Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА « HEAVEN» ГОСТИНИЦЕ VENUS.pdf

В то же время, два других официанта обслуживают столы, заполняют курительную сторону пепельницами, устраивают планшеты с дополнительным меню и распределяют инструменты на свои станции. Кроме того, чистые ткани и салфетки доставляются на станцию, чтобы покрыть столы, если они загрязнены.

На предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек приедет на завтрак и составят план о том, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время завтрака в ресторане, он составляет план, в котором написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и служат гостям, кто-то следит за полной стоимостью блюд и блюд с едой в холле, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, так что работа не кажется монотонной. Распределяя обязанности, менеджер проверяет, как устроен ресторан, будь то официанты сделали все, и включает в себя расслабляющую музыку, чтобы создать необходимую атмосферу.

Когда зал открывается, рабочие по очереди отправляются на завтрак в столовую, которая находится на первом этаже - внизу, но чтобы в зале оставалось как минимум 3 человека, чтобы смотреть, за обстановкой в ресторане , Для гостей ресторан открывается в 7 часов утра.

Когда гость входит в ресторан, главный менеджер приветствует его, отмечает его номер в компьютере и подходит к столу, объясняя, где находится место для курящих и некурящих. Когда приходят гости, которые не живут в гостинице, их встречает официант и сопровождают за стол менеджера, чтобы зарегистрировать его прибытие. Гость берет тарелку и идет к столам с блюдами. Гости могут остановиться в ресторане до 11:00, потому что в это время ресторан закрыт.

Когда гость набрал все, что хотел, и сел за стол, долг официанта – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра и предложить ему чай, кофе или другие напитки. Кроме того, официант обязан принести гостю другое блюдо, если тот попросит.

Если клиент выбирает что-то из дополнительного меню на каждой таблице, официант обязан напомнить гостю, что выбор из этого меню оплачивается отдельно. Это делается для того, чтобы у гостя не было проблем, когда официант приносит ему счет.

Официанты, стоящие в зале, должны убедиться, что у гостей нет пустых тарелок на столе, для того чтобы у гостей не было подозрений, что официанты наблюдают за ними. Официанты всегда должны улыбаться, чтобы создать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя есть пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и взять тарелку, чтобы не потревожить гостя. А потом принесите ему чистую посуду. Если официант видит какую-либо путаницу в гостях, он должен пойти к гостю и спросить, не может ли он помочь ему.

После того, как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязные блюда и приборы и отнести их на мойку, а затем вернуться к столу и снова перекрыть его.

Специально для детей есть детская комната рядом с рестораном, где два аниматора заботятся о детях и развлекают их. Также в комнате есть официант и удостоверяется, что всего на столах достаточно, и по просьбе детей приносит им то, что они хотят.

У всех официантов есть свои обязанности, но если один из них заметил какие-то проблемы, он должен их исправить.

Официант не может сказать гостям, что завтрак уже закончился, даже если на часах 10-55, гости должны чувствовать себя свободно, поэтому в 11 часов утра официанты начинают постепенно вынимать еду из холодного буфета, гости видят это и начинают уходить. И когда последний гость покинул ресторан, менеджер закрывает ресторан, а официанты перекрывают столы на обед, который начинается в 13-00.

Обязанности официантов включают:

• натирание стаканов и приборов

• перекрытие столов

• менять скатерти на чистые и другие цвета, грязные скатерти и салфетки относятся в прачечную

• поставить чистые пепельницы, вазы с цветами

• проверить наличие перца, соли и сахара на столах

• установить бокалы для вина и шампанского на столах

• заполнить станцию необходимыми приборами, скатертями и салфетками

• проверить блюда; вина, соки и другие напитки на отдельной таблице

Когда вся работа выполнена, менеджер проверяет каждого официанта в соответствии с формой и непосредственно контролирует работу каждого. Если все будет сделано правильно, он отправит весь персонал в столовую на обед.

В 13-00 - обеденное время у гостей. В обед приходит не очень большое количество людей, останавливающихся в отеле, обычно больше клиентов, которые не живут в отеле, они резервируют столик заранее для любых деловых встреч или просто для обеда.

Предыдущая смена работает до 14-30, затем новые официанты приходят и работают, пока ресторан не закрывается до 23-00. Иногда в работе персонала происходят некоторые изменения, но это не влияет на обслуживание гостей. В то время как новый приход не заступает на смену, предыдущий не уходит.

В обед, способ обслуживания тот же самый - шведский стол, разница в ассортименте блюд и в работе персонала. Теперь все напитки приносят гостям официанты. Если гость сказал официанту, что он больше не будет пить этот напиток, тогда официант забирает стакан и приносит ему чистый. Приборы переносятся в салфетках на подносах. В обеденное время обычно приглашаются в ресторан музыканты и играют живые музыкальные пьесы, что делает процесс еды более продолжительным.

В обед у гостей на столах также имеются папки с меню, содержащие крепкие алкогольные напитки, за которые взимается плата отдельно от стоимости обеда.

Обед длится до 16-30, после чего все столы закрываются на ужин. Ужин с 19:00 до 22:30. Вся процедура точно такая же, как и с обедом, только цвет скатертей отличается темным оттенком. Ужин отличается от завтрака и обеда кардинально. На ужин не используется шведский стол, а обычно используется меню «A la carte», когда гостям по прибытии предоставляются папки с меню с блюдами и напитками.

Гости заказывают свои любимые блюда, а затем получают счет, который они должны платить после еды.

На ужин приглашаются певцы или танцевальные коллективы, развлекающие гостей во время приема пищи.

Один раз в месяц проводится вечер национальной кухни, который периодически чередуется. В такие вечера играет национальная музыка людей, чья кухня подается сегодня вечером. Гости могут увидеть для себя весь процесс приготовления блюд, потому что в такие вечера ресторан отеля приглашает шеф-повара специально.

Каждое воскресенье в отеле с 12-00 до 17-30 поздний завтрак. Воскресный бранч очень похож на обед, но по времени удерживается, а блюда подаются на столах. Здесь таблицы разделены на зоны: 1 зона - рыба, 2 зона - мясо, 3 зона - хлеб, 4 зона - холодные закуски, 5 зона - фрукты и кондитерские изделия.

В конце ужина все грязные блюда уносятся на мойку, все грязные скатерти - в прачечную. Горничная приходит в ресторан и пылесосит ковер, флористы забирают увядшие цветы и выставляют новые. Все столы перекрываются на завтрак, готовятся кухонные приборы и плиты, заполняются станции, очищается кухня. Повара готовят заготовки для приготовления завтрака. Все холодные закуски и напитки отправляются в холодильник.

Менеджер осуществляет полный контроль за закрытием , готовит план на следующий день, закрывает ресторан и уходит домой.

На следующий день все точно так же.

В ресторане также проводятся торжества и банкеты, если они заказываются. Все блюда и напитки обсуждаются между менеджером и человеком, который организует банкет. И менеджер решает, сколько сотрудников ему понадобится на этот день.

Обслуживание номеров

Иногда гости не могут прийти на завтрак, обед или ужин в ресторан. И тогда они просто хотят что-то поесть и не выходят за рамки номера. Для этого в комнатах горничные оставляют книги меню, в которых содержится ассортимент некоторых блюд. Обслуживание, связанное с доставкой пищи по номерам, называется - обслуживание в номерах. Гость звонит туда и делает заказ. Сотрудник службы записывает его, отмечает номер комнаты в компьютере и отправляет официанта.

У этой службы также есть менеджер, который следит за работой персонала.

Для постоянных клиентов, а также для некоторых знаменитостей отель часто делает подарки. Если они связаны с отделом продуктов питания и напитков, то для этого также используйте Room Service. Например, подарите бутылку хорошего вина или красивый торт.

Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столе, а затем идет за ним и берет платеж. Если гость оплачивает кредитной карту, оплата производится немедленно.

Обслуживание в других общественных местах

По прибытии в отель гость находится в лобби перед стойкой регистрации. Часто бывает, что гость устал от дороги и хочет заказать что-то прямо на месте. С этой целью сотрудник отдела продуктов питания и напитков постоянно находится в фойе и принимает заказы. Приняв заказ, он отправляет его компьютером на кухню, где гостю приносит разнообразные напитки или холодные закуски.

В отеле есть различные комнаты для отдыха.Если гость проводит время в салоне красоты, то оттуда он также может заказать различные слабоалкогольные безалкогольные напитки. Сотрудник салона отправляет заказ на кухню, где официант приходит в салон и приносит заказ.

На верхнем этаже отеля есть бар, где вы можете расслабиться после 22:00 вечера. Бар открыт до 05:00 утра, где музыка играет спокойно, а иногда проводятся различные соревнования для гостей и развлечения. Бар не связан с рестораном «Heaven».и имеет своих официантов и барменов, которые обслуживают гостей отеля.

2.2. Предполагаемый контингент посетителей, и особенности его обслуживания

Организация обслуживания посетителей в ресторане включает в себя встречу посетителей, помощь в выборе места, а также блюда и напитки в меню, обеспечивающие высокий уровень обслуживания, поселение с посетителями и их проводы.

Посетители, просто приходящие к входу в ресторан, должны сразу почувствовать, что все готово к встрече гостей. Приятный внешний вид появления траттории помогает поднять настроение посетителей.

В зале главный официант должен отвезти гостей за стол и посадить их. Официант, приближаясь к столу, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

На предприятии применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняются одним официантом, одновременно обслуживающим 3-4 стола.

Главным правилом поведения официанта при обслуживании посетителей является такт. Он должен служить молча, не слушая разговоры посетителей за столом, не вступая в беседу, которая не связана с содержанием. В то же время услуга должна быть дружественной и ненавязчивой.

Оценочный контингент посетителей - жители города, отдыхающие на море. Эти условия весьма благоприятны для развития и существования бизнеса, потому что довольно плотное население области, расположение различных предприятий обещают, что проектируемое предприятие будет иметь достаточное количество посетителей.

Месторасположение проекта компании выбирается на основе изучения экономических и географических характеристик поселения и перспектив его развития. Когда предприятие было расположено, были изучены существующие поселения и выбрана перспективная область. При определении сайта для развития предприятия учитывается доступность дорог, связь и удобство для посетителей.

Предприятие оснащено водопроводными, телефонными и электрическими сетями, горячим и холодным водоснабжением, отоплением, канализацией. Эти источники предоставляются городскими сетями.

2.3. Преимущества ресторана «Heaven»

Ресторан «Heaven» является фирменным рестораном 4-звездочного отеля Venus. Когда российский человек слышит, что отель имеет категорию 4 звезды, он сразу же начинает сомневаться в высоком уровне услуг в нем. Преимущество моего отеля в том, что все услуги предоставляются на уровне 5-звездочного отеля. Под этим я хочу сказать, что услуги не могут быть более или менее качественными. Они могут быть качественными или нет. Итак, мой отель является одним из представителей качественных услуг на уровне 4-звездочных отелей. Это может означать, что в отеле меньше услуг, и каждая услуга включает в себя другие функции, отличные от функций пятизвездочных отелей. Но это не означает, что услуга будет оказана плохо.

Предоставление продуктов питания играет большую роль в обслуживании гостей отеля. Мнения гостей об отеле могут значительно измениться после оказания этой услуги. И предыдущая глава доказывает, что сервис в ресторане «Heaven» находится на достойном уровне; а также тот факт, что весь персонал имеет определенные квалификации и услуги, которые полностью соответствуют стандартам и нормам.