Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (гостиница Hampton by Hilton Strogino.).pdf

Введение

Гостиница - это предприятие, которое дает людям, насладиться комплексом услуг вне своего дома, основные комплексами считаются: проживание и питание. Это определение показывает, что служба питания одним из главных комплексов гостиницы. Служба питания - это сложная система, Требующая большого контроля в данной службе, и несет далеко не последнюю роль в работе гостинице. Главная задача работников службы питания - это накормить вкусно, быстро и качественного своих гостей, создать им условия для приятного времяпровождения. Самочувствие гостей зависит от правильной, контролируемой, слаженной работы персонала службы питания. 

Одним из основных критериев в оценке деятельности работников данного комплекса, является культура обслуживания. Это понятие включает в себя: санитарное состояние помещений предприятия, уровень механизации основных производственных процессов, степень комфортности и уюта залов, соблюдение персоналом этических норм обслуживания.

Служба питания в гостинице приносит большой доход. Предприятие питания существует не только чтобы поесть в нем, но и для отдыха, встреч как для проживающих в гостинице, так и для гостей отеля. Данная служба стоит на втором месте после номерного фонда по доходу гостиницы, поэтому этой секции отводиться большое количество времени и сил.

Объектом данной курсовой работы является гостиница Hampton by Hilton Strogino.

В данной курсовой работе показана важность организация службы питания в гостинице. Рассмотрены обязанности работников службы питания.

Целью курсовой работы является ознакомление с организацией обслуживания службы питания в гостиницах.

Предметом исследования является организация труда персонала в ресторанном бизнесе.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи.

1. Изучены процессы оказания услуг питания в больших гостиницах/сетях.
2. Изучение должностных инструкций, в них описываются правила сервировки стола, также и для различных мероприятий, прописываются обязанности каждого работника службы питания.
3. Было разработано меню для гостиницы Hampton by Hilton Strogino.

Методы в курсовой работе: изучение специализированной литературы, документов и регламентов, наблюдение в качестве гостя и практика в гостинице, проведение анализа отзывов гостей.

ГЛАВА 1. Теоретические основы организации питания в гостиницах

1.1 Структура управления предприятиями питания гостиницы

Служба питания гостиницы – это отдельное структурное подразделение, возглавляющее менеджер, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой менеджеров, каждый из которых отвечает за свой отдел, такие как службы приёма и размещения, хаускипинга, питания, маркетинга и др.

В зависимости от каждой гостиницы, организационная структура управления службы питания и напитков может быть разной. Самая распространенная орг. Структура службы питания выглядит следующим образом.

Служба питания и напитков

Банкетная служба

Служба обслуживания в номерах

Кухня

Ресторан и бар

Менеджер банкетной службы

Шеф-повар

Менеджер ресторана и бара

Room - service

Официанты и бармены

Служба мини- баров

Повар ресторана

Метрдотель

Техник по конференц оборудованию

Кондитер

Официанты

Бармен

Служба стюардинга

Сомелье

Схема 1. «Организационная структура службы F&B»

Схема управления пищевым комплексом гостиницы выглядит следующим образом:  

Менеджер службы питания контролирует следующие виды работ:

• работу кухни;
• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини-баров;
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды.

Главный на кухне - шеф повар, он руководит группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи, выполняет административные функции и составляет финансовую смету. 

 Обязанности ресторанных менеджеров обычно следующие:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль барах;
• проводить маркетинговые исследования;
• предоставлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

 Менеджер службы room service:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Менеджер мини-бара:

• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• делает отчеты.

Сотрудник мини-бара:

• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

Менеджер банкетной службы:

• ведет переговоры с заказчиками;
• планирование мероприятий;
• подбор и обучение персонала;
• взаимодействие с заказчиком во время мероприятия;
• расстановка задач персоналу и вспомогательным службам, контроль выполнения;
• организация очистки площадки после мероприятия.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по заказу гостем.

1.2 Виды баров в гостиницах

В зависимости от ассортимента различают предприятия полно сервисные (рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисные предприятия питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

Для полносервисных предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

Специализированные предприятия питания специализируются на том, что предлагают потребителю блюда определенной кухни, например, французской, японской, итальянской и др.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания   находиться   при гостиницах, санаториях и т.д.)  и с переменным контингентом (например, городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают гостиницы, в которых гости   обслуживаются   официантами, с самообслуживанием, а также гостиницы со смешанным обслуживанием.

