Файл: Организация работы с жалобами гостей в гостинице Мосс.pdf

На смене находятся два администратора, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.

Ночной аудитор - проверка внесенных записей, составление баланса счетов, обновление статуса комнат, снятие Z-X отчетов, проверка счетов и журнала регистрации. На смене находится один ночной аудитор, ночная смена 24.00-08.00.

Телефонный оператор - прием звонков, предоставление информации об услугах отеля. На смене находится один телефонный оператор, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00.

Консьерж - обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым: покупает и доставляет билеты в театры и музеи, заказ такси, организовывает экскурсии, заказывает билеты. На смене находится один консьерж, утренняя смена 08.00-16.00; вечерняя 16.00-24.00; ночная 24.00-08.00.

Каждый работник службы приема и размещения обязан присутствовать на планерке, которая проводится за 15 минут до начала смены.

Все сотрудники должны соблюдать следующие правила:

• Выполнять все операции не отходя от должностной инструкции;
• Обладать всеми знаниями и навыками относительно своей работы;
• Посещать тренинги;
• Своевременно проходить медицинский осмотр;
• Носить дневной макияж, собирать волосы(женщины), стричься раз в месяц, выбритое лицо(мужчины) следить за ароматом, длинной и цветом ногтей(пастельные), чистая обувь, выглаженная униформа и наличие бейджа справа, наличие татуировок и пирсинга можно, в том случае, если выглядит не броско, сменная обувь;
• Приветствовать каждого гостя с естественной улыбкой;
• Соблюдать речевые стандарты(Доброе утро/день/вечер/ночь).

Можно сделать вывод, что персонал квалифицированный и низкой текучестью кадров, что показывает хорошо отрегулированную работу организационной структуры.

2.3. Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «МОСС»

В бутик-отеле «МОСС» существует 2 технологических процесса по работе с жалобами клиентов:

1. Процесс проходит через администратора:

Рисунок 4. Технологический процесс

Можно смоделировать ситуацию: гость недоволен уборкой в номере и желает оповестить об этой проблеме руководство отеля. Существует не один способ: оставить отзыв на сайте https://www.booking.com или https://www.tripadvisor.ru (Приложение 1), написать отзыв в книге жалоб и предложений, которая должна находиться в уголке потребителя, подойти на стойку приема и размещения и заявить о своей проблеме администратору, так как в бутик-отеле нет Guest Relations Manager, далее администратор узнает у гостя всю необходимую информацию и решает его проблему: отправляет другую горничную для тщательной уборки и предлагает ужин в ресторане «Кофемания» за счет заведения.

1. Процесс проходит напрямую через службу, которой поступила претензия:

Рисунок 5. Технологический процесс

Гость недоволен службой room-service, например, когда клиенту несли еду, то обед остыл и стейк был холодным, далее гость спускается в ресторан и просит позвать ему шеф-повара, тот выслушивает проблему и делает все возможное, чтобы ее устранить, например, предлагает сертификат на ужин для двоих в любом ресторане всей сети «Кофемания», а повар, который не проследил, чтобы еду забрали во время будет оштрафован.

В каждой гостинице технологический процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия между службами.

Рисунок 6. Отзывы гостей в интернет-ресурсах

Для оценки качества работы персонала были проанализированы отзывы гостей в интернет-ресурсах, можно сделать вывод, что у бутик-отеля «Мосс» высокая оценка сервиса, услуг и месторасположения. Жалобы скорее относятся к архитектуре здания, потому что с проблемой тесноты в номере, при данном его оснащении справиться невозможно, только услугой connection rooms(объединения номеров).

Оценка 9,4 на портале https://www.booking.com говорит о том, что превосходный уровень это показатель того, что персонал на месте решает конфликтные ситуации, а следовательно техники «Победа» и «LAST» внедрены и работают успешно. Задачи курсовой работы выполнены в полном объеме.

ВЫВОДЫ 2 ГЛАВЫ

1. Бутик-отель «МОСС» - это пятиэтажное здание, включающее в себя 31 номер.
2. Характеристика основных видов деятельности: предоставление услуг размещения, питания, предоставление фитнес-зала, конференц-зала, сервиса консьержей, галереи «MOSSART».
3. Бутик-отели — сравнительно новое явление: они появились в 80-е годы XX века в Нью-Йорке и Лондоне.
4. Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам.
5. Управляющий отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением.
6. В бутик-отеле нет должности менеджера по работе с гостями(Guest Relations Manager).
7. Служба приема и размещения выступает основным посредником между гостем и персоналом разных отделов гостиницы.
8. За счет высокой цены за сутки проживания можно сказать, что гости бутик-отеля люди с высокими доходами.
9. В каждой гостинице технологический процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия между службами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возникновение спорных ситуаций на предприятиях гостеприимства неизбежны. Даже отель высокой звездности не может угодить всем без исключения клиентам.

Работа жалобами гостей является ежедневной. Ведь именно обращения гостей могут помочь руководству отеля выявить существующие недостатки и своевременно устранить их.

В сфере гостиничного бизнеса конфликтные ситуации могут возникнуть как со стороны клиентов, так и внутри коллектива, вызывая эмоциональные переживания у сотрудников. Это может снизить производительность труда, уровень обслуживания. Именно поэтому персонал отеля должен уметь вести себя в спорных ситуациях, спокойно реагировать на претензии гостей, не допускать возникновение конфликтной ситуации, а в случае возникновения, уметь успешно их решать, чтобы не снизить имидж предприятия гостеприимства и не испортить впечатление гостей от проживания.

В курсовой работе были проанализированы особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

Дана характеристика бутик-отеля «МОСС».

Рассмотрена технология работы с жалобами клиентов и методы работы по устранению вызвавших их причин. Определены основные виды жалоб.

На основании проведенного анализа работы с жалобами клиентов бутик-отеля «Мосс» разработаны рекомендации по совершенствованию этой работы в целях повышения качества предоставляемых услуг и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены, а поставленная цель была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только бутик-отеля «МОСС», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. HoReCa - Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-client/service-for-client/ (дата обращения 01.11.2018)
2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М,2004. - 240 с. - (Высшее образование)
4. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения 29.11.2018)
5. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.bakertilly.ua/ru/news/id814 (дата обращения 29.11.2018)
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей"
7. Официальный сайт отеля «Мосс» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.hoteltukan.ru (дата обращения 24.10.2018).
8. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
10. Барлоу Д. Жалоба — это подарок.: Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. М., 2013 С. 49-60
11. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013 – 416 с.
12. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФА-М, 2013 - 256с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
14. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011 – 56 с
15. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013 –163 с.
16. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс].
17. Предотвращение конфликтов и работа с жалобами. Спб, 2012 // [Электронный ресурс].
18. Как справиться с жалобами гостей в отеле? Спб, 2011 // [Электронный ресурс].
19. Приказ Минтруда России от 05.09.2017 N 657н "Об утверждении профессионального стандарта "Горничная" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.09.2017 N 48308)