Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице(Марриотт Гранд).pdf
Добавлен: 21.05.2023
Просмотров: 394
Скачиваний: 3
В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.
Ресторан «Гранд Александр»
Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.
Ресторан «Самобранка»
Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.
Лобби Бар
Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.
Номера:
Номер Делюкс, номер Супериор, представительский номер, полулюкс, л Люкс-студия, Угловой люкс, Номер Посольский, Президентский люкс.
Конференц-залы
В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м 2. Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.
В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.
Услуги отеля:
Автостоянка, салон красоты, прачечная , камера хранения, химчистка, интернет.
Организационная структура управления в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих подразделений, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой систем.
Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.
Рисунок 3. Организационная структура управления Марриотт Гранд Отель
На рисунке 3 показана организационная структура управления Марриотт Гранд Отель.
Отдел снабжение гостиниц различными ресурсами является неотъемлемой частью создания гостиничных сервисов, повышения их качества, обеспечения стабильности гостиничного бизнеса.
Функции службы закупок состоят из предоставления гостиничным бизнесом материалов, сырья, товаров и энергоресурсов, необходимых для оказания услуг гостям гостиниц. Процесс начинается со сбора заявок от отделов на закупку конкретной продукции, согласования объема заказов бухгалтерией отеля, с учетом наличия остатков на складе, спецификаций заказанной продукции, подбора поставщиков и сопровождения с ними взаимовыгодных партнерских отношений, доставки и хранения закупленной продукции.
Служба безопасности в гостинице работает, как правило, в двух направлениях. Их условно можно назвать безопасностью клиентов и безопасностью имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по защите гостей, предотвращению краж и других насильственных действий в отношении гостей отеля. Эти функции выполняет служба безопасности отеля или безопасности. Оптимальное число персонала в Службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны отеля.
Роль службы бронирования нельзя недооценивать. От оперативной работы данного аппарата зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработки, следовательно, повышается конкурентоспособность отеля. Сервис бронирования является связующим звеном между потенциальными клиентами со всего мира и отелем. Это дает возможность охватить огромное количество регионов и предложить гостиничные услуги всем желающим. Эффективность данной услуги зависит от коэффициента загрузки и расширения клиентской базы отеля.
Основной задачей отдела маркетинга является увеличение загрузки отеля. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные-менеджеры по продажам, которые занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которой многие клиенты приходят и т. д.).)
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.
В питании путешественники используют различные методы обслуживания:" à La carte"," part"," table d'Hote "завтрак" шведский стол".
При использовании метода "a La carte" гости выбирают то, что им больше всего нравится из меню карты. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.
Основной задачей горничных является поддержание надлежащего порядка и чистоты во всех жилых и нежилых помещениях отеля, предоставление гостям дополнительных услуг, соответствующих гостиничной категории. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарные условия в общественных местах, ресторанах, офисах, оказывают различные бытовые услуги.
Финансовая служба отеля управляет денежными потоками. Его деятельность направлена на повышение эффективности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы, финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т. е. учета соотношения реальной прибыли и всех затраченных на нее ресурсов.
Прием и размещение гостей в гостинице, которая осуществляет прием гостей и их размещение в номера.
Служба размещения оформляет проживание гостя. При приеме гостя, он попросил документы, удостоверяющие его личность. Администратор обсуждает с гостем категорию номера, его расположение, предоставляемые услуги, продолжительность пребывания. Оплата за проживание обязательна. После завершения регистрации выдается карта гостя и ключ от номера.
Технология обслуживания туристических групп в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва
Технология представляет из себя совокупность различных методов приемов, а так же режим работы последовательность операций и различных процедур, которые сочетаются в использовании средств, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процессе управления и организации. Технология в сфере обслуживания туристических групп в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а так же финансово-экономическую эффективность функционирования и непосредственный процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах представляет их себя стандартный процесс на каждом предприятии, который на каждом предприятии, который одновременном в каждом предприятии реализуется с ориентацией на рыночный сегмент.
Технология обслуживания туристических групп в различных гостиницах обычно характеризуется цикличностью, которая выражено в последовательном повторении процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отеле и до окончания отъезда из отеля.
В гостинице Марриотт Гранд, также разработана технология обслуживания туристических групп.
В случае если гостиница оказывает услуги туристам по размещению туристической группы, то, как правило, туристическая фирма заранее бронирует номера для размещения группы, что дает возможность гостиничному персоналу заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации отеля. В данном случае регистрацией гостей осуществляется, совместно с администратором гостиницы, занимается и руководитель туристической группы, который по приезду на место предъявляет документ туристической фирмы в виде направления, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, о том, что оплата произведена, а также прикладывает список прибывших туристов. Так как оплата за проживание производится по безналичному расчету, то счет за проживание и обслуживание туристических групп в гостинице, не выписывается.
Работа с туристическими группами, имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Во-первых, для групп предусмотрены более жесткие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции. Это касается сроков отмены и штрафов за неявку, особенно в высокий сезон и выставочной деятельности в городе.
Во – вторых, в момент получения групповой заявки (номер или проведения каких-либо мероприятий в отеле) за ответственным лицом закрепляется контакт с клиентом-groupcoordinated (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за все вопросы, связанные с подтверждением прибытия и даты вылета, изменение количества и категории номеров, программа деятельности, способы оплаты и т. д.
За неделю до приезда группы координатор группы оформляет и направляет руководителям всех задействованных подразделений отеля специальный документ – Меморандум, в котором прописана программа размещения и план мероприятий для группы в гостинице.
Каждый отдел получает инструкции о том, что необходимо подготовить на определенном этапе пребывания группы. Координатор группы контролирует, чтобы все заказанные услуги оказывались в полном объеме и в указанное время.
Инструкция для персонала накануне группового заезда является необходимой мерой, чтобы избежать многих ошибок и недоразумений во время заселения и пребывания гостей в отеле, чтобы избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такое обучение особенно полезно для молодых, неопытных сотрудников.
Предварительное бронирование гостиничных номеров позволяет персоналу подготовить номера для регистрации заезда с учетом пожеланий гостей и организаторов; составить план работы администратора и багажников. Согласно информации отдела бронирования, номера заранее готовятся к заселению и оформлению документов для приема группы: карта бронирования (номер комнаты, туристическое название, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняется при выезде группы); гостевые карты (только если заранее получены групповые списки и указано размещение-кто с кем); багажные бирки; ключи от номера.
При заселении в гостиницу руководитель туристической группы должен предъявить направление туристической компании (документ, подтверждающий право пребывания группы в гостинице и гарантирующий оплату) и список группы, который выдается в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.