Файл: Технология регистрации граждан российской.pdf

Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Метрополь» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

2.4 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Метрополь».

Гостиница «Метрополь» по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной задачей администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий.

Однако, качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Поскольку гостиница «Метрополь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного обслуживания является первостепенной задачей.

Современный гостиничный бизнес серьезно «болен» недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведу несколько примеров нематериальной мотивации.

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания «Сотрудник месяца, квартала, года», стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.

Таким образом, для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. 

Заключение

В результате написания курсовой работы была достигнута поставленная цель - разработан план по совершенствованию и организации работы службы приема и размещения гостей и технологий регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.

Можно сделать следующие выводы:

1. Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы.
2. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей, и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.
3. Весь процесс регистрации гостей в гостинице требует высокой квалификации и оперативной работы сотрудников службы приема и размещения.
4. В ходе работы были выявлены организационные и управленческие особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России:

• обязательное наличие документов у иностранного туриста, которые необходимы при въезде в страну и для поселения в любое средство размещения;
• сотрудничество гостиничного предприятия с ФМС;
• процесс регистрации иностранных граждан занимает достаточное длительное время и требует высокой квалификации сотрудников.

1. Изучив работу службы приема и размещения в гостинице «Метрополь», было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. А именно, ввести нематериальную мотивацию персонала.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Работа над курсовым проектом помогла расширить и углубить знания о работе службы приема и размещения гостей и регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице, что в свою очередь поможет мне в дальнейшем развиваться в гостиничной индустрии.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты:

1. Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».
2. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18.07.2006 N 109-ФЗ.

Литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с.
2. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202).
3. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398.
4. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Метрополь».

Интернет-источники: