Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Бухта радости»).pdf

2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы обслуживания

Организация работы службы обслуживания представляет собой одну главенствующих сил всей деятельности предприятия размещение. Уровень качества предоставляемых услуг этой службы влияет на эффективность деятельности предприятия в целом [22, с.55].

Из проведенного анализа организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» был выявлен ряд проблем и недостатков, которые негативно сказываются не только на структуре этой службы, но и на производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в целом.

Проблемы и недостатки в работе службы обслуживания гостиницы:

- отсутствие в структуре службы обслуживания следующих профессий: швейцар, кладовщик склада материальных вещей, коридорного. Данные профессии очень важны для обслуживания клиентов;

- большая загруженность администратора-менеджера;

- организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения.

Подчеркнем, что данные проблемы негативно сказываются на работе службы обслуживания гостиницы. Поэтому, целесообразно предложить ключевые направления по совершенствованию работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»:

- организация оптимальной работы службы обслуживания более чем на двух уровнях подчинения;

- организация работы администратора-менеджера с целью понижения его занятости;

- сокращение времени обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания потребителей;

- разработка рекламной кампании с целью получения информации от потребителей об удовлетворении их потребностей.

Функционирование предприятий размещения в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню работы служб обслуживания. Так как достаточно быстро меняются как внешние, так и внутренние условия функционирования гостиничных предприятий, то существует необходимость достижения высокого уровня работы служб обслуживания.

Работа службы обслуживания предприятия размещения играет важную роль на сегодняшний день. Так как, благодаря, этой службы все операции связанные с облуживанием должны выполняться строго под конкретного потребителя.

Деятельность руководства гостиницы «Бухта радости» нацелена на достижение необходимых конечных результатов с помощью ряда управленческих воздействий, осуществляемых как внутри гостиницы, так и вне нее.

Но для того, чтобы работы службы обслуживания была хорошо организована, необходимо провести работу, направленную на совершенствование работы этой службы и повышение качества обслуживания гостей.

На основе рассмотренного выше, имеется возможность определить программу внедрения рекомендаций по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Для этого приняты следующие основные стратегические критерии:

- высокое, постоянно подтверждаемое качество предоставляемых услуг (если население сталкивается со снижением качества конкретной услуги, оно отказывается от его покупки и уже почти никогда не возобновляет покупки даже в случае улучшения качества услуги);

- достаточно широкий ассортиментный ряд предлагаемых услуг;

- крайне желательно помимо существующего ассортиментного ряда предлагаемых услуг иметь в ассортименте широкую гамму других аналогичных услуг, которые осуществляет служба обслуживания, в т. ч. возможно расширение гостиницы и введение профессии лифтера и др.;

- гибкая ценовая политика, включающая дифференцированную систему скидок и условий оплаты для различных категорий постояльцев.

Итак, во второй главе курсовой работы был проведен деятельности гостиницы «Бухта радости» за 2015-2017 гг.

Представлена организационно-экономическая характеристика деятельности исследуемого предприятия размещения.

Изучены функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания, а также выявлены проблемы и недостатки в работе службы обслуживания.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости»

3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы обслуживания

По результатам аналитической части исследования были определены следующие основные мероприятия по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Отметим, что функции управления службой обслуживания гостиницы возложены на администратора-менеджера, который должен быть максимально приближен к управляемым подразделениям гостиничного предприятия, и располагать полной информацией о состоянии, задачах, путях и средствах их реализации. Поэтому, целесообразно будет ввести новую структуру управления службой обслуживания, которая будет включать в себя:

- оперативное управление службой;

- управление решениями стратегических задач;

- организация деятельности персонала службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

Данная структура будет иметь

Появятся две руководящие должности, а именно:

- начальник службы обслуживания гостиницы;

- заместитель начальника службы обслуживания гостиницы.

На рисунке 6, изображена предлагаемая структура управления службой обслуживания.

Заместитель начальника службы обслуживания

Начальник службы обслуживания

Директор гостиницы

Рисунок 6 - Предлагаемая структура управления службой облуживания гостиницы «Бухта радости»

Достоинство данной структуры управления службой обслуживания заключается в том, что будет организована работа администратора-менеджера с целью понижения его занятости. С помощью введения новой должности – заместитель начальника службы обслуживания, руководство гостиницы сможет добиться понижения занятости администратора-менеджера (начальника службы обслуживания).

Также при отсутствии начальника службы обслуживания гостиницы решением всех вопросов будут заниматься – его заместитель. Отметим, что в этом плане будет чувствоваться демократичность начальника службы обслуживания, т.к. он возлагает всю ответственность на заместителей.

Мероприятие второе – разработка рекламной кампании гостиницы.

Рекламная кампания включает в себя:

- разработка рекламных буклетов с целью выяснения довольны ли гости гостиницы работой службы обслуживания. Такой буклет должен быть размещен в каждом номере гостиницы, и при выезде постояльцев необходимо передать его администратору.

На буклете следует разместить:

- информацию об основных и дополнительных услугах гостиницы;

- контактные телефоны гостиницы;

- опросник из трех вопросов, которые помогут руководителю выявить основные достоинства и недостатки работы службы обслуживания. Рекомендуется использовать следующие вопросы:

- довольны ли Вы работой службы обслуживания?

- возникали ли у Вас конфликтные ситуации с сотрудниками службы обслуживания?

- какие рекомендации Вы бы могли дать сотрудниками службы обслуживания?

Рекламная кампания рассчитана на всех клиентов гостиницы «Бухта радости». Она должна проводиться на постоянной основе в гостинице.

Рассмотренные мероприятия по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» позволят добиться:

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Эффективность рекомендаций – практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости».

3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций

Согласно предложенным мероприятиям необходимо разработать бюджет по их реализации. Бюджет представляет собой прогноз прибыли и убытков, разница между которыми дает ожидаемую прибыль.

Для обоснования целесообразности реализации предлагаемых мероприятий необходимо произвести оценку экономической эффективности проекта.

Для расчета экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» необходимо составить расчеты затрат на реализацию предложенных мероприятий – таблица 6.

Таблица 6

Итоговые расчеты затрат на проект

Годовой экономический эффект от реализации инвестиционного проекта рассчитывается следующим образом:

(3.1)

где – годовой экономический эффект;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– норматив экономической эффективности капитальных вложений;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Расчет:

Э_{г =} 137,500 – (0,83*115,000) = 137,500 – 95,450 = 42,050 руб.

Нахождение коэффициента экономической эффективности инвестиций осуществляется по следующей формуле:

(3.2)

где – норматив экономической эффективности инвестиций;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Расчет:

Е = 137,500 / 115,000= 1,19

Период возврата инвестиций:

(3.3)

где - период возврата инвестиций;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта.

Расчет:

Т_в = 115,000 / 137,500 = 0,83

По данным рассчитанным в курсовой работе, можно сказать положительно о предложенных мероприятиях по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», показатель годового экономического эффекта составляет 42,050 руб., который достаточен для того, чтобы внедрить предложенные мероприятия в работу предприятия размещения.

Гостиницы «Бухта радости» г. Оренбург ищет новые пути развития организации работы службы обслуживания для того, чтобы сократить расходы, капиталовложения и повысить уровень обслуживания клиентов.

Заключение

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг [17, с.363].