Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице(Марриотт Гранд).pdf

При заселении в отель администратор обращает внимание на срок действия визы, вносит в визу регистрационный номер гостя, название отеля и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане анкету не заполняют.

При регистрации администратор должен сначала сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно обратите внимание на дату въезда гостя в страну, так как по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток со дня въезда в нее. В случае нарушения данного закона отель не имеет права регистрироваться и размещать его. В противном случае, отель будет оштрафован. После ксерокопии сделаны, администратор заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной части. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в реестр персональных данных иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его отъезда она также передается в ФМС.

Таким образом, оперативный процесс приема и размещения туристов включает в себя следующие этапы: предварительное бронирование гостиничных номеров (booking); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление проживания и питания (room cleaning); предоставление дополнительных услуг жителям; окончательная оплата и оформление выезда. Для самостоятельной регистрации иностранных граждан отель должен получить лицензию на международную туристическую деятельность. Для проживания в отеле иностранный гражданин должен иметь национальный паспорт и визу.

Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристических групп

Процесс обслуживания гостей в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ отеля; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения- первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Впечатления, полученные в этом случае во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

---

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей) занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом туристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением, а также отправкой домой или в следующий пункт маршрута путешествия после окончания экскурсии, оказывает услуги туристам в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых комнатах, занимается предоставлением бытовых услуг гостям. Услуга состоит из директора или менеджера по эксплуатации помещений, службы приема и размещения, услуги горничной, совместной службы (швейцары, коридор, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), услуги носильщика, услуги консьержа, курьера, услуги уборщика помещений, службы охраны. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от типа предприятия питания. Немаловажную роль играет профессионализм метрдотеля и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. Шведский стол или бар в основном предназначен для предоставления клиентам алкогольных напитков. В барах можно заказать напитки и посетить ресторан. Этот бар называется service. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В то же время предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности. В состав службы входят Секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы пожарной безопасности.

---

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по счету оплаченного рабочего времени, выплачиваются бонусы, а также отдельными работниками чаевые). Кадровая служба занимается подбором, расстановкой и обучением персонала. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников отеля. Секретариат занимается документационным и информационным обеспечением гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческую службу возглавляет коммерческий директор, который курирует работу данного подразделения и организацию банкетных услуг. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются многими способами, которые устанавливают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, договариваются о дальнейшем использовании номерного фонда отеля, обсуждают использование помещений для проведения встреч, совещаний, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживают контакты с соответствующими службами сервиса.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, отопления, сантехнического оборудования, электрооборудования, ремонтно-строительных служб, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба эксплуатации, ландшафтный сервис, услуги связи. Сервисное обслуживание осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, ателье, прачечная, уборка номера, дублирующие услуги, складские услуги и т. д. Дополнительная плата за обслуживание. К услугам гостей парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие удобства. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те услуги, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

---

Согласно " Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации “ № 490, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года:”исполнитель обязан обеспечить круглосуточную регистрацию потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее."Это определяет переменчивый характер работы службы приема и размещения. На основании изменения режима работы определяется численность обслуживающего персонала.

При регистрации заезда и отъезда производится оплата проживания в отеле и дополнительных услуг. При выезде, проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важно пройти регистрацию отъезда, чтобы не допустить отъезда гостей, не оплативших счет.

Администратор несет ответственность за хранение и выдачу ключей от номера при предъявлении визитной карточки. Кроме того, стойка регистрации часто доступна для гостей, чтобы получить любую услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

Рисунок 2. Технологический процесс регистрации и размещения туристических групп в гостинице

На рисунке предоставлен технологический процесс регистрации и размещения туристических групп в гостинице. Все начинается с руководителя туристической группы.

Выводы:

• Группа туристов - это группа лиц, путешествующих вместе; Имеются два вариант регистрации туристических групп по предварительному бронированию и без предварительного бронирования;
• Для туристических группы выделяют специально отдельного администратора, что бы он всех зарегистрировал, но чтобы процесс регистрации не занимал много времени группа выделяет руководителя группы, который будет взаимодействовать с администратором предоставляя документы, ваучеры, паспорта и т.д.;
• Основными задачами технологии оформления и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без, являются: обеспечение процедуры, о которой идет речь, в кратчайшие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и при этом полностью соответствовать всем необходимым требованиям к оформлению размещения в гостинице.
• Каждый гостевой администратор выписывает визитку. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.
• Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им необходима виза, что немного усложняет обслуживание и требует очень бережного отношения. Как и по прибытию в пункт назначения, путешественник обязан подать паспорт на регистрацию в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.

---

1. Технология обслуживания гостей в гостинице Марриотт Гранд Отель Москва

   1. Характеристика гостиницы Марриотт Гранд Отель Москва

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[2]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[3]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[4] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[5]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

---