Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Бухта радости»).pdf

Основной целью деятельности гостиницы является получение прибыли от предоставления услуг по проживанию, а также повышение жизненного уровня и благосостояния членов трудового коллектива.

Организационная структура гостиницы «Бухта радости» является линейной, и представлена в приложении 1.

Основными конкурентами гостиницы «Бухта радости» являются следующие предприятия размещения, представленные на рисунке 4.

Гостиница «Ростоши»

Гостиница «Оренбург»

Конкуренты гостиницы «Бухта радости»

Гостиница «Тарик»

Гостиничный комплекс «Дельфин»

Гостиница «Белый лебедь»

Рисунок 4 – Основные конкуренты гостиницы «Бухта радости»

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Бухта радости» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Бухта радости»

Анализируя показатели, представленные в таблице 3 можно сделать вывод о том, что выручка за анализируемый период увеличилась на 294255 тыс. р. или 132,89%.

Данное увеличение прибыли произошло в связи с предоставлением новых услуг развлечения (бильярд) в гостиницы «Бухта радости».

За анализируемый период среднегодовая численность персонала увеличилась на 11 человек или на 78,5 %, а чистая прибыль (убыток) отчетного периода на 6200 тыс. р. или 15,99 % .

За три года гостиничное предприятие не осуществило значительных изменений в реализации услуг, но, так как показатели улучшились, можно сказать, что качество работы и навыки сотрудников повышаются, количество предлагаемых услуг увеличивается, условия стандарты обслуживания клиентов не нарушаются.

2.2 Функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания

Для достижения поставленных целей и выполнения соответствующих задач руководителю предприятия размещения необходимо создать эффективную службу обслуживания.  Отметим, что служба облуживания должна быть гибкой и чутко отзываться на все изменения, происходящие внутри предприятия [16, с.138].

Комплексный анализ службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» может объективно отразить структуру и характер отношений управляющего службой обслуживания и тех сотрудников, которые входят в данную службу.

Организационная структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости» представлена на рисунке 5. Структура службы обслуживания гостиницы является линейной. Она характеризуется тем, что во главе службы находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему сотрудникам и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Администратор - менеджер

Консьерж

Водитель

Гардеробщик

Рисунок 5 - Организационная структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости»

Структура службы облуживания гостиницы «Бухта радости» формировалась исходя из возрастающих потребностей рынка. Как только возникала потребность в открытии новой зоны отдыха (бильярдный зал), оперативно пополнялся состав персонала службы облуживания.

Службу обслуживания гостиницы «Бухта радости» возглавляет администратор-менеджер гостиницы, который организует работу не только службы обслуживания, но и работу кафе, и службу номерного фонда. Администратор-менеджер несет полную ответственность за организацию деятельности службы обслуживания.

При существующей структуре службы обслуживания администратору - менеджеру гостиницы непосредственно подчиняются:

- консьерж (3 чел.);

- гардеробщик (3 чел.);

- водитель (1 чел.).

Как было отмечено, организацией работы службы облуживания в гостиницы «Бухта радости» занимаются (3 чел.).

В обязанности администраторов-менеджеров входят следующие функции:

- осуществление руководства персоналом службы обслуживания;

- организация обслуживания клиентов гостиницы;

- организация работы службы обслуживания;

- ведение отчетности по работе службы облуживания;

- разрешение конфликтных ситуаций между персоналом службы обслуживания.

Рассмотрим основные обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», - таблица 4.

Таблица 4

Обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»

Отношения между персоналом службы облуживания гостиницы «Бухта радости» поддерживаются благодаря вертикальным и горизонтальным связям.

Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Примером общение двух консьержек, которые согласуют между собой порядок действий не в форме приказа.

Вертикальные связи - это отношения подчинения. Примером могут служить отношения между администратором-менеджером гостиницы и водителем.

Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента [25, с.95].

В службе облуживания гостиницы «Бухта радости» достаточно простая схема принятия решений, она предполагает, что процесс представляет собой прямоточное движение от одного этапа к другому. После того, как выявлены проблемы и установлены условия и факторы, приведших к ее возникновению, производится разработка решений, из которых выбирается лучшее.

Количество разрабатываемых и рассматриваемых вариантов зависит от многих факторов и, прежде всего, от имеющихся в распоряжении разработчиков времени, ресурсов и информации.

Ключевым ограничителем является время, в течение которого должно быть принято решение, в связи с этим параллельно с разработкой вариантов производится их оценка, а окончательное решение принимается путем выбора лучшего из тех, которые были подготовлены и рассмотрены в запланированный период времени.

Данная схема принятия решения состоит из четырех этапов, представленных в таблице 5.

Таблица 5

Четыре этапа схемы принятия решения в службе обслуживания гостиницы «Бухта радости»

Обязательными элементами процесса являются наличие поэтапного плана и методов решения, а также их информационное обеспечение. В службе облуживания гостиницы «Бухта радости» технология принятия и исполнения решений позволяет доводить задачи администратора-менеджера до обслуживающего персонала.

Отличительной особенностью предприятий размещения является высокий объем трудовых операций, которые непосредст­венно связанны с обслуживанием клиентов и требую­щих прямого контакта с ними [7, с.171].

Эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли.

Для обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания, администратор-менеджер использует специальную технологию, которая состоит из двух показателей.

Первым показателем обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» является система материального стимулирования персонала. Система материального стимулирования используется для обслуживающего персонала в размере 10% от общей выручки гостиницы.

Единовременные поощрения применяются в случае:

- необ­ходимости оперативно отметить какое-либо трудовое достижение сотрудников службы обслуживания;

- за выполнение заранее определен­ных разовых заданий, которые выходят за рамки обязанностей работников;

- в связи с юбилеями сотрудников и в некоторых других аналогичных случаях.

Второй показатель – это контроль и оценка результатов работы сотрудников службы обслуживания гостиницы. Под контролем и оценкой результатов работы подразумевается система сравнения качества работы персонала с эталоном.

Данная область управления тесно связана с мотивацией. Отличительными особенностями этой системы являются:

- ежедневная оценка выполнения сотрудников своих обязанностей;

- периодическая оценка уровня достижения сотрудником необходимых результатов для планирования его дальнейшей судьбы.

Вопрос о совершенствовании организации работы службы обслуживания становится более и более актуальным у руководства гостиницы, так как именно администратор-менеджер, гардеробщик, водитель и консьерж являются одним из основных звеньев маркетинговых коммуникаций между услугой и ее потребителем [26, с.224].

Анализ функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» показал, что организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения (администратор-менеджер и сотрудники службы), которые являются приоритетными для всей службы.

В ходе анализа было выявлено рациональное использование управленческого ресурса службы обслуживания. Также было выявлено, что не все направления, которые необходимы для функционирования службы обслуживания на сегодняшний день существуют в гостинице.