Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

Внедрение стандартов обслуживания в пунктах общественного питания призвано обеспечить доверие посетителей к заведению, улучшить его репутацию и имидж; реализовать требования посетителей во всех процессах компании с учётом обязательного соблюдения законодательных норм.

Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что перспективны деятельности заведения, во многом зависят от коммуникативных навыков сотрудников общественного питания, а также от их умения оказывать сервис высокого уровня в соответствии с разработанными стандартами обслуживания.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

2.1. Значение стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице в 2001 году.

Для многих гостей «Кофемания» — это неотъемлемая часть образа жизни. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира. Это кофейня для людей, которые ценят качественную кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания и работает дружелюбный, чуткий персонал.

Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект. Мы не следуем шаблону, когда открываем новые рестораны. Каждый раз мы привлекаем команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает наш бренд одним из законодателей моды в области российского ресторанного бизнеса.

Компания очень трепетно относится к качеству еды и уровню сервиса и сохраняет его неизменным вот уже на протяжении 18 лет. Персонал «Кофемании» популярен не только благодаря своим профессиональным навыкам и знаниям, но также своей отзывчивости и искреннему отношению к гостям.

«Кофемания» охватывает все элементы, присущие высокой кухне, — только свежие продукты и лучшие ингредиенты, креативное меню, сложная презентация блюд и посуда люксовых брендов. Название ресторанов выбрано не случайно — в «Кофемании» работают люди, которым важно абсолютно всё, что так или иначе связано с качественным и вкусным кофе.

Департамент бариста данной кофейни самостоятельно ездит на кофейные плантации и отбирает лучший кофе. А благодаря собственному обжарочному цеху, который открыт с 2007 года, в кофейнях всегда представлен кофе свежего обжара.

С 2001 года «Кофемания» является членом Европейской Ассоциации Спешиалти Кофе (SCAE). Компания постоянно получает все последние новости с мирового рынка элитных сортов кофе, старается посещать самые важные выставки и конференции SCAE, участвует в различных мероприятиях, собирающих лидеров кофейного бизнеса.

«Кофемания» всегда славилась своим чутким отношением к гостям и заботливым сервисом. Виртуозное знание вкусов различных продуктов, опыт работы с разным оборудованием, регулярные зарубежные командировки и стажировки, постоянное общение шеф-кондитера и шеф-повара «Кофемании» с известными мировыми гуру гастрономии, неистребимое стремление к совершенству позволяют создать уникальные рецепты блюд и напитков.

Благодаря собственному Тренерскому центру, команда «Кофемании» неоднократно приходила к победам и призовым местам на Российских и мировых чемпионатах, подтверждая свой профессионализм и знания.

Говоря о стандартах обслуживания кофейни «Кофемания», следует отметить, что все стандарты обслуживания данной компании зафиксированы в письменном виде. Это такое универсальное и доступное руководство к действию и в то же время очень эффективный инструмент контроля. Важно помнить: только в совокупности эти критерии дают ощущение “мне в этом ресторане хорошо”. Например, в компании разработаны стандарты приёма входящих звонков: когда звонят, чтобы забронировать стол, нужно брать трубку в течение десяти секунд или не позже третьего звонка. Также существуют стандарты встречи гостей: гостей следует приветствовать в первые же 30 секунд, как только они вошли в ресторан, а после того, как они сели за стол, — не позже одной минуты.

Официант, разумеется, должен прекрасно ориентироваться в меню, и вообще быть хорошо осведомленным об услугах заведения, в котором работает. Напитки нужно приносить одновременно всем гостям, как и блюда определенного курса. Если напитки закончились — надо сразу же предложить заказать новые. Сотрудник распознает, адекватно и оперативно реагирует на вербальные и невербальные сигналы о потребностях гостя — то есть если гость кидает многозначительные взгляды, игнорировать его недопустимо.

Возникают, разумеется, внештатные ситуации, когда в работе кофейни происходят непредвиденные ошибки. Официант не только должен вычеркнуть блюдо из счета, но и предложить заменить его любым другим блюдом из меню или приготовить то же самое — разумеется, за счет заведения. Все возможные ошибки и сбои в компании также довольно четко прописаны, как и несколько вариантов компенсирующих в каждом случае решений.

Для того, чтобы персонал кофейни мог следовать существующим стандартам обслуживания, В «Кофемании» существует свой тренинг-центр, в котором в течение нескольких месяцев желающие могут стать профессионалами в приготовлении кофе. Тренинг-менеджеры и менеджеры стойки исследуют навыки и умения сотрудников, чтобы понять, насколько его желание учиться и любовь к выбранной профессии серьезны.

Компания транслирует корпоративную культуру через учебные программы. Тренинги помогают быстрее адаптироваться новым сотрудникам. Благодаря им, они сразу понимают, как принято работать и общаться в кофейне. В компании разработаны тренинги для различных категорий сотрудников: менеджеров, официантов, поваров, хостес, специалистов по приготовлению напитков (СПП) и бариста. СПП и бариста обучаются в отдельном департаменте. 

Базовое обучение занимает от 2 до 4 месяцев, и около года требуется, чтобы начинающий бариста окончательно укрепил свои навыки, а  дальнейшая карьера на этом поприще зависит только от преданности своему делу, личной увлеченности и таланта.

Каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которые гости будут ценить. Стандарты обслуживания компании «Кофемания» – это требования к поведению и работе сотрудников со стороны менеджмента, зафиксированные в письменном виде. Эти правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт гостей является главным приоритетом в нашей работе. Они просты и универсальны и являются доступным и понятным руководством к действию. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется. 

