Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Из всех предложенных тем, больше всего мне понравилась тема: «Международные стандарты гостиничного обслуживания». Потому что, международные стандарты на сегодняшний день являются эталоном лучшего. Это то, к чему стремятся в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Я работаю в городе Сочи в гостинице уже три года. Город Сочи сначала в 2014 году принял Олимпиаду, а летом этого года был одним из городов, который принимал Чемпионат Мира, также с 2014 года здесь проходит Гран-при Формула 1. Это значит, что в гостиницу, в которой я работаю, постоянно приезжают иностранцы со всего мира. Гостиница вместе с персоналом должна соответствовать международным стандартом гостиничного обслуживания. Я выбрал данную тему для получения новых знаний в области международных стандартов обслуживания, правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной темы состоит в том, что активное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров;

различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;

Рассмотрим два отеля, «Горная сказка» и «Mercure», один из которых будет использовать и применять международные стандарты обслуживания, как это скажется на число гостей и прибыли предприятия.

1. Основа международного стандарта обслуживания в теории

1.1 Понятие о международном стандарте качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры. [1]

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы гости должны чувствовать себя комфортно.

Стандарты многих известных гостиниц определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. [2]

Всех сотрудников отеля, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов и их заместители)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость, дружелюбие
• принятие ответственности, инициативность;
• гибкость, адаптируемость;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно оценить качество его работы.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот понятие подразумевает производство услуг с проявлением к каждому гостю, важно чтобы сотрудники чувствовали, то что хочет гость. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения скорее всего приведет к уменьшению в отеле контактов гостей с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны работников, то необходимо уменьшить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так вот и начиналась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. С помощью современных технологиях появилась возможность накормить много людей, за короткое время можно сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами привело к убеждению, что все контакты между персоналом и гостями можно свести к минимуму и вот так решить проблему гостеприимства и вежливости.

Однако гости гостинице не хотят принимать эту тенденцию, и есть доказательства того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство сегодня не только не умерло, но, наоборот набирает обороты. Человек снова занимает подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы, много в этом вопросе зависит от воспитания, если родители и другие «воспитатели» не научили, относиться к другим хорошо, то переделывать человека становиться крайне сложно. Конечно, можно заставить делать что-то из под палки, но результативность этого будет естественно ниже. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Трудно сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, сотрудник в отеле, с помощью тренинга, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию, тем самым показать гостеприимство и гость в другой раз захочет приехать снова. Сотрудники должны быть осведомлены во всех вопросах, касающихся самого отеля, инфраструктуры гостинице, что находиться рядом и что можно посетить, даже без видимых проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного отеля. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Сразу понятно, что в данных условиях лучше клиентов сразу разместить в номерах, а уже потом доделать формальности сразу после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между гостеприимством и обучением, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда нужно предоставить ему любые доп. услуги, сотрудник должен иметь максимум профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. [3]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается в гостинице, где персонал подобраны неудачно, сотрудники недружелюбны, оборудование плохо используется, то эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его уволиться и перейти в другой отель, так можно и потерять хорошего сотрудника.

Чтобы проявить гостеприимство требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, (так как гость всегда прав), который необходимо сразу выполнять, в пределах разумного. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В данном отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [4]

Отдельно отмечу, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.