Файл: Организация работы с жалобами гостей в гостинице Мосс.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современные предприятия гостеприимства вынуждены работать в условиях жесткой конкуренции. Отелям необходимо расширять спектр предоставляемых услуг и повышать их качество. Мнение гостей об отеле складывается на оценке работы персонала. Гостиничному предприятию необходима грамотная и адекватная работа сотрудников с жалобами и претензиями постояльцев, чтобы сформировать постоянную клиентскую базу и добиться приверженности гостей. Это доказывает актуальность данной курсовой работы.

Объектом исследования является бутик-отель «Мосс».

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс» города Москвы.

Цель данной работы – исследовать технологию работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс».

Необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.
• Изучить сущность жалоб и конфликтов.
• Рассмотреть формы жалоб и их виды.
• Рассмотреть классификацию конфликтов.
• Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.
• Изучить технологию решения конфликтных ситуаций и рекомендации поведения с трудными гостями.
• Проанализировать работу с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс».
• Выявить оценку имиджа предприятия и дать рекомендации по улучшению организации работы с жалобами клиентов в бутик-отеле «Мосс» города Москвы.

Исследование, проведённое в данной работе, будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы; анкетирование гостей; оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Мосс» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Мосс», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Структура работы: Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы, рисунки и диаграммы.

Глава 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

1.1.1. Жалоба. Виды жалоб

Слово «жалоба» происходит от древне-русского жалоба; с украинского, белорусского жа́лоба. Производное с суффиксом -оба, соотносится с русским жалеть, жаль. Жалоба – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. [1] К жалобам рекомендуется относиться позитивно, ведь это самый эффективный и бюджетный способ получения информации об оценке клиентами продуктов и услуг предприятия. Очевидно, что если сотрудник не справляется с жалобой , то гость станет менее лояльным по отношению, и как следствие, не выберет гостиницу в качестве средства размещения в другой раз.

Виды жалоб:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что предоставит отель в качестве средства размещения или, что обещает турфирма гостю, и тем, что клиент получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Гости в отеле должны иметь возможность абсолютно в любое время суток поставить гостиничное управление в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании.

распространенные жалобы от гостей в отелях:

• Мебель в гостиничном номере ненадлежащего качества;
• Номер не соответствует информации в интернет ресурсах;
• В номере отсутствуют предметы первой необходимости или представлены за дополнительную плату;
• Одноразовую косметику не обновляют своевременно;
• Плохая звукоизоляция;
• Проблемы с оплатой проживания;
• Некомпетентное отношение персонала к гостям в отеле;
• Неточная топографическая информация о локациях в интернет ресурсах.
• Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно в отелях высокого уровня.

Следует уделить особое внимание рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам; 54—70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены; если же они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.[2]

Можно сделать вывод, что жалобы могут включать в себя различный состав участников и имеют как положительные, так и отрицательные последствия. Последствия жалоб напрямую зависят от того, насколько грамотно ими управляют. Для верного принятия решения об управлении жалобой необходимо знать причины ее возникновения.

1.1.2. Конфликт. Классификации конфликтов

С латинского языка понятие конфликт переводится как столкновение, противоречие (conflictus). Также исследователи предлагают множество других определений этому понятию, это и противоречие общающихся личностей, которое они пытаются эмоционально разрешить и несовместимость интересов, мотивов, типов поведения и реакция несовместимых характеров на несходство потребностей культурных основ.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что конфликт – это наиболее острое средство разрешения противоречий во взглядах, целях и интересах.

Конфликт возникает в процессе социального взаимодействия людей, когда участники противодействуют друг другу и чаще всего сопровождает это противодействие негативными эмоциями^[1].

Признано, что конфликт зачастую допустим и даже желателен, так как именно он может выявить те или иные проблемы и показать различные точки зрения на сложившуюся ситуацию.

Но чтобы достигнуть положительных результатов от конфликта, необходимо грамотно управлять им, что возможно при условии понимания причин возникновения конфликта.

Принимая во внимание, что конфликт – это развивающийся процесс, можно сформулировать следующие этапы формирования и развития конфликта:

Рисунок 1. Этапы формирования конфликта

Для возникновения конфликта необходимо чтобы сложилась ситуация, в которой будут проявляться противоположные взгляды оппонентов на какой-то вопрос, несогласие в целях и средствах её достижения и т.п.

Развитие конфликта происходит в том случае, когда одна из сторон начинает ущемлять интересы другой стороны. В том случае, если ситуация находится под контролем, то конфликт может завершиться устранением причины его возникновения. В противном случае оппоненты не достигнут взаимопонимания, и проблема останется нерешенной.

По мнению Ворожейкина существует множество различных классификаций видов конфликтов, рассмотрим некоторые из них:[3]

Таблица 1. Классификации конфликтов

Последствия конфликтов могут иметь как отрицательные, так и положительные стороны, поэтому необходимо предотвратить предвестник конфликта – жалобу. Безусловно лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него.

1.2. Прием и обработка жалоб в гостинице

Прием и рассмотрение жалоб в гостинице является ответственным и серьезным процессом. Для того, чтобы решить проблему гостю необходимо устно обратиться к сотрудникам отеля, а в свою очередь персоналу гостиницы следует соблюдать несколько правил при рассмотрении жалоб:

• гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием;
• по возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий;
• часто называйте гостя по имени и отчеству; психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека;
• если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку;
• гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия;
• выслушивая гостя, необходимо делать записи; фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя;
• персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю;
• обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована;
• сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку;
• если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше;
• в коллективе регулярно должны проводиться тренинги, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

В том случае, если нет возможности обратиться на прямую к сотрудникам гостиницы или жалоба гостя не устранена администрацией, то придется прибегнуть к письменному оформлению претензии.

Оформление претензии состоит из следующих шагов:

1. Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах, ссылаясь на Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"[4];
2. Не следует преувеличивать того, что произошло;
3. Сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
4. Желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
5. К претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
6. Необходимо перечислить материальные расходы;
7. В завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд^[2].