Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы).pdf

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в отеле, деляться на основные и дополнительные. [Смотреть в приложение 1]. Они могут быть бесплатными и платными. [Смотреть в приложение 2].

К основным услугам можно отнести питание и проживание. Оформление приезжающих в отель и уезжающих из отеля должно производиться и день и ночь желательно без перерыва, чтобы гость не ждал. В организациях общепита, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

1)вызов скорой помощи

2)пользование медицинской аптечкой;

3)доставка в номер корреспонденции при её получении;

4)побудка к определённому времени;

5)предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, отеля предоставляют целый комплекс всевозможных и дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно, гость сам выбирает, нужны ли они ему. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг естественно должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1)услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

2)магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

1. инфраструктура развлечений (дискотека, ночной клуб, бильярдная);
2. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
3. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
4. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, вызов такси, прокат автомобилей);
5. покупка и доставка цветов;
6. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
7. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажка одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;);
8. услуги салона красоты;
9. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
10. аренда конференц-залов;

Гостиница, оказывающая услуги, должна находиться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для клиента. [5]

Из этого можно сделать вывод о том что, услуги, предоставляемые гостиницей, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт, корректность и конечно вежливость. При оказании услуг важным является не только их количество, но и обязательно качество.

Глава 2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение одеваться со вкусом, делать прически, правильно вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания. [6]

Фирменная одежда сотрудника отеля подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, внести свое предложение или замечание или просьбу о предоставлении услуги. Ношение униформы персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого сотрудника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола.

Одной из лучших тканей для формы горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. [7]

Весь персонал обязан носить бейджики, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. На этом бейджике написано имя сотрудника. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается униформа, которая характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. Например, на новый год, почти весь персонал можно нарядить в костюмы деда мороза и снегурочек. В то же время отельная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной. Неприемлемы пестрые ткани, очень яркие расцветки, желательно монотонные.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает всегда опрятность, абсолютную чистоту и аккуратность одежды и белья. Также форма подразумевает у женщин колготки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета, не очень низкие.

Сотрудники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть практичной, в отличном состоянии и начищенной до блеска, естественно хорошо пахнущая.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и не яркими. Макияж женщин должен быть неброский. Ногти - короткие, можно с не ярким маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа до нескольких раз за смену. При любой работе, от сотрудника, взаимодействующего с гостями должно приятно пахнуть, в том числе и изо рта. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать гостя. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.[8]

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, все сотрудники гостиничного предприятия должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными, а за ними должны следить начальники, то есть менеджеры.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Работники отеля обязаны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать наивысшую организованность труда. Но овладение социальными нормами не показывает высокую культуру обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, конечно, должен владеть обслуживающий персонал отеля.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить 2 стороны: контакты с гостем и контакты с сотрудниками, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Генеральному менеджеру следует уделять особое внимание тому, какие отношение между сотрудниками в коллективе, если в коллективе будет дружба и взаимовыручка, то и коэффициент полезного действия будет выше.

Отель является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Сотрудники гостиницы должны уважать и относиться к гостям из всех стран одинаково. Гордостью любого отеля являются сотрудники, способные говорить на многих языках и производить лучшее впечатление на гостей, демонстрируя уровень своих знаний и гибкостью общения.

Цель сотрудников гостинице является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Клиенты и работники обязаны выстраивать свои отношения на взаимном уважении, становясь одинаковыми деловыми партнерами. Надо, чтобы каждый клиент мог обратиться к любому работнику отеля со своими проблемами и нуждами и его ожидания должны оправдаться и в этом случае он приедет ещё. Именно этот уровень обслуживания является гарантией успехов и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. [9]

Необходимо оказывать заботу о гостях, так как он - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо, или пришел лично.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он –самая главная причина, из-за него трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать всему персоналу.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Если гость нервничает и повышает голос, то сотрудники должны быть вежливыми, необходимо разобраться в ситуации и возместить гостю, то что не получил.

Каждый работник отеля обязан помнить, что качество - это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к потребностям гостей. Сотрудники любого отеля должны быть открытыми для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Эффективно устраивать тренинги, выслушивать персонал, устраивать разбор паллетов, поощрять и наоборот штрафовать.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, то в гостинице, которая принимает гостей со всего мира это только плюс, так как приехать в другую страну и увидеть своего земляка, то настроение чаще всего сразу поднимается, работники обязаны уважать друг друга независимо от социального положения и культурных различий, а также различий которые видны всем, например, цвет кожи. Должностные лица, менеджеры а также все остальные должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность проф. роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет отель.