Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.pdf

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Для формирования потребительской ценности гостиничного продукта предпринимаются следующие шаги (рис. 2.3).

Этапы формирования потребительской ценности гостиничного продукта

1. Изучение потребностей и интересов потребителей

2. Создание каналов коммуникации между потребителями и гостиницей

3. Обеспечение информированности потребителя о возможностях гостиницы, ее положительные особенности, принципы и стандарты

4. Создание базы данных клиентов и фиксирование их частоты обращения к услугам отельной сети

Рисунок 2.3 - Формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

Индустрия гостеприимства в России стремительно набирает обороты и привлекает все больше инвестиций. Благодаря такому развитию формируется стандарт качества и рынок честной конкуренции в отрасли гостиничного бизнеса. Создаются новые интересные проекты гостиниц, нацеленные не только на клиентов с высоким, но и среднимуровнем дохода.

3. Деятельность гостиничного предприятия (на примере гостиницы г. Владивостока ООО «Азимут»)

3.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы

Отель AZIMUT во Владивостоке расположен в пешей доступности от морского и железнодорожного вокзалов. До аэропорта не более 30 минут езды, такси или трансфер вы можете заказать прямо в отеле. Также в AZIMUT Отель Владивосток есть собственная парковка и прокат автомобилей.

Рядом с отелем в центре Владивостока расположены основные культурные достопримечательности города.

Cеть отелей AZIMUT во Владивостоке представлена двумя гостиницами: А-Отель Амурский Залив 3* и AZIMUT Отель Владивосток 4*. AZIMUT Отель Владивосток открыт после масштабной реновации в мае 2015, расположен на территории бизнес-центра AZIMUT и является самым вместительным отелем города (378 номеров различных категорий).

Все номера выполнены в концепции SMART – «умная планировка», стильный дизайн в спокойных тонах, удобные кровати и функциональное рабочее место. Все, что важно для полноценного отдыха или работы. Из окон многих номеров открывается вид на океан.

Дополнительными преимуществами отеля являются наличие современного спортивного зала, оборудованного тренажерами таких известных брендов, как Circle, Hoist, Foreman, бара и ресторана морской кухни PORT AVENUE, куда можно пригласить на ужин своих друзей или и деловых партнеров.

AZIMUT Отель Владивосток 4* - бизнес-отель во Владивостоке с широким спектром деловых услуг (бесплатный Wi-Fi, бизнес-корнер, трансферы, услуги визовой поддержки) и 4 залами- трансформерами для конференций и банкетов. Самый большой из них вмещает до 300 человек. Мы не только предоставим вам самое современное мультимедийное оснащение, но и поможем организовать деловое или частное мероприятие на высоком уровне, гарантируя индивидуальный подход.

Гостиницы сети AZIMUT являются крупнейшей площадкой проведения деловых мероприятий в Росии. Отели в Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске и Уфе являются лидерами среди конференц-отелей этих городов по вместимости залов и числу проводимых мероприятий.

Если вы хотите забронировать комфортный отель во Владивостоке выгодно, рекомендуем вам выбирать номера или спецпредложения на нашем сайте. А если вы часто и много путешествуете по России, а также бываете в Германии и Австрии, вам выгодно стать членом бонусной программы AZIMUT.

Коллектив гостиницы «Азимут» ценит мнение каждого клиента, поэтому делает максимально возможное для того, чтобы посетители и гости оставались довольны.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления.

В подчинении директора находится пять служб: административная служба, финансовая служба, служба питания, инженерно-техническая служба, служба безопасности.

Функциональные обязанности административной службы направлены на: бронирование номеров по факсу и телефону, регистрацию приезжающих гостей, прием туристов, их распределение и размещение, хранение ключей, координация работы горничных, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта, выписку клиентов, предоставление необходимой информации гостю.

Менеджер по организации досуга обеспечивает процесс оказания дополнительных услуг, набирает группы людей для экскурсий, занимается разработкой развлекательных программ в кафе, организует встречи и конференции, то есть привлекает гостя к активному отдыху на базе и за ее пределами.

Служба питания включает в себя бар, кафе, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Состав службы: менеджер кафе, зав. производством, шеф-повар, повар, официанты.

Данная служба осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производ­ственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Менеджер кафе следит за качеством продукции, уровнем обслуживания, умение вовремя обслужить гостя, следит за ассортиментом блюд и напитков, следит за чистотой и порядком в кафе.

В состав инженерно-технической службы входят, главный электрик и мастер по ремонту оборудования, обеспечивающие бесперебойное снабжение электроэнергией. Сотрудники данной службы проводят планирование и осуществляет ремонт энергетического оборудования, технического оборудование, разрабатывают и осуществляют мероприятия по реконструкции, техническому перевооружению и перспективному развитию хозяйства предприятия, проводит нормирование расходов электроэнергии, а также мероприятия по их экономии, использование вторичных энергоресурсов.

Водитель обеспечивает доставку гостя на базу, доставку продуктов питания в кафе, предоставление машины для экскурсий.

Охрана предприятия следит за порядком на базе и кафе, обеспечивает безопасность гостя, охрана автостоянки, территории в ночное время.

3.2. Анализ факторов конкурентоспособности на основе экологических стандартов гостиницы

Инновационная деятельность в гостинице «Азимут» развивается по нескольким направлениям:

- использование новых ресурсов;

- изменение в организации производства и потребления (применение передовых принципов маркетинга и менеджмента);

- использование новой техники и технологий.

В рамках получения экомаркировки «Листок жизни» гостиница «Азимут» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 3.1).

Таблица 3.1 - Экоинновации в гостинице «Азимут»

Реализация программы по экосертификации позволила включить гостиницу «Азимут», соответствующие экостандартам, в весьма перспективный с экологической точки зрения проект. При этом некоторым «Азимут» повысил уровень своей экологической ответственности, пересмотрело и, возможно, дополнила бизнес, внедрив передовые экотехнологии в материальную базу.

Реализация программ экологической сертификации гостиницы «Азимут» наглядно демонстрирует, с одной стороны, потребность рынка в проведении подобных мероприятий, с другой - саму возможность перестройки гостиниц под требования экостандартов. Однако из функционирующих в городе гостиниц и отелей только 11 имеют экосертификат, что составляет 1,7% от общего числа. Город производит значительное количество отходов, а современные технологии их переработки практически не применяются. Показатели объемов углекислого газа и иных загрязнений атмосферного воздуха неудовлетворительны.

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (СПА-центр, оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки. Так, в сфере гостиничной индустрии предусмотрены последние разработки технологических инноваций для лучшего и качественного отдыха: медицинская техника, безопасность, информативность. Всё это позволяет повысить конкурентоспособность и привлекательность в глазах потенциального гостя гостиницы «Азимут».

Таблица 3.2 - Типы инноваций в гостинице «Азимут»