В «Кофемании» пошли по пути привлечения сотрудников к развитию корпоративной культуры. В самом начале работы компании, чтобы понять направление развития концепции заведения, проводились круглые столы с представителями различных департаментов. Был сделан вывод о том, что сотрудники данной кофейни - команда единомышленников и профессионалов, влюбленных в свое дело, а цель компании – быть лучшими в своем деле.

Многие методы обучения, направленные на то, чтобы сотрудники кофейни следовали разработанным стандартам, основаны на новых технологиях. Например, компания начала проводить дистанционное обучение, в сотрудничестве с компанией ServiceGuru. Сотрудники могут скачать на телефон приложение, получить доступ к облаку с профессиональной информацией, стандартам обслуживания или меню, и учиться 24 часа в сутки. Сотрудники, активно пользующиеся этой программой, лучше сдают аттестации и осваивают правила и стандарты, существующие в кофейне.

В компании понимают, что гостю важно все, и сотрудникам надо учиться ставить себя на его место. Как встречают гостя, как к нему относятся, как с ним разговаривают, какое блюдо и как подают, вовремя ли приняли заказ, убрали ли посуду. Необходима техника обслуживания, а также умение создать атмосферу. То есть в кофейне уделяют пристальное внимание как техническому качеству услуги, так и функциональной характеристике – нематериальной составляющей услуги. Таким образом, именно для этого в компании «Кофемания» разработаны и успешно действуют стандарты обслуживания клиентов. Каждое заведение данной сети индивидуально, однако объединены все общими высокими стандартами обслуживания.

2.2. Разработка стандартов сервиса в кофейне «Кофемания»

Следует отметить, что кофейня «Кофемания» представляет собой сетевое заведение, а значит, в её случае имеются свои особенности разработки стандартов обслуживания гостей. Они заключаются в том, что необходимо соблюдение единых стандартов во всех заведениях сети, чтобы гости были уверены в том, что в кофейнях им будет предоставлен единый уровень сервиса, вне зависимости от того, в какой районе города расположено заведение. Как уже было отмечено, процесс разработки стандартов обслуживания сети «Кофемания» начинался с определения концепции кофеен, её миссии и целей. На сегодняшний день процесс разработки стандартов не закончен, поскольку они постоянно подвергаются корректировкам и дополнениям, ведь кофейня продолжает своё развитие и совершенствование. Рассмотрим, как именно происходит разработка новых стандартов обслуживание и изменение старых.

На первом этапе проводится анализ текущей ситуации в компании, выявление «узких мест» и проблем. Анализ проводится на основании собранной информации: пожеланий и жалобы гостей, экспертных мнений, индивидуальные характеристики, а также перспективы развития заведения. Таким образом, выявляются те аспекты, которые стандарты поведения персонала. Наблюдали за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д.

На следующем этапе происходит непосредственная разработка стандартов либо внесение изменений в существующие стандарты. На данной стадии осуществляется анализ всех полученных данных, а затем – их преобразование в лаконичные правила – стандарты обслуживания, обязательные для исполнения во всех кофейнях сети.

На завершающем этапе разработанные стандарты обслуживания непосредственно внедряются в практику деятельности компании. Осуществляется разработка отдельных процессов, необходимых для эффективного внедрения и выполнения разработанных стандартов. В процессе разработки происходит практическое рассмотрение разработанных стандартов, проверка их целесообразности и выполняемости. Для того, чтобы данный этап прошёл наиболее эффективно, применяются различные методики и механизмы. В том числе, методика «тайный покупатель». Также на этом этапе проводятся различные совещания, планёрки, разработка программ обучения и другие мероприятия, призванные сделать систему разработанных стандартов ещё более эффективной.

Таким образом, на данном этапе разработки стандартов обслуживания, в “Кофемании” проводится аудит. Не всегда в формате “тайный гость” — в компании часто практикуется и внутренний аудит, когда из опытных менеджеров сети формируется группа, и под видом обыкновенных клиентов эти люди ходят по кофейням сети, чтобы проверить сотрудников. Далее сотрудники пишут подробный отчет, заполняя специальный бланк, ранее состоявший из 125 пунктов, а в настоящий момент - из 123. Если работник не прошел проверку, его, конечно, не уволят. Он снова будет ходить на тренинги, сдавать повторную аттестацию, с последующим детальным обсуждением всех ошибок (и успехов) на планерке.

Как уже было отмечено, для того, чтобы персонал кофейни мог следовать существующим стандартам обслуживания, в «Кофемании» существует свой тренинг-центр, в котором в течение нескольких месяцев желающие могут стать повысить свои профессиональные навыки. Это также является существенным аспектом существующей системы разработки стандартов обслуживания сети кофеен.

На сегодняшний день те стандарты обслуживания, которые были изначально разработаны в компании, претерпели существенные изменения. В компании регулярно проводятся мероприятия, направленные на поиск возможностей повышения уровня сервиса, различные аттестации, обучения. Иными словами, процесс разработки и корректировки стандартов обслуживания клиентов в сети «Кофемания» является непрерывным, что характеризует компанию лишь с хорошей стороны. Именно благодаря такой значительной работе в компанию внедряются новые, ещё более актуальные и подробные стандарты, призванные повысить качество сервиса, сделать пребывание клиентов в заведении ещё более приятным, тем самым повысить их лояльность.