Файл: Корпоративная культура в компании.pdf

1. Введение.

Чтобы посетители магазина стали его постоянными покупателями, важен не только товар – его цена и качество. Вместе с товаром клиент магазина приобретает у нас удовольствие от обстановки и обслуживания. Именно это способно удержать многих клиентов, даже если цена на товар будет несколько      выше,         чем в других магазинах.

Данное руководство является описанием норм работы сотрудников шоурума в торговом зале, стандартов общения с клиентами, отражающих понятие качества обслуживания. Работа по стандартам позволит, влиять на впечатление клиентов от посещения центра, и будет способствовать укреплению имиджа компании, привлечению новых категорий клиентов, увеличению объема продаж.

1. Соблюдение фирменного стиля магазина.

Первое впечатление, запоминаемость магазина складываются благодаря единому для всей сети фирменному стилю в оформлении вывесок, витрин, единому стилю одежды и облику и поведению сотрудников. Поэтому сотрудники должны заботиться об имидже магазина    и       всей  компании.

• В фирменном шоуруме компании принят свободный стиль одежды, не смотря на это все сотрудницы выдерживают деловой стиль. В компании бытует мнение, что данный отдел по продажам и работе с клиентами является "цветником" компании, так как состоит из одних только девушек. Так как традиция сложенная годами, отмечается не только сотрудниками компании но и клиентами, исключительно в положительную сторону, решено ее не менять.
• В торговом зале не допускается:
• Отсутствовать на рабочем месте вне графика перерывов. Оформлять отчеты и заниматься любой работой, не связанной с продажами, если в зале есть посетители. Употреблять любые напитки, жевательную резинку, принимать пищу. Выходить на крыльцо и в тамбур торгового центра для ведения личных бесед и курения.
• . На имидж компании негативно влияют так же:

1) Посторонние занятия на рабочем месте: чтение, обсуждение клиентов, сотрудников и событий компании, любые разговоры на личную тему;

2) Нерабочие разговоры по телефону (за исключением особых случаев – с разрешения управляющего) и др.;

1. Громкая речь (в том числе при телефонных переговорах), нарушающая допустимый рабочий шумовой фон, грубый тон общения, сленг, жаргон, нецензурные  выражения.

1) Принципы профессиональной этики сотрудников магазина.

Поведение сотрудников при общении с клиентами строится в соответствии с принципами профессиональной этики:

Заинтересованность в клиенте независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности, внимание к его потребностям, готовность    помочь;

Культура общения – умение устанавливать атмосферу доверия и симпатии, приветливость, вежливость, тактичность;

Профессиональная грамотность – владение техникой продаж, знание о товаре и услугах компании, умение сочетать интересы покупателя и компании;

Достойное представление компании, магазина в процессе общения с покупателями, недопустимость некорректных высказываний в адрес организации, коллег, руководителей, забота о репутации компании в глазах клиентов.

В компании  недопустимо:

Проявлять на работе свое недовольство, раздражение, вести себя эмоционально несдержанно. Оставлять обращение покупателя без внимания, даже если это чужой участок работы. Покупателю необходимо оказать посильную помощь.

2) Требования к профессиональному взаимодействию с клиентами в процессе продажи:

Ответственность за взаимодействие с клиентом лежит на продавце. Продавец контролирует эмоциональный фон общения, ему принадлежит активная роль в развитии диалога и мотивировании клиента на покупку.

Задача продавца – в каждый момент контакта проверять готовность клиента к совершению покупки, грамотно подводить его к выбору, от которого клиент не         будет разочарован.

Цель профессиональной работы – не только продажа товара сейчас, но и формирование у покупателя решения о повторных покупках в этом магазине, рост    числа постоянных клиентов.

С данными требованиями сотрудники компании справляются, а именно с такими:

1. Приветствие.

2. Начало контакта. Сразу после приветствия продавец делает паузу в активном общении – у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с товаром. В этот момент продавец не допускает навязчивого присутствия рядом, нарочитого слежения за покупателем. В то же время продавец не выпускает покупателя из зоны своего внимания.

Продавец сразу проявляет инициативу в общении, как только покупатель готов вступить в диалог (заинтересованно рассматривает конкретный товар, бросает взгляды на продавца, пытается привлечь к себе внимание и т.д.).

3. Выслушивание и выяснение потребностей клиента.Продавец отвечает за продвижение клиента к покупке, поэтому является инициатором диалога. Он задает открытые вопросы, которые побуждают покупателя подробнее рассказать о своих потребностях и ожиданиях. Открытыми вопросами называются те, которые требуют развернутого ответа (в отличие от закрытых, где возможны только ответы «да-нет») и начинаются со слов: какой, что, как, почему  и т.д.
Например: «Для какого случая Вы присматриваете покупку?», «Какого производителя Вы предпочитаете?».

4. Презентация, предложение товара.

5. Ответы на возражения. Возражения покупателя – повод для продавца дать дополнительную информацию в пользу покупки. Поэтому категорически недопустимо спорить   с         клиентом и перебивать его!

Задача продавца – максимально корректно ответить на возражения. Грамотные ответы на возражения усилят чувство уверенности клиента, в его выборе.

6. Переход к оформлению покупки.

7. Прощание и сопровождения до кассы, для дальнейшей работы другого специалиста.

3) Оценка качества обслуживания может определяться на основе анализа:

• Полученных от клиентов заявлений, жалоб и предложений;
• Информации, полученной в результате специальных независимых проверок;
• Результатов маркетинговых исследований (фокус-группы, опросы, восприятие имиджа компании в прессе);
• Сравнительной статистики числа инцидентов текущего и прошлых периодов;
• Изменений в результатах продаж.

Ответственность за исполнение регламентов работы компании и стандартов обслуживания клиентов возложена на начальника отдела продаж.

Ответственным за организацию работы по внедрению изменений и контроль исполнения является директор.

Разработка данного кодекса была согласована с директором компании "Комплекс Бар".

Сотрудники компании были так же причастны к его созданию. Учитывалось мнение не только продавцов-консультантов, но и начальника отдела продаж.

После определения структуры кодекса была определена система поощрений работников, опирающихся в своей деятельности на положения этического  кодекса. Данное поощрение заключается в квартальном премировании.

Внедрение разработанного этического кодекса было осуществлено путем общего обсуждения сотрудниками компании. В процессе обсуждения высшее руководство разъяснило ряд следующих вопросов:

• Что такое кодекс
• Для чего он
• Как он работает

Так же были приведены примеры его применения и способы разрешения сложных этических ситуаций.

Таким образом, коллектив компании проявил добровольную инициативу и уважение к всеобщей этической ответственности и этическим норм.

Заключение

Большой интерес к корпоративной культуре связан с тем, что она позволяет в современных условиях решить ряд проблем, возникающих в организациях, и оказывает влияние на эффективность функционирования предприятий.

Актуальность темы исследования подтверждается потребностью руководителя предприятия в ясном и четком определении понятия корпоративной культуры, в практических рекомендациях по формированию и развитию корпоративной культуры.

Корпоративная культура представляет собой систему базовых ценностей и представлений, формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, разделяемых членами организации, направляющих поведение персонала и задающих ориентиры структуре организации, системе управления, процессу труда, что способствует в условиях рыночных отношений связыванию организации в единое целое.

Основными принципами корпоративной культуры являются: высокий корпоративный дух работников компании и постоянная работа по его укреплению; формирование и поддержание позитивного имиджа компании; формирование и развитие корпоративного стиля компании.

В данной работе были рассмотрены основные понятия и сущность корпоративной культуры, процесс формирования корпоративной культуры, так же были рассмотрены принципы организационной культуры и формирования корпоративного духа на примере фирменного шоурума компании "Комплекс Бар".

На основе анализа деятельности и сложившейся корпоративной культуры компании были выявлены основные проблемы и предложены рекомендации по ее совершенствованию модели корпоративного поведения в магазине и разработан «Этический Кодекс» для сотрудников.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведена оценка корпоративной культуры в исследуемой организации, выявлены недостатки подходов к корпоративной культуре на предприятии и разработаны рекомендации по их совершенствованию в фирменном шоуруме компании.

Список используемых источников

1. https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-korporativnoy-kultury-organizatsii-teoreticheskiy-aspekt
2. https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=829859
3. Корпоративная культура: Учебно-методическое пособие / Авт.-сост. Т.А. Лапина. – Омск: Изд-во ОмГУ, 2005. – 96 с.
4. Корпоративная культура Toyota: Уроки для других компаний / Джеф-фри Лайкер, Майкл Хосеус ; Сокр. пер. с англ. — Альпина Паблишерз, 2011. — 354 с. — (Модели менеджмента ведущих корпораций).
5. http://www.trkk.ru/data/models/71-model-kultury-sheyna.html
6. http://infomanagement.ru/referat/31/4
7. Хант Дейон. Управление людьми в компании / Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999. З60 с