Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы).pdf

Начнем с отеля «Mercure Rosa Khutor», который располагается на Красной поляне, на горнолыжном курорте Роза Хутор. Отель сочетает современные тенденции и комфорт с русскими традициями гостеприимства. Он рассчитан на размещение семейных пар с детьми, удобен для любителей горнолыжных видов спорта, подходит для проведения корпоративных мероприятий разного уровня. Отель принадлежит отельной цепочке «Mercure», присутствующей в 51 странах, и идеально подходит под стандарты горнолыжного отеля для отдыха и бизнеса.

Отель находится в поселке Эсто-Садок, имеет удобное расположение в 150 м от горнолыжного подъемника и хорошо охраняемую территорию. В 1 км от отеля находятся центр санного спорта и биатлонный комплекс «Лаура». Международный аэропорт Сочи расположен в 40 км от отеля. В архитектуре и оформлении отеля также тесно переплетаются народные мотивы и современный комфортный стиль.

В отеле есть Wellness, в который входит бассейн, хамам и тренажерный зал. Пользование данными услугами входит в стоимость проживания. В летний период для всех гостей также предоставляется комплементарное пользование канатной дорогой «Олимпия» на весь период проживания.

В отеле 153 элегантных номера категорий "Стандарт" "Привилегия" и " Сьют" с завораживающими видами на горы, реку и долину, оснащены всем самым необходимым для комфортного пребывания. Все номера отеля Mercure оборудованы телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, имеют удобную рабочую зону кондиционером, сейфом, минеральной водой, телефоном, сетью Wi-Fi в номере, ручной регуляцией температуры. В современной ванной комнате установлен «тропический» душ и предоставляются фирменные туалетные принадлежности: тапочки, фен, косметика.

"Стандарт" и "Привилегия" - однокомнатный двухместный номер площадью 24 метров включает в себя двуспальную кровать, диван (с возможностью дополнительного размещения 2-х человек), рабочее место, телевизор, набор для чая и кофе. В номерах имеется система для индивидуального климат контроля, сейф с возможностью хранения ноутбука.

"Привилегия" отличается от номера категории "Стандарт" наличием эксклюзивной линии косметики Mercure&Me, халатов, ежедневно пополняемыми мини-барами и кофе машиной с 3-мя капсулами. Номера категории "Привилегия" расположены на более высоких этажах и из них открывается великолепный гарантированный вид на горную реку Мзымта.

Просторные двухкомнатные люксы, выполненные в теплых цветах, декорированы со вкусом и большим вниманием к деталям. Это двухкомнатный номер площадью 50 кв.м. состоит из спальни и гостиной. Выход в ванную комнату осуществляется прямо из спальни, где стоит двуспальная кровать, имеется телевизор, платяной шкаф и журнальный столик, электрочайник и чайный набор. В ванной комнате душ с эффектом тропического ливня, умывальник, санузел, эксклюзивная линия косметики Mercure&Me. 

Имеются специально оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями. 

Гости после проживания оставляют замечательные отзывы за тёплый приём, вкусную еду и заботу.

Отель «Горная сказка» находится на курорте в Красной Поляне в Сочи, отель предлагает гостям замечательные условия, для того чтобы отдохнуть в горах зимой и летом, отпраздновать любое торжественное мероприятие, а также поправить своё здоровье.

Отель окружен хребтами Аибга и Ачишхо, поэтому он защищён от холодных ветров, что и создает особый микроклимат. Невероятно свежий и чистый воздух будет приятным дополнением, к месторасположению, которое подобрано очень удачно!

Все номера оснащены санузлом, телевизором, в каждом номере есть телевизор, балкон, кондиционер. Из окна открывается очень шикарный вид на горы. В решении любых вопросов гостям всегда рад помочь доброжелательный персонал.

Перед корпусами расположен открытый бассейн с пресной подогреваемой водой. Питание осуществляется в зале ресторана «Калина», сервируется «Шведский стол», в баре имеется винная карта, в Лобби-баре гостям рады предложить вкусный кофе, ароматный чай и другие напитки. Помимо этого в комплексе функционирует SPA-центр с крытым бассейном, массажными кабинетами , солярием, русской баней, работает бильярдный клуб, экскурсионное бюро.

На территории работает крытый бассейн с плавательными дорожками (можно проводить профессиональные тренировки и соревнования для пловцов).

