Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Бухта радости»).pdf

Организация работы службы обслуживания в работе рассмотрена на примере гостиницы «Бухта радости» г. Оренбург, основным видом деятельности данного предприятия является оказание услуг по проживанию.

В первом разделе работы рассмотрены теоретические основы организации работы службы обслуживания предприятий размещений. Так же изучены такие понятия, как «гостеприимство», «гостиница», «гостиничные услуги». Внимание уделено особенностям организации работы службы обслуживания, изложены нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания.

Во втором разделе курсовой работы выполнен анализ специфических особенностей организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости», выявлены основные проблемы и недостатки в работе данной службы.

Третий раздел работы посвящен разработке рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Бухта радости». В нем предложены следующие мероприятия:

- расширение структуры управления службой обслуживания гостиницы;

- разработка рекламной кампании с целью выявления достоинств и недостатков работы службы обслуживания гостиницы.

Произведен расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

Данные мероприятия позволят добиться:

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Таким образом, совершенствование организации работы службы обслуживания гостиницы «Бухта радости» позволит при положении экономической эффективности 42,050 руб. окупить предложенные мероприятия. Общая стоимость реализации мероприятий гостиницы «Бухта радости» составила 115,000 тыс. руб. за 4 месяца.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающиеся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых — привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия [29, с.120].

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников [10, с.382].

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).
3. Азар, В.И. Экономика гостиничного рынка : учебник / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. – М.: Новое знание, 2012 – 288с.
4. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения /И. М. Асанова. – Москва: Академия, 2015 – 288 с.
5. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - СПб.: Вершина, 2012 – 276 с.
6. Борисова, Е. Российский гостиничный бизнес в 2014 году / Е.Борисова // Парад отелей, 2014 - №6 – С. 132.
7. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
   маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2011 – 271 с.
8. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер - пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2014 – 263 с.
9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина .- 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2011 - 464 с.
10. Виханский, О. С. Менеджмент : учебник – 3-е изд. / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Гардарики, 2012 – 528 с.
11. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник / А.А. Гвозденко. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011 – 312 с.
12. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. – Москва: Академия, 2013 – 208 с.
13. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг : учебник / М. А. Ехина. – Москва : Академия, 2014 – 236 с.
14. Иофина, О.И. Принимаем гостей / О.И. Иофина. – М.: Мир книги, 2011 – 128 с.
15. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко // Туризм: право и экономика. - М.:., 2014 - С. 20.
16. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев. – Москва: Академия, 2013. – 272 с.
17. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2010 - 512 с.
18. Крутик, А.Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А. Б. Крутик. – Москва: Академия, 2011 – 160 с.
19. Косвинцева, Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров / Е.Н. Косвинцева // Российское предпринимательство, 2014 - №3 – С. 194.
20. Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2014 - №5 – С.142.
21. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – Москва: Академия, 2014 – 208 с.
22. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А.Мусакин. – М.: ЮНИТИ, 2012 – 266 с.
23. Негоев, А.Б. К одной актуальной проблеме управления региональной конкурентоспособностью / А.Б. Негоев // Менеджмент в России и за рубежом, 2013 - №6 – С.123.
24. Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва : Дашков и К, 2011– 248 с.
25. Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К˚, 2015 – 243 с.
26. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х.Й.Роглев. - К.: Кондор, 2012 – 408 с.
27. Саак, А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. – Санкт-Петербург: Питер, 2012 – 428 с.
28. Сивчикова, Т.Ю.  Индустрия гостеприимства : учеб.пособие / Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2015 - 315 с.
29. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2014 – 320 с.
30. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учеб.пособ. / Т.Л. Тимохина. – М.: ИНФРА-М, 2013 – 264 с.