зарплата, налоги). Остается 600 руб прибыли. Основная цель салонного бизнеса- увеличение клиентской базы, повысить годовой товарооборот, увеличить размер среднего чека, оптимизировать расходы.

Как мы видим, основной интерес бизнеса-продажа конкретных услуг,т.е. задачей стратегии продвижения сайта будут лиды ( звонки и заявки с сайта). Промежуточные цели относятся к инструментам достижения целей,которые подбираются в рамках стратегии с учетом специфики бизнеса.В качестве промежуточных целей могут служить следующие показатели:

-посещаемость сайта,т.е увеличение общего количества посетителей сайта в день;

-определение позиция (ТОП-1,ТОП-5 и т.д.) в результатх поиска поисковых систем по ключевым фразам;

-конверсия, которая определяется как отношение количества клиентов с сайта, к общему количеству посетителей сайта;

Чтобы охватить все потребности конкретного бизнеса с максимальной точностью определить основные и промежуточные цели, требуется оценить бизнес компании со следующих позиций:

-стратегические задачи: развитие бренда, привод лидов , работа над репутацией и узнаваемостью;

-проблемы бизнеса ( отсутствие спроса на услуги);

-специфика бизнеса (высокая конкуренция);

-специфика клиентов 9средний чек, периодичность востребованности услуги);

-успешность проведенных ранее рекламных мероприятий и акций,статистика по текущим рекламным компаниям ( для увеличения точности прогнозирования);[7]

После определения целей продвижения переходят к разработке стратегии-поиску пути достижения /{этих целей.Для подбора наиболее эффективных решений важно понимать и учитывать позиционирование, ценностное предложение и целевую аудиторию (ЦА).

Позиционирование –творческий процесс выявления и описания потребителю наиболее выигрышных свойств услуги ( какое место занимает компания среди конкурентов).

Ценностное предложение или уникальное торговое предложение(УТП)-это то, что выделяет маркетинговое предложение компании среди конкурентов.

Под целевой аудиторией (ЦА) понимаются потенциальные клиенты бизнеса, на которых будет направлено действие всех инструментов стратегии продвижения.[7] После продвижения целевой аудитории следует уточнить и скорректировать как цели продвижения или отдельной рекламной компании, под каждый сегмент так и ценностное предложение. Далее уже следует переходить:

-к подбору каналов и способов привлечения для каждого отдельного сегмента ЦА с максимальной отдачей на единицу затрат;

- к оценке возможных затрат и прогнозу результатов продвижения.

3.Идеи и варианты контента ( наполнения) сайта, рекламирующего услуги салона красоты «Триумф»

Одним из методов продвижения бизнеса для салона красоты «Триумф» является создание бесплатного сайта-визитки, используя бесплатные или частично платные шаблоны. Создать сайт-визитку на Ucoz,Wix,Reg,Nic можно бесплатно.Однако, чтобы сайт появился в сети, нужно оплатить хостинг и доменное имя на год. Стоимость доменного имени от 199 руб на Reg,от 600 руб на Nic. В UcoZ публикация сайта обойдется в 1000 руб,но тут значительно больший объем дискового пространства для обновления сайта.[8] Расходы окупятся в первый же месяц работы ресурса.