Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

Введение

Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей. Процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу. В этом и заключается актуальность выбранной темы.

Объект работы: сеть кофеен «Кофемания»

Предмет работы: стандарты обслуживания в сети кофеен «Кофемания»

Цель работы: выявить пути совершенствования стандартов сервиса в сети кофеен «Кофемания».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить общие понятия о стандартах сервиса в пунктах общественного питания;
2. Исследовать роль стандартов сервиса в пунктах общественного питания;
3. Рассмотреть существующие стандарты сервиса в кофейнях;
4. Определить значение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»;
5. Рассмотреть процесс разработки стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»;
6. Оценить соблюдение разработанных и существующих стандартов сервиса в кофейне «Кофемания».

Практическое значение работы состоит в возможности использования её результатов в практике деятельности сети кофеен «Кофемания».

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

1.1. Общие понятия о стандартах сервиса в пунктах общественного питания

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [10, с. 2]

В стандартах обслуживания предприятий общественного питания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое. Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей. [11, с. 213]

Услуги общественного питания являются базовыми, жизненно необходимыми, поскольку реализуют одну из основополагающих человеческих потребностей – потребность в пище. Современные предприятия общепита – это высокоорганизованные субъекты рынка, технически, технологически и логистически оснащённые, встроенные в социокультурную среду, несущие большую ответственность и общественную полезность. Именно поэтому соблюдение стандартов обслуживания является одним из ключевых факторов успеха предприятий общественного питания. [12, с. 115]

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

– форма приема посетителей в заведении;

– порядок подачи и сервировки блюд;

– поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;

– нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

– поведение при незапланированных ситуациях. [14, с. 142]

Внедрение стандартов обслуживания на предприятиях общественного являются сложным процессом, состоящим из нескольких этапов, представленных на рисунке 1.

Рисунок 1. Этапы разработки и внедрения стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания [11, с. 215]

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка. Стандарты обслуживания клиентв способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.

1.2. Роль стандартов сервиса в пунктах общественного питания

Стандарты обслуживания посетителей являются важной часть системы управления качеством на предприятиях общественного питания. Услуга предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга. При предоставлении услуг общественного питания, предприятия обязаны гарантировать потребителям:

• качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества;
• чистоту, гигиену, эстетичность;
• четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);
• личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). [6, с.147]

Процессный подход в общественном питании предусматривает постоянное проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах: ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

Применение стандартов обслуживания способно обеспечить кофейне следующие выгоды:

1. Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2. Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение их лояльности к своей компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров.

4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании посетителей могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки.

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

В настоящее время многие крупные предприятии общественного питания внедряют международные стандарты, в частности ИСО. Они основаны на процессном подходе, поэтому внедрение международных стандартов и тотального менеджмента качества (TQM) на предприятиях общественного питания позволит повысить сервисное обслуживание. Преимуществами от внедрения стандартов качества являются:

• повышение имиджа и конкурентоспособности;
• возможность контролировать качество поступающей от поставщиков продукции, что позволяет отсекать небезопасное сырье;
• открытие новых возможностей для взаимодействия с иностранными поставщиками и потребителями;
• четкое и прозрачное разделение полномочий и ответственности, способствующее увеличению производительности;
• заинтересованность каждого сотрудника в своей работе. [7, с.584]

Итак, управление качеством является одной из ключевых функций обслуживания населения предприятиями сферы услуг. В первую очередь, повышение качества предоставления услуг предприятиями общественного питания является средством достижения и поддержания конкурентоспособности. Управление качеством услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, а также разработке стандартов обслуживания, – один из главных критериев экономического процветания предприятия общественного питания.

Таким образом, внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

1.3. Существующие стандарты сервиса в кофейнях

Чаще всего в бизнесе по предоставлению услуг кофеен довольно значимым фактором становится первое впечатление посетителей. Именно на основе можно утверждать, что атмосфера заведения и его комфортность сегодня выступают в качестве довольно весомого аргумента для последующих перспектив в деятельности кафе. Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что перспективны деятельности заведения, во многом зависят от коммуникативных навыков сотрудников общественного питания, а также от их умения оказывать сервис высокого уровня в соответствии с разработанными стандартами обслуживания. Это связано с тем, что гости обращают пристальное внимание в первую очередь на внимательность обслуживающего персонала, правильное приветствие, уютную атмосферу. [13, с.1342]

Сегодня, говоря о качестве предоставления услуг, прежде всего, следует подразумевать понятные, четкие и прозрачные стандарты обслуживания. В идеале их необходимо создавать на этапе планирования деятельности кофеен. Они должны присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. Наиболее часто внедряемыми в ресторанном бизнесе являются стандарты серии ISO 9000, ISO 22000, ISO 14000, OHSAS. При открытии ресторана соблюдается национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50764- 2009, который опирается на ГОСТ Р 50763-2007 (Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия), ГОСТ Р 52113-2003 (Услуги населению. Номенклатура показателей качества), ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 (Общественное питание. Термины и определения), ГОСТ 30523-97 (Услуги общественного питания. Общие требования).

В кофейнях применяются основные стандарты сервиса, обеспечивающие бесперебойную работу заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести:

• стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.),
• стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
• стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей, продажи, работа с возражениями, обратная связь.),
• стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи),
• стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Итак, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. [8, с.185]

Выводы по первой главе

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка. Стандарты обслуживания клиентов способны не только повысить качество обслуживания на предприятии общественного питания и оптимизировать сам процесс обслуживания