Одной из визитных карточек комплекса является семейный парк отдыха «Фруктовый сад», где гости найдут не только около 180 видов деревьев, но и зоны отдыха с лавочками на смотровых площадках. С территории парка открывается вид на окрестные горы с любой точки. Здесь есть лыжероллерная круговая трасса (зимой – катание на лыжах, летом – на роликах, скейтбордах, велосипедах) и детский веревочный парк.

3.2 Сравнение работы отеля «Mercure Rosa Khutor» и отеля «Горная сказка» в применение международных стандартов

Отель представляет собой маленький микромир, в котором гость может спать, есть, заниматься спортом и т.д. За каждой потребностью гостя отвечает разный отдел. В каждом из этих отелей есть следующие отделы: приёма и размещения, ресторан, IT, кухня, финансовый, хозяйственный, инженерный и отдел персонала.

Отель «Mercure» отвечает нормам и правилам, установленным в гостинице, в соответствии с международными стандартами обслуживания. Фирменная одежда персонала подчеркивает офицальность обслуживания персонала, показывает принадлежность к данной гостинице, помогает проживающему без труда найти сотрудника гостинице и при любой необходимости задать ему вопросы или оставить свои пожелания и замечания. Сотрудники носят униформу, так он исполняет свою функциональную, а также это будет подчеркивать дисциплину, организованность. Униформа должна отвечать определенным профессиональным и гигиеническим требованиям, а также она должна иметь легкость чистки или стирки фирменной одежды.

В отеле Mercure весь персонал обязан иметь и носить личные значки, который выдает отдел кадров, он должен висеть на левой стороне верхней одежды, пока сотрудник не закончит смену он носит значок. В отеле отвечающим международным требованиям предпочтение отдается национальный стиль, оригинальность. Например, на новый год некоторые отделы могут одевать шапку деда мороза. Безусловно, внешний вид будет предполагать безукоризненную чистоту, постоянную опрятность, носки должны быть черного цвета. Те работники, которые работают с гостями, обязаны носить черную и закрытую обувь без украшений, обувь должна быть удобной и практичной. Ювелирные украшения сведены к минимуму. Если женщины красятся, то макияж не яркий и не вызывающий. Волосы не должны падать на лицо, их обязательно закрепляют лентой или заколкой. Сотрудники гостинице обязательно пользуются дезодорантами, а при тех работах, где применяют физическую силу, принимают душ. Дыхание сотрудника всегда свежее, если кто-то имеет вредную привычку курение, то тщательно моет руки и жует жевательную резинку. Как говориться «встречают по одежке», поэтому весь персонал отеля Mercure заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженным, опрятным и нарядным.

Сотрудники отеля владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, тем самым обеспечивают высокую дисциплину и организованность труда.

Отель «Mercure» является предприятием, работа которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому в гостинице относятся с уважением к любым культурам. Обязательным правилом для персонала, который взаимодействует с гостями, является способность говорить на английском языке, тем самым они создают хорошее впечатление на гостей. В гостинице многонациональный персонал, но работники относятся с уважением.

В отеле «Горная сказка» также тепло принимает, только и обслуживает граждан Р.Ф., персонал говорит только на русском языке, что делает невозможным обслуживание гостей из других стран. Международные стандарты не соблюдаются в полной мере, из-за этого отель посещает меньше гостей и соответственно меньше прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания курсовой работы на тему «Международные стандарты гостиничного обслуживания», я узнал для себя много нового. Цели и задачи, которые были поставлены, на мой взгляд, были выполнены. Источники, на которые я опирался во время написания теоретической части, показались мне наиболее соответствующими и оставили у меня хорошее впечатление.

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги, предоставляемые в гостиницах, бывают основными и дополнительными, могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров: не перебивать, стараться выслушать все потребности гостя, не повышать голос.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В курсовой работе сравнил работу двух отелей, один из которых использует международные стандарты. Отель «Горная сказка» также тепло принимает гостей, как и «Mercure», только обслуживает граждан Р.Ф., персонал говорит только на русском языке, что делает невозможным обслуживание гостей из других стран. Международные стандарты не соблюдаются в полной мере, из-за этого отель посещает меньше гостей и соответственно меньше прибыли.

Чтобы увеличить прибыль в отеле «Горная сказка» необходимо обучить или набирать более квалифицированный персонал, который владеет английским языком минимум и другими.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.