В гостинице бывает несколько ресторанов или не одного. Обычно в сетевых гостиницах два ресторана – фешенебельный и небольшое кафе. Они обслуживают и проживающих в гостинице, и тех, кто пришел вкусно поесть.

Рассчитывая, сколько необходимо приготовить блюд и напитков на каждый завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (включающих, участников конференций, банкетов и т.д., обслуживаемых отдельно от остальных гостей).

Бары гостиницы должны находиться под наблюдением менеджеров службы питания. Они предусмотрены для делового общения и ради удовольствия. Гостинице выгодно его содержать: продажа напитков даёт больше прибыли, чем заказ блюд в номера гостям. В зависимости от своего размера гостиница может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бар или даже ночной клуб.

Менеджер должен их контролировать и строго взыскивать за несоблюдение правил. Самые неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров – продавать спиртные напитки. В современном правовом государстве нельзя забывать о том, что ответственность за культуру потребления спиртных напитков несут в первую очередь те, кто продаёт их. В больших отелях имеется несколько баров разного типа.

Ресторанный бар – место, в котором приятно очутиться после толкучки в вестибюле.

Банкетный бар – этот бар используется для обслуживания банкетов и конференций. Так как эти мероприятия обычно связаны с обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков. Банкетные бары требуют строгого контроля за посудой: бутылки должны быть пересчитаны немедленно вслед за окончанием мероприятия и, если бармены слишком заняты, менеджер должен пересчитать выручку до закрытия бара. Закрытие временных баров, установленных в разных местах помещения, делается одновременно, чтобы предотвратить попытки мелких краж.

Пул бар – бар при бассейне, в курортных отелях он необходим. В нем подают охлаждающие коктейли и легкий фруктовые закуски.

Мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Обычно запасы напитков пополняются в мини-баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы мини – бара.

Лаунж- бар — это место для отдыха, где можно заказать напитки, перекусить, провести переговоры. Лаунж- бары отличаются от баров и ресторанов тем, что в них не играет громкая музыка, и они не предназначены для большого количества людей.

Лобби- бар — располагается на первом этаже отеля, неподалеку от стойки регистрации, часто он открыт круглосуточно, туда могут пойти не только жильцы гостиницы, но и просто ее гости. Лобби - бар вписывается в интерьер гостиницы, там можно комфортно посидеть в мягких креслах, выпить чай или кофе.

1.3 Виды завтраков и специализированные методы обслуживания

К числу специальных форм организации питания относится обслуживание в ресторанах и кафе гостиничных комплексов, предлагающих следующую систему питания:

^[1]Полный пансион - трёхразовое питание в виде завтрака, обеда и ужина, - Full Board (FB);

Полупансион - двухразовое питание в виде завтрака, обеда или ужина, - Half Board (HB);

Одноразовое питание – только завтрак, - Bed and Breakfast (BB).

All inclusive - всё включено в стоимость.

Виды завтраков зависят от контингента потребителей, каждый ресторан выбирает свой завтрак.

Континентальный завтрак включает стандартный набор: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, несколько видов хлебобулочных изделий. Иногда континентальный завтрак бывает включён в цену проживания в номере гостиницы.

Расширенный завтрак - в дополнении к континентальному завтраку гостям предлагаются соки разных вкусов, блюда с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

Английский завтрак начинается с чая или кофе, которые доставляют в номер. Дополнением к напиткам: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мёд, варенье. По желанию гостя может быть подана: яичница с ветчиной или беконом; яйцами, жаренными на хлебе; омлетом с ветчиной или шампиньонами; рыбными блюдами; овсяной кашей или супом на молоке с сахаром.

Американский завтрак: вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаков (кукурузные, рисовые хлопья), небольшую порцию мяса, пирог.

Завтрак с шампанским проходит в промежутке с 10.00 до 11.30. Включает в себя: кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), холодные закуски, горячие блюда, супы, салаты, десерты. Этот завтрак предлагается клиентам в форме буфета.