Файл: Корпоративная культура в компании.pdf

Можно указать на ряд преимуществ, которые дает организации в целом и ее сотрудникам в частности использование этического кодекса.

Во первых, кодекс является своеобразным руководством, более обоснованным, чем советы и рекомендации отдельных личностей. Когда в повседневной практике отдельным работникам приходится определять уровень этичности служебного поведения, их суждения часто оказываются слишком субъективными, зависящими не только от уровня нравственного воспитания данного сотрудника, но и от уровня его образования, культуры, информированности о положении дел в организации, степени социальной ответственности и других факторов.

Во вторых, само существование этического кодекса как коллективного этического стандарта помогает менеджерам принимать этичные деловые решения, а письменная форма придает кодексам еще большую значимость.

В третьих, кодекс дает общий ориентир в тех ситуациях, когда трудно однозначно определить, что в действиях менеджмента корпорации этично, а что не этично, т.е. в ситуациях, когда в противоречие приходят универсальная этика и профессиональная этика.

В четвертых, этический кодекс может помочь контролировать власть тех менеджеров, которые толкают своих подчиненных на совершение не только неэтичных, но даже незаконных поступков. Кодекс может обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности.

Этапы создания  этического кодекса в организации:

1. Определение ответственного за разработку этического кодекса в организации. Важно соблюдение следующих условий при его выборе. Первое, этот человек должен понимать необходимость и пользу этического кодекса для организации. Второе, он должен принадлежать к руководству организации.
2. В создании кодекса должно быть в целом заинтересовано высшее руководство.
3. Объяснение другим сотрудникам организации преимуществ создания и внедрения этического кодекса как для организации в целом, так и для сотрудников. В качестве примеров стоит опираться на опыт успешных организаций.
4. Привлечение в разработку кодекса людей из разных категорий и уровней работников организации и закрепить их полномочия в служебных обязанностях. В противном случае есть вероятность «забыть» о чьих-то интересах и взглядах, что в дальнейшем усложнит внедрение этического кодекса в коллективе. Определение интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон и отражение их  в        кодексе:

• Определение структуры кодекса.
• Создание проекта      кодекса.
• Создание критериев оценки действий работников в соответствии с кодексом.
• Создание системы поощрения работников, опирающихся в своей деятельности на      положения этического кодекса.
• Создание системы мер, препятствующих нарушению этического кодекса. В том числе и со стороны руководства компании, так как положения кодекса являются обязательными для всех работников без исключения.
• Подготовка справочного материала для работников, включающего в себя описание возможных рабочих ситуаций и их решений в соответствии с положениями этического кодекса. Этот материал может использоваться как при обучении новых сотрудников, так и как руководство в повседневной деятельности.

Цель всех мероприятий по внедрению – сделать кодекс понятным инструментом. Так как кодекс – управленческий инструмент, хоть и сравнительно новый, то нужно научить сотрудников с ним обращаться. Важно не просто ознакомиться с книжкой под названием «Кодекс корпоративной этики», а научиться использовать ее для разрешения сложных этических ситуаций. Объяснение целесообразности введения этического кодекса в организации, значимость этих норм, как для организации, так и для сотрудника проходит в форме предварительной и сопровождающей внутренней PR-компании. Это способ «разморозить» тему, привлечь к ней внимание и запустить ее в живое обсуждение.

2.Состояние и анализ корпоративной культуры

2.1 Характеристика фирменного шоурума компании "Комплекс Бар"

"Комплекс Бар" — сеть центров, которые занимаются комплексной продажей стекла, инвентаря и оборудования для баров и ресторанов. Как по всей России, так и в странах СНГ, мы стараемся поддерживать высокие стандарты обслуживания, предлагая товары отличного качества, которые отвечают требованиям самых взыскательных клиентов. Всего на конец 2019 года в сеть центров входит более 15 торговых центров. Из них 2 центра — это собственные торговые точки компании, а 15 шоурумов — это точки Партнеров, работающих на условиях франчайзинга. В России сегодня работают больше 15 филиалов торговых центров "Комплекс Бар".

Все центры компании "Комплекс Бар" имеют единый стиль оформления. Сеть предлагает посуду, инвентарь и оборудование различных производителей. Кроме того, шоурумы "Комплекс Бар" предлагают своим клиентам и другой ассортимент: сиропы разных производителей, топпинги, пюре и другие расходные материалы для ресторанов баров и точек на вынос. Покупателям предоставляется широкий спектр услуг, ― от предоставления персональной проработки меню и заканчивая помощью в открытии заведения, как сетевых, так и монополистических. Все центры сети стремятся предоставлять сервис на высоком уровне и выполняют любые работы, связанные с продажей и обслуживанием заведений.

Организационная структура компании "Комплекс Бар" относится к линейно-функцианальному  типу, компания разделана на департаменты и отделы.

Весь персонал в копании делится на: основной и управленческий.

1) Управление (Начальники отделов).

2) Основной персонал (продавцы-консультанты и агенты).

Главная цель компании заключается в стимулировании и удовлетворении спроса покупателей. Главная задача "Комплекс Бар"  – предпринимательская деятельность, направленная на получение прибыли.

