Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ С ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ).pdf
Добавлен: 17.05.2023
Просмотров: 277
Скачиваний: 2
4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта.
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной
конкуренции с другими группами.
4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.[3]
Из выше сказанного, правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.
2.5 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение.
Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:
• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
• не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково, иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с «неудобным» характером лучше, чем плохо работающий льстец;
• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
• решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения. А если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык «выступать» по любому поводу, тем самым мешая работать другим;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.
Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.
Руководитель должен помнить, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники.
Менеджеры должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.[4]
Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.
По итогам написания второй главы можно сделать следующий вывод: восприятие организации, группы и индивида имеет разный характер. Я рассмотрел основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе. Личностно-ролевой конфликт — конфликт между ролью и личностью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. Разобрал стили и стратегии при конфликте, их отличия и сходства. В ходе исследования выяснил, что ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля. Как правило, конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут увеличиваться и разрушать организацию. Поэтому управляющим необходимо брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления работниками. Рассмотрел методы разрешения и последствия конфликтов.
3. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕММ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «MERCURE ROSA KHUTOR»
3.1 Характеристика отеля «Mercure Rosa Khutor»
Отель «Mercure Rosa Khutor» располагается на Красной поляне, на горнолыжном курорте Роза Хутор (смотреть Приложение 2). Отель сочетает современные тенденции и комфорт с русскими традициями гостеприимства. Он рассчитан на размещение семейных пар с детьми, удобен для любителей горнолыжных видов спорта, подходит для проведения корпоративных мероприятий разного уровня. Отель принадлежит отельной цепочке «Mercure», присутствующей в 51 странах, и идеально подходит под стандарты горнолыжного отеля для отдыха и бизнеса. 6-этажное здание отеля с лифтом находится в поселке Эсто-Садок, имеет удобное расположение в 150 м от горнолыжного подъемника и хорошо охраняемую территорию. В 1 км от отеля находятся центр санного спорта и биатлонный комплекс «Лаура». Международный аэропорт Сочи расположен в 40 км от отеля. В архитектуре и оформлении отеля также тесно переплетаются народные мотивы и современный комфортный стиль. 153 элегантных стандартных номера с завораживающими видами на горы, реку и долину, оснащены всем самым необходимым для комфортного пребывания. Просторные люксы, выполненные в теплых цветах, декорированы со вкусом и большим вниманием к деталям. Все номера отеля Mercure оборудованы сплит-системами, телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, сейфом, мини-баром, имеют удобную рабочую зону. В современной ванной комнате установлен «тропический» душ и предоставляются фирменные туалетные принадлежности: тапочки, фен, халаты, косметика. В отеле 153 элегантных номера категорий "Стандарт" и "Сьют" c доступом WI-FI. Это двух местный - однокомнатный номер площадью 25 метров включает в себя двуспальную кровать, диван (с возможностью дополнительного размещения 2-х человек), рабочее место, телевизор, набор для чая и кофе. В номере имеется система для индивидуального климат-контроля, минибар, сейф с возможностью хранения ноутбука. А также двух комнатный люкс - двухкомнатный номер площадью 50 кв.м. состоит из спальни и гостиной. Выход в ванную комнату осуществляется прямо из спальни, где стоит двуспальная кровать, имеется телевизор, платяной шкаф и журнальный столик, электрочайник и чайный набор. В ванной комнате душ с эффектом тропического ливня, умывальник, санузел, эксклюзивная линия косметики Mercure&Me. Имеется специально оборудованный номер для людей с ограниченными возможностями. В номере отеля Mercure имеется: кондиционер, сейф, минеральная вода, телефон, Wi-Fi в номере, ручная регуляция температуры, письменный стол, автоматический контроль температуры, автоматы для приготовления кофе.
Гости после проживания оставляют замечательные отзывы за тёплый приём, вкусную еду и заботу.
3.2 Рассмотрение практического примера управления в конфликтной ситуации. Профилактика благоприятной среды и хороших отношений в коллективе на примере отеля «Mercure Rosa Khutor»
Мне выпала возможность работать в прекрасном отеле «Mercure Rosa Khutor», поэтому я пишу из личного опыта.
Отель представляет собой маленький микромир, в котором гость может спать, есть, заниматься спортом и т.д. За каждой потребностью гостя отвечает разный отдел. В данном отеле есть следующие отделы: приёма и размещения, ресторан, IT, кухня, финансовый, хозяйственный, инженерный и отдел персонала.
Разберем, как правильно управлять конфликтом, на примере одного из отделов. Отдел кухня включает в себя следующих работников: шеф-повар, су-шеф, повара, супервайзер стюардов и стюарды. Стюарды занимаются уборкой производственных помещений, содержание в чистоте кухонного оборудования, мытья посуды и т.д. по всем нормам СанПиН. Супервайзер, в обязанности которого входит проверка заданий, которые были поручены стюардам, замечает что, задание выполнено некачественно. Стюард, выполнивший это задание считает, что всё в порядке. Возникает конфликт между руководителем и подчиненным. Это межличностный конфликт. Для его разрешения супервайзеру необходимо:
1) Выслушать стюарда для сбора полной информации, так как он может неверно принять решение из-за её недостатка. Например, стало плохо, проблемы в семье, или шеф-повар попросил сделать более актуальную работу на тот момент. Эту информацию следует проверять, и опираться на опыт в предыдущих похожих ситуациях. Попытаться встать на сторону своего работника и попробовать понять почему он сделал именно так, на личном примере могу сказать, что в таких случаях можно приобрести хорошего друга, который в следующие разы будет выполнять свою работу гораздо лучше, чем того требует работодатель. Показать, как эту работу можно сделать быстрее и качественнее, поделиться своим опытом.
2) Не повышать голос в диалоге, специалисты говорят что, в 30% конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость. А это показывает, что он не владеет ситуацией и собой. Лучше всего вести диалог в дружелюбном тоне и тогда конфликт не будет разгораться. "Вспыльчивый человек возбуждает раздор, а терпеливый утишает распрю" [5.1] Если прозвучит необидная шутка, чаще всего работник будет более расположен к начальнику.