Файл: Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания.pdf

1.3 Управление производственным персоналом

Понятие "управление персоналом" имеет два основных аспекта-функциональный и организационный.

Функционально управление людскими ресурсами включает в себя следующие основные элементы:

* - определение общей стратегии;

* - планирование потребностей компании в персонале с учетом существующего штата сотрудников;

* - подбор, отбор и оценка персонала;

* - повышение квалификации и переподготовка кадров;

* система продвижения по службе (управление карьерой );

* - освобождение персонала;

* - построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержание и последовательность выполнения работ, условия труда;

* - политика в области заработной платы и социальных услуг;

* - управление расходами на персонал.[3, с. 123]

Организационно управление персоналом охватывает всех сотрудников и все структурные подразделения предприятия быстрого питания, которые отвечают за работу с персоналом.

Таким образом, целью кадровой политики предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и поддержания количественного и качественного состава персонала и развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

* - обеспечение эффективной занятости персонала;

* - создание привлекательных и безопасных условий труда ;

* - организация предпосылок для профессионального развития и профессионального роста сотрудников;

* - разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной заработной платы в соответствии с результатами деятельности каждого отдельного работника;

* - организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых задач;

* - формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

* - определение целей управления персоналом.[18]

При принятии решений в области управления персоналом учитываются как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная заработная плата, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и др.).

Обеспечение экономической эффективности в сфере управления персоналом означает использование персонала для достижения целей хозяйственной деятельности предприятия с ограниченными трудовыми ресурсами, соответствующими предприятию. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также характеристиками выпускаемой продукции.

В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел подготовки кадров, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, социологическая лаборатория, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, отдел производства и управления.[7, с. 122]

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что правильно структурированная структура системы управления персоналом для предприятия быстро питания, упрощает и освобождает руководителя от ряда функций, для выполнения которых имеются квалифицированные специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах структуры управления, штатном расписании структурных подразделений, должностных инструкциях. Управление персоналом должно быть в меньшей степени основано на административных методах и в большей степени ориентировано на сознательную кадровую политику, основанную на системе интересов работника и работодателя. Поэтому необходимы новейшие научные знания и эффективные технологии в области управления человеческими ресурсами, методы формирования и управления трудовыми ресурсами, разработка инновационных технологий работы с персоналом

Глава 2. Организация сервисных предприятий быстрого обслуживания Mcdonald's

2.1 Сервисные услуги

Mcdonald's в России:

- сегодня в России насчитывается 500 предприятий быстрого питания "Макдоналдс".

- за 25 лет работы Mcdonald's в России приняло более 3 миллиардов гостей.

- первый ресторан Mcdonald's в России открылся 31 января 1990 года в Москве на Пушкинской площади. За 25 лет работы он обслужил более 160 миллионов посетителей- больше, чем все население России.

- по итогам 2014 года 20 российских ресторанов вошли в топ - 100 ресторанов Mcdonald's в мире по объему товарооборота, а 25 ресторанов-в первую сотню с наибольшим количеством заказов.

- ежедневно рестораны Mcdonald's в России обслуживают около миллиона посетителей.

Mcdonald'S имеет около 40 тысяч сотрудников в России. В 2014 году было создано более 6200 рабочих мест. [20]

- многие менеджеры компании начинали свою карьеру за прилавком первых ресторанов России, и сегодня они входят в список 1000 лучших менеджеров России.

Mcdonald'S имеет иерархический тип структуры управления.

Всех сотрудников можно разделить на три основные категории: руководители, специалисты, исполнители. Руководители-лица, выполняющие основную функцию и осуществляющие общее руководство предприятием, его службами и подразделениями. Специалисты - лица, выполняющие основную функцию и занимающиеся анализом информации и подготовкой решений по экономическим, финансовым, научно-техническим и инженерным проблемам и др. Исполнители- лица, выполняющие вспомогательную функцию , например, работу по подготовке и оформлению документации, а также хозяйственную деятельность.

Миссия компании Mcdonald's заключается в быстром, качественном обслуживании клиентов с помощью стандартного набора продуктов.

Корпорация Mcdonald's имеет свое видение цели, и она звучит так: "Быть лучшим рестораном быстрого питания в мире." Это означает, что рестораны Mcdonald'S станут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, доброжелательное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно-и все это по доступной цене.

Что касается спектра услуг, то Mcdonald's уже давно является не только рестораном быстрого питания, а целым брендом и корпорацией. Из еды они предлагают не только разнообразные гамбургеры и картофель, а также овощные блюда и десерты. Так что вегетарианцы смогут найти себе что-нибудь поесть. Из напитков Mcdonald's предлагает разнообразные газированные напитки, кофе, чай, лимонады, а также свежевыжатые соки. Благодаря своему ассортименту Mcdonald'S подходит как для легкого завтрака, так и для сытного обеда или ужина. И конечно же они не забывают о детях, предлагая разнообразные наборы с игрушками для самых маленьких посетителей. Кроме того, постоянно проводятся интересные акции, которые привлекают еще больше внимания.

В будущем корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого питания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности. Mcdonald's использует стратегию развития продукта на том же рынке. Стратегические приоритеты компании призваны обеспечить устойчивый рост, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективной и качественной продукции, обучение персонала на всех уровнях, организацию обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд, инноваций в оборудовании, маркетинге, услугах и технологиях.

В обязанности сотрудника входит работа на одном из участков (кухня, холл, касса) согласно штатному расписанию. Сотрудники стойки или билетной кассы любезно общаются с клиентами, собирая и отдавая при оплате заказ, не забывая вежливо попрощаться. К сотрудникам зала иногда прикрепляют сборщика заказов или второй номер только в правильной последовательности собирает необходимые предметы, но не участвует ни в приеме заказа, ни в его расчете. В обязанности сотрудников зала входит уборка, как офисных помещений, так и мест общего пользования. Они также дарят маленьким посетителям сувениры с символикой Mcdonald's.

Mcdonald'S, как один из ведущих ресторанов быстрого питания, ориентируется не только на качество своей продукции, но и на желания потребителей. Большое внимание уделяется детям, так как для них существует отдельное меню и в большинстве ресторанов есть штат аниматоров, которые могут провести детские праздники.

В Mcdonald's уделяют большое внимание сотрудникам, что является одной из причин большой текучести кадров, так как далеко не каждый может удовлетворить все требования компании. Вот 5 основных качеств, которые компания ожидает от будущего сотрудника:

* Ориентирован на посетителей

* Умеет работать в команде

* Работник должен соблюдать все стандарты обслуживания

* Должны быть активными и ответственными

* Умеет общаться с людьми[20]

Внешний вид должен быть аккуратным. Девушкам запрещено работать с распущенными волосами, ярким макияжем и крупными украшениями. Униформа может отличаться по цвету, но чаще всего это однотонные поло или клетчатые рубашки с короткими рукавами, а также кепка с логотипом.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что сотрудник должен быть нацелен на позитивный разговор с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации.

Мировой "Макдоналдс" с 2015 года возглавляет британец Стив Истербрук. Новый гендиректор стал активно внедрять дополнительные услуги: компания стала устанавливать терминалы самообслуживания, менять поставщиков и внедрять круглосуточные завтраки. В том же 2015 году Mcdonald's запустила обслуживание столов в некоторых заведениях в США, Германии и Нидерландах.

Новая услуга работает следующим образом: если клиент делает заказ в киоске самообслуживания, то после регистрации он выбирает один из двух вариантов: забрать заказ как обычно или выбрать услугу за столом. Для этого нужно взять номерную табличку-локатор со встроенным радиомодулем в боковой держатель киоска.

Главная цель нововведения- комфорт для посетителей. Однако официанты в классическом понимании этого слова в "Макдоналдсе" не появятся. Их роль будут выполнять те, кто уже работает в ресторане и прошел соответствующее обучение. Только в их внешнем виде будут присутствовать особые элементы униформы. Именно поэтому его называют его "table service.

Одной из главных проблем, с которыми столкнулся Mcdonald's в последние годы, является замедление выдачи заказов. Чем больше пунктов в меню, тем больше времени сотрудникам приходится тратить на сборку. Суть идеи с сервисом заключается в том, что клиенты охотнее ждут сидя, а не стоя на ногах у стойки.

Так, можно сделать заключение о том, что Mcdonald's, являясь одной из успешных корпораций быстрого питания, делает все, чтобы посетители остались довольны обслуживанием и сервисом. Для детей создано специальное меню. Постепенно компания Mcdonald's внедряет специальные усовершенствования в сервис для более комфортного пребывания внутри заведения, так и при выдачи заказов в пункте самообслуживания. У компании есть требования к сервису обслуживания работниками. Работник должен быть нацелен на позитивный разговор с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации.

2.2 Стандарты сервиса

Стратегические приоритеты компании призваны обеспечить устойчивый рост, безупречное обслуживание клиентов, поддержание статуса эффективной и качественной продукции, обучение персонала на всех уровнях, организацию обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, стимулирование развития новых блюд, инноваций в оборудовании, маркетинге, услугах и технологиях.

Mcdonald's ценит разных людей. Помимо того, что в ресторанах работают люди разных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при приеме на работу людей с ограниченными физическими возможностями. "Макдоналдс" берет на обучение и пожилых людей, которые уже вышли на пенсию, и молодых людей, которые работают впервые в своей жизни.

Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, которые соответствуют специфике работы, и с которыми сотрудники знакомятся при заключении трудового договора. В 1958 году в "МД" появилось первое пособие на 75 страницах, подробно описывающее порядок всех действий по приготовлению пищи и способы общения с клиентами. Сегодня в такой книге 750 страниц, и она называется "Библия Макдональдса".