Компания "Комплекс Бар" имеет в собственности оптимальную торговую площадь шоурума – 300 м². Помещение расположено в центре города. Предприятие полностью оснащено необходимым  оборудованием.

Ассортиментная структура фирменного центра "Комплекс Бар" основывается на ассортиментный минимум, под которым понимают перечень видов или наименований товаров, наличие которых на торговом предприятии определенного профиля, является обязательным. В настоящее время это понятие заменено на понятие «ассортиментный перечень», представляющий собой документально оформленный перечень разновидностей или видов товаров, составляющих установленный ассортимент. Ассортиментный перечень для торговых предприятий утверждается органами местного самоуправления и его несоблюдение считается нарушением правил торговли.

Ассортимент продукции включает в себя всевозможные товары для ресторанного бизнеса.

В компании полноценный спрос на товар. Фирменный центр компании удовлетворен своим торговым оборотом. Задача компании – поддерживать существующий уровень спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

2.2. Анализ корпоративной культуры в компании "Комплекс Бар"

Для того чтобы определить уровень содержания элементов корпоративной культуры и  соблюдение стандартов обслуживания клиентов сотрудниками, одной из торговых площадок компании "Комплекс Бар", было проведено исследование методом «Тайный покупатель».

В рамках выбранного исследования оценивались следующие параметры:

• выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• мерчандайзинг;
• скорость обслуживания;
• доступность сотрудников для клиента.

Исследование проводилось с 10 октября по 10 ноября 2019года. За четыре недели исследования были протестированы четыре продавца-консультанта магазина.

За время исследования каждый продавец-консультант был опрошен по четыре раза. На основе полученных данных были заполнены бланки тестирования, каждый из которых состоит из 11 показателей:

• Чем занимался продавец
• Приветствие
• Внешний вид
• Культура общения
• Выяснение потребностей клиента
• Знание товара и ассортимента
• Работа с возражением
• Реакция на отказ покупки
• Предложение сопутствующих товаров
• Порядок расчета
• Общее впечатление

Проанализировав все необходимые критерии, были выявлены следующее результаты по каждому продавцу:

Продавец-консультант –Екатерина.

Продавец поприветствовала покупателя, проявила инициативу, предложила рассказать о новинках. При выявлении потребности задавала открытые вопросы, обобщила информацию, правильно определила признак подобия, легко ориентируется  в ассортименте. Презентация была проведена. Девушка приняла возражение, о недостаточном качестве предложенной ею фарфоровой посуде. Задала уточняющие вопросы, сняла возражение. Сопутствующие товары не предлагала. Попрощалась, мотивировала покупателя на последующее посещение (поступление новых товаров).

Продавец-консультант  -Александра.

При входе в магазин поприветствовала, проявила инициативу. Потребность выявила, правильно определила признак подобия, легко ориентировалась в ассортименте,  предложила тавар. Рассказала о торговой марке, речь грамотная, предложила сопутствующий товар. Возражения приняла, сняла, но не убедился в их снятии. Попрощалась, предложила прийти еще.

Продавец-консультант –Юлия.

Продавец проигнорировала эксперта, инициативу не проявила.

Когда покупатели спросили про, новую серию стекла, девушка указала на местонахождение, но не подошла. Проигнорировала покупателей даже тогда, когда они открыто смотрели на нее. Не возможно объективно оценить работу продавца, так как эксперты не получили должного внимания и общения – нельзя оценить грамотность речи, работу с возражениями, полноту презентации и т.д.

Результат проведенных исследований заключается в том, что сотрудники компании в большинстве своих случаев удовлетворительно обслуживают своих покупателей, но при этом отсутствует единая система. Не всегда и не все продавцы-консультанты компании "Комплекс Бар" придерживаются этических норм.

На основании полученных результатов разработаны мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в компании "Комплекс Бар", которые представлены в следующей части работы.

3. Мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в компании "Комплекс Бар"

3.1 Разработка этического кодекса

На основе полученного и проанализированного большого объема материала, была сделана оценка корпоративной культуры компании "Комплекс Бар" и выделены ее сильные черты:

• сотрудники разделяют общие ценности;
• в коллективе наблюдается высокая сплоченность, микроклимат дружественно-деловой;
• коллектив обладает высоким креативным потенциалом.

Проведенные исследования так же показали, что сотрудники фирменного магазина в большинстве своих случаев удовлетворительно обслуживают своих покупателей, но при этом отсутствует единая система.

Для решения выявленной проблемы высшему руководству магазина было предложено разработать этический кодекс для своих сотрудников, который закрепляет этические нормы поведения по отношению к покупателям магазина.

Для того чтобы определить какие именно стандарты необходимы, была рассмотрена следующая структура этического кодекса:

Введение

• Соблюдение фирменного стиля магазина
• Принципы профессиональной этики сотрудников магазина
• Требования к профессиональному взаимодействию с клиентами в процессе продажи
• Требования к поведению в конфликтной ситуации
• Контроль соблюдения стандартов работы магазина и качества обслуживания покупателей
• Проведенные исследования помогли создать следующий этический кодекс для торговой площадки компании "Комплекс Бар":