Файл: Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания.pdf

Система Mcdonald's уже доказала свою жизнеспособность и эффективность. Одним из главных принципов, который является следствием стратегической деятельности, является правильная мотивация персонала.

Фундаментальным аспектом философии управления персоналом Mcdonald'S является привитие сотрудникам чувства гордости за хорошую работу и признание их достижений. Фирма разработала процедуры оценки и вознаграждения членов команды. Дисциплинарная политика компании основана на обучении и исправлении, а не на наказании. Работники получают инструкции о том, как выполнять задачи, которые они не выполняют должным образом. Плохая работа редко является причиной для увольнения. Эта мера применяется в крайнем случае и резервируется для серьезных нарушений, таких как грубость по отношению к клиенту или кража.

Для повышения результатов труда используется правило-лучшая награда и лучшее наказание-денежное. На этой основе нетрудно стимулировать сотрудников и рабочий процесс.

Это правило нигде не прописано, но на практике оно работает. Сотрудники понимают, почему нужно работать лучше - например, в конце года получать очередную зарплату, подниматься по служебной лестнице, повышать квалификацию, побеждать в конкурсах, проводимых в рабочем процессе: за лучшее обслуживание клиентов в кассе или за самую высокую транзакцию. Получить небольшой приз за победу всегда приятно.

Зал всегда содержался в чистоте. Есть план выхода на смену. Это целая компьютерная система, которая гарантирует, что люди не работают в одном и том же месте в течение длительного времени. Сотрудник, который идет на работу, переписывает график и смотрит, когда уходить. То есть, в коллективе существует полная взаимозаменяемость. Все работают как бы "по кругу". Считается, что нужно уметь работать и на кухне, и в зале, и на кассе, и обслуживать клиентов на машине.

Инструкторы, как и все сотрудники, работают на кухне и в зале. То есть они являются руководителями подчиненного персонала, но не стоят над душой, а работают вместе со всеми.

Второй важный момент, принцип работы "Макдоналдса" - это высокий уровень обслуживания клиентов.

Существуют особые правила обслуживания. Есть шесть шагов к работе с клиентом. Прежде всего, необходимо заметить посетителя. Надо быть уверенным, улыбаться. Затем принять заказ (прием заказа включает чаевые). После этого необходимо собрать заказ, на это дается не более минуты (меньше). По стандарту, нужно диктовать заказ посетителю, чтобы не ошибиться и посетитель знал, что он купил. В заключение следует заплатить и сказать напутствие. Качество обслуживания проверяют таинственные посетители. Они должны видеть полное соответствие стандартам. Таким образом, вся команда нацелена на 100 % удовлетворение любого посетителя.

Система устроена так, что сотрудники сами находят общий язык друг с другом. При приеме на работу подбираются люди интересные, дружелюбные, общительные, целеустремленные.

Так, можно сделать вывод о том, что в компании Mcdonald'S существуют свои стандарты сервиса. В данной компании каждый сотрудник должен безукоризненно следовать этим стандартам. При случае плохо исполнения своих обязанностей, главное наказание – это денежное наказание. Так и в случаи успешного выполнения своих обязательств сотрудник получает денежное поощрение. Среди стандартов сервиса в компании Mcdonald'S можно выделить: правильная мотивация персонала, поддержание зала в чистоте, вежливое и внимательное обслуживание, особые правила обслуживания, которые включают 6 шагов.

2.3 Управление обслуживающим персоналом

Для сотрудников компании можно составить график так, чтобы работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно отработать подработку в 8 часов.

Все рестораны "Макдоналдс" работают без выходных, рестораны с автораспределением работают круглосуточно, режим работы ресторанов без автораспределения-от 7 до 24 часов.

Работа в Mcdonald'S-это возможность за короткий промежуток времени добиться стремительного роста по карьерной лестнице и через 2-3 года стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного взлета за короткий промежуток времени обусловлены огромной текучестью кадров на всех должностях, а также открытием новых ресторанов, в которых нужны сотрудники, как правило, опытные работники переводятся к ним с повышением зарплаты.

По мнению менеджеров, продвигают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если сотрудник справляется с обязанностями не только самостоятельно, но еще успевает помочь на соседней станции, то вполне вероятно, что его повысят в должности через 3 года, если это так, потому что таким работникам закрывают дыры в графике и не хватает опытных сотрудников для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достичь высот карьерной лестницы могут те, у кого более развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Рестораны Mcdonald's работают в двух режимах: дневном (с 8 утра до 12 вечера) и ночном (с 12 вечера до 8 утра).[20]

Для работников ночной смены существуют более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за ночную работу составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для работников дневной и ночной смены одинаковы. Девушек на работу ночником в основном не берут.

Бесплатный обед-это дополнительная мотивация работать в ресторанах после окончания учебы, пришел на работу, чтобы поесть, не все фирмы кормят своих сотрудников. За смену больше 8: 35 дают второй обед. Всегда есть повод задержаться на работе подольше, если вы любите продукцию компании.

Все члены команды - это одна команда, где каждый готов заменить и помочь другому, так как все они работают ради одной общей цели - обслуживать клиентов в соответствии со стандартами компании.

Социальное обеспечение позволяет иметь большинство льгот, которые предусмотрены трудовым законодательством. Кроме того, компания не имеет никаких денежных штрафов за испорченную продукцию по вине сотрудника. В компании все сотрудники проходят процедуру получения медицинской книжки, оплачиваемой самим рестораном.

Рассмотрим обязанности сотрудников компании Mcdonald's/

Обязанности менеджера:

• Руководство коллективом (продавцы-кассиры, повара)
• Контроль кассовых операций, инвентаризация продуктов и напитков бара.
• Обеспечение эффективного, приветливого и вежливого, обслуживания Гостей в соответствии со стандартами сети, создание для них комфортных условий.
• Принятие необходимых мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Обязанности продавца:

- Работа на кассе (прием, сбор, оплата, отдача заказов)

- Полный комплекс от готовки до отдачи заказа клиенту

- Контроль сроков годности и внешнего вида продукции

- Поддержание чистоты на рабочем месте

- Обязательная помощь на кухне

- Обязательно качественное и культурное обслуживания клиентов.

Обязанности директора:

• Отвечает за операционную деятельность ресторанов в пределах своей территории в следующих аспектах:
  • максимальное увеличение продаж, прибыли и производительности;
  • внедрение маркетинговых программ;
  • соблюдение стандартов компании для удовлетворения потребностей гостей;
  • поддержания высокого уровня качества продукции;
  • управления персоналом (поиск, отбор, адаптация и ориентация, обучение, оценка работы, удержание персонала, карьерное развитие сотрудников).
• Создает, обучает, развивает и мотивирует команду своей территории с целью обеспечения прорывных результатов.
• Является ролевой моделью лидера для своих подчиненных, а также является настоящим Фанатом ресторанов и гостей, и внедряет эту культуру на своей территории

Таким образом, мы можем сделать вывод, что успех McDonald's зависит от эффективности каждого его сотрудника, и руководство, пытаясь удовлетворить потребности сотрудников, использует следующую мотивационную политику. Во-первых, компании нужны сотрудники, которые будут работать на благо организации в течение длительного времени. Она предлагает своим сотрудникам гибкий график работы, устанавливаемый в зависимости от пожеланий и возможностей самих работников и обеспечивающий работу вечером, утром и в выходные дни, позволяет учащимся успешно совмещать работу и учебу, а молодые родители заботятся о своих дети. Во-вторых, компания готова тратить время на новых сотрудников для их обучения, юридических документов, денег на униформу, чтобы в результате сотрудник, который только в конце испытательного периода мог привыкнуть и справиться с трудности и трудности работы.

Заключение

В результате анализа организации ресторана быстрого питания "Макдоналдс" можно сделать вывод, что управленческий подход является основной и неотъемлемой частью его общей стратегии развития.

В системе управления существует четкое разделение труда, что способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом конкретном случае; строгая иерархия уровней управления, при которой действия низшего звена управления контролируются высшим и выработка единых правил, норм и стандартов для каждого вида деятельности.

Каждый сотрудник ресторана быстрого питания "Макдоналдс" имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой сотрудник, со временем, может получить высокую должность, если он качественно выполнит свои обязанности и пройдет все необходимые аттестации.

Mcdonald's разработала единые стандарты приготовления пищи, технологии оборудования, маркетинговые стратегии, программы обучения, организации обслуживания, методы выбора места расположения заведений и цепочки поставок. Эти стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира.

Корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого питания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности.

Стратегическими приоритетами компании являются обеспечение стабильного роста, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд и др.

Список использованной литературы

1. Багмут, С. И. интерьер предприятий общественного питания / С. И. Багмут. - Да.: Экономика, 2016. - 648 С.

2. Барановский, В. А. организация обслуживания на предприятиях общественного питания / В. А. Барановский. - Да.: Феникс, 2016. - 352 с.

3. Бухгалтерские записи и налоговый учет в сфере общественного питания / под ред. Ф. Н. Филиной. - Да.: Гроссмедиа, Росбах, 2016. - 320 с.

4. Организация производства и управление качеством в общественном питании / А. Т. Васюкова, В. И. Пивоваров, К. В. Пивоваров. - Да.: Дашков и ко, 2017. - 296 С.