Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице(Марриотт Гранд).pdf

"Перечень услуг должен быть зафиксирован в заявке турагента на обслуживание всей группы и подтвержден владельцем гостиницы.

И запрос, и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые каждому клиенту, с единым счетом за услугу всей группы ".

Турагент направляет владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за трудности, которые могут возникнуть в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был получен им за 2 недели до прибытия группы.

Установленный порядок проживания ограничен по времени: 15 минут-группа до 30 человек, 40 минут-группа от 30 до 100 человек. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, персонал отеля должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т. д.

Администратор проинформирует вас о номерах, забронированных ранее для данной группы. Туристы обычно размещаются в двухместных номерах, руководитель группы-в одной, как международной гостиничной Конвенции гласит: "владелец гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т. д.), сопровождающему группу не менее 15 человек. Владелец отеля может предоставить бесплатное обслуживание второму сопровождающему на каждую дополнительную группу из 20 человек ".

Каждого туриста администратор обязательно выписывает гостевую карту. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном договоре, который для всех разный. В случае отсутствия договоренности об этом, договор предусматривает следующие условия оплаты: 50% от общей суммы необходимо оплатить за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если договором не предусмотрена другая политика отмены, турагентство обязано проинформировать владельца: если более 50% участников отменены-за 21 день до прибытия группы; если менее 50% участников отменены-за 14 дней до прибытия группы. Аннулирование, сделанное позднее, имеет право на компенсацию, но если запрос сделан и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в размере, установленном заранее.

В случае задержки группы, компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента сообщил в отель о позднем прибытии группы туристов.Турагент обязан возместить владельцу отеля фактический ущерб, только если группа не прибыла в отель.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества персонала, в отличие от обслуживания отдельных туристов, но несмотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

При прибытии в гостиницу иностранных туристов, администратор при регистрации обязательно проверяет срок действия визы, проставляет в визе наименование гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя, обязательно фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

При прибытии иностранных сотрудникам службы приема и размещения выполняют алгоритм, связанный с постановкой гостей на учет в органах федеральной миграционной службы.

Гостиница может заплатит большие штрафы за непредставление или неправильное предоставление информации о заезжающих иностранцев.

Также в Марриотт Гранд выделяют отдельную стойку ресепшн, где выкладывается вся информация по поводу мероприятий, для той или иной группы.

Сотрудники приема и размещения заранее подготавливают список выезжающих гостей, готовятся все счета за дополнительные услуги, проверяются истории гостей, сколько раз он посещал гостиницу и, если у него много проживаний в гостинице ему выдается дисконтная карта.

Выводы:

Технология работы с туристическим группами в гостинице - это важный фактор, предоставляя услуги туристической группе в гостиничной индустрии и ее обслуживание, свидетельствующий о качественном представлении услуг потребителю, хорошем финасово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности.

В Мариотт Гранд технология работы с туристическими группами так же включает в себя следующий набор услуг, который выполняется последовательно и технично:

• удовлетворять потребителя с точки зрения профессиональных стандартов;
• непрерывно повышать качество предоставляемой услуги;
• обеспечивать эффективность предоставления услуг.

На основании вышеизложенного, автор может прийти к выводу о том, что технология работы с туристическими группами в гостинице является важнейшим элементом организации и пунктуальности в гостиничной деятельности. Это основа успешности в этой сфере. Технологический процесс данного вида деятельности является крайне сложным по своей сути.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. С каждым годом количество новых гостиниц возрастает. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», означает систему мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей и туристических групп приезжающих в Россию. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам у туристических групп, повышаются.

И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей в туристических группах, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, и что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

По результатам проведенного исследования в гостинице Мариотт Гранд, можно сделать определенные конкретные выводы о том, что же из себя представляет организация обслуживания гостей в гостиницах туристических групп прибывающих для отдыха, а также каков процессе этой деятельности.

В исследовании акцент делался на основные службы гостиницы Мариотт Гранд, а также на рассмотрение процесса обслуживания туристических групп и гостей в гостиницах для отдыха. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

Посредством исследования и теоретического материала было установлено, что важнейшие роли в гостинице для отдыха отведены службе бронирования, приема гостей, а также ряду иных служб, которые в своем комплексе реализуясь на практике обеспечивают наиболее эффективное предоставление услуг различным клиентам.

Гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а также организацию чаще всего краткосрочного проживания к гостиницах, мотелях, кемпингах, домах для приезжих, за вознаграждение.

Гостиничное хозяйство включает в свой комплекс гостиницы, а также иные средства размещения действующего в пределах туристского рынка, создавая и реализуя при этом услуги размещения и предоставляя комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практически навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больший будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника.

Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс представляет из себя очень важный элемент социальной сферы, который сегодня играет крайне важную роль в повышении эффективности общественного производства, а также из-за этого и росте жизненного уровня населения.

Туризм в современном мире превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы население на услуги туризма в ряде стран мира сегодня занимают место в тройке среди затрат на жилье и питание, что по своей сути уже уникально. Туризм стал насколько распространен не только во всем мире, но и отдельно в России. Одно из приоритетных задач развития данной отрасли в России является создание современного конкурентоспособного и высокоэффективного комплекса, который бы соответствовал всем предъявленным требованиям.

Выбранная тема исследования в процессе работы над ней полностью оправдала свою актуальность.

Все поставленные задачи и цель были достигнуты.

Используемая литература

1. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. — М.: Издательский центр «Академия», 2013. — 254с.
2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах- М.2008
3. Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В.А. Жидких //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010
4. Зайцева Н.А. Менеджмент в серивисе и туризме –М., 2007
5. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы- М., 2005
6. Каурова А.Д. организация сферы туризма; издательство “Герда”; 2006, с. 96
7. Сорокина А.В. « Оргназиция обслуживания в гостиницах и туристскийх комплексах» М. 2006
8. Международный туризм и право; издательство “НИМП”; Москва 1999, с. 243
9. Основы экологического туризма: учебное пособие ; 2005 год
10. Религиозный туризм: учебное пособие; издательство “Академия”; 2003, с. 231