Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

2.3. Соблюдение разработанных и существующих стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Стандарты обслуживания гостей сети «Кофемания» призваны обеспечить высокий уровень обслуживания во всех кофейнях сети. Что особенно важно, уровень сервиса должен быть одинаков во всех заведениях, чтобы гости могли себя чувствовать себя одинаково комфортно в любом отделении сети. Рассмотрим, соблюдается ли данная практика в деятельности кофеен «Кофемания». Для этого обратимся к отзывам посетителей, оставленным ими в сети интернет, в частности, на портале Афиша.ру, являющимся авторитетным ресурсом, достоверно отражающим особенности работы тех или иных заведений общественного питания.

Рассмотрим оценки двух заведений сети «Кофемания» - у метро Охотный ряд и у метро Лесная. Рейтинг кофейни у метро Охотный ряд имеет рейтинг 7,9, что является высокой оценкой для данного портала. Посетители сайта отмечают дружелюбие и обаяние сотрудников, их готовность оказать действительно качественное обслуживание. Также они отмечают то, что подаваемые в заведении блюда и напитки оказываются выше всяких похвал, что говорит о высоком профессионализме поваров и бариста заведения.

Стоит отметить, что сеть кофеен «Кофемания» является достаточно дорогим заведением, имеющим высокий средний чек по сравнению с подавляющим большинством других кофеен. Исходя из такой ценовой политики, притязания гостей к ожидаемому уровню сервиса являются довольно высокими. Однако в контексте данного отделения сети, гости остаются полностью удовлетворены, не отмечая никаких несоответствий в системе цена-качество.

Что же касается отделения сети «Кофемания» у метро Лесная, то его рейтинг на портале составляет всего лишь 6,1 баллов, что существенно ниже оценки заведения у метро Охотный ряд. Гости отмечают недостаточно внимательное отношение со стороны обслуживающего персонала, зачастую невкусную еду и напитки, и даже антисанитарию, что является абсолютно недопустимым для заведения подобного уровня. Гости указывают на полное несоблюдение соотношения «цена-качество» и считают, что цена на услуги кофейни существенно завышена, учитывая существующий уровень сервиса.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается и требует доработки. В целом, подобная ситуация логически объяснимы. Заведение у метро Охотный ряд находится в самом центре столицы. Его посещают туристы, гости города, и в целом, поток клиентов данного заведения довольно высокий. Всё это требует высокой квалификации сотрудников кофейни. Поэтом неудивительно, если наиболее компетентных работников направляют работать именно в данное отделение. Но в контексте следования разработанным стандартам обслуживания и отношения к клиентам, подобная ситуация – недопустима. Именно поэтому главной рекомендацией для совершенствования стандартов обслуживания клиентов сети «Кофемания» станет: соблюдение единых стандартов сервиса во всех заведениях сети. Для этого в компании необходимо ужесточить систему контроля над нарушениями, особенно в отношении тех кофеен сети, в которых данные нарушения когда-либо были замечены. Совершенствование существующих в кофейне стандартов обслуживания призвано положительным образом отразиться на результатах деятельности заведения.

Выводы по второй главе

Все стандарты обслуживания кофеен «Кофемания» зафиксированы в письменном виде. Стандарты для компании – это универсальное и доступное руководство к действию и в то же время очень эффективный инструмент контроля. Стандарты постоянно пересматриваются, дорабатываются для того, чтобы сделать сервис в компании ещё лучше.

В кофейнях сети уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Несмотря на то, что в компании имеются стандарты обслуживания и соблюдаются они, в целом, на высоком уровне, правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается в должной мере и требует доработки.

Заключение

Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества.

Стандарты обслуживания клиентов способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания. Внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

Разработка стандартов обслуживания потребителей услуги – достаточно сложная работа, требующая большого количества данных. В центре этой работы находится потребитель, который всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у потребителя после посещения предприятия и получения услуги. Успех не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

В работе была рассмотрена деятельность сети кофеен «Кофемания». Был сделан вывод о том, что в компании разработаны и соблюдаются стандарты обслуживания клиентов, являющиеся универсальным и доступным руководством к действию и в то же время очень эффективным инструментом контроля. Разумеется, иногда возникают и внештатные ситуации, когда в работе кофейни происходят непредвиденные ошибки. Официант не только должен вычеркнуть блюдо из счета, но и предложить заменить его любым другим блюдом из меню или приготовить то же самое — разумеется, за счет заведения. Все возможные ошибки и сбои в компании также довольно четко прописаны, как и несколько вариантов компенсирующих в каждом случае решений.

В кофейне уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Таким образом, именно для этого в компании «Кофемания» разработаны и успешно действуют стандарты обслуживания клиентов. Тем не менее, правило «единые стандарты обслуживания посетителей для всех кофеен сети» не соблюдается в должной мере и требует доработки. В компании необходимо ужесточить систему контроля за нарушениями, особенно в отношении тех кофеен сети, в которых данные нарушения когда-либо были замечены. Совершенствование существующих в кофейне стандартов обслуживания призвано положительным образом отразиться на результатах деятельности заведения.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014.
2. ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
3. ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
4. ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
5. ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
6. Барышникова Н. И., Зайцева Т. Н., Мироманова Ю. В., Бакланова В. В. Управление качеством на предприятиях общественного питания // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 145-149.
7. Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583-588.
8. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 185-187.
9. Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64-66.
10. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Брайн ; пер.: М. Иванов, М. Фербер. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 386 с.
11. Уткина Н. В., Антонова А. А., Штырбул Е. C. Разработка стандартов обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. – 2012. С. 212-216.
12. Чеченина С.В. Тенденции развития услуг общественного питания // Вестник Хабаровского государственного университета экономики и права. - № 2 (94). - 2018. С. 111-116.
13. Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344.
14. Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. – 2011. – Том 12. – № 11. – С. 